Ratgeber

Freundlich sein allein reicht nicht: Welche Banken beraten gut?

Filialen in der Nähe, persönliche Ansprechpartner, umfassende Beratung - die Gründe für die Wahl einer Filialbank sind vielfältig. Doch werden die Banken den Erwartungen der Kunden gerecht? Das Deutsche Institut für Servicequalität hat hunderte Beratungsgespräche geführt, um das herauszufinden.

Das Ansehen der Banken hat in den letzten Jahren sehr gelitten. Studien zeigen, dass jeder zweite Kunde seine Bank wechseln würde, allerdings den Aufwand scheut. Abschreckend wirken vor allem schlechte Beratung und mieser Service. Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat jetzt für n-tv geprüft, welche Banken die Erwartungen ihrer Kunden am besten erfüllen und ihre Kunden kompetent und umfassend informieren. Dazu wurden insgesamt 20 regionale und überregionale Filialbanken in sechs großen Städten unter die Lupe genommen. In 360 Gesprächen ließen sich die Tester zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Ratenkredit und Girokonten beraten.

Positiv: Im Durchschnitt war die Beratung in den untersuchten Filialen gut. Überzeugen konnten die Mitarbeiter meist durch sehr gute kommunikative Fähigkeiten, Freundlichkeit und Kompetenz. Fachlich präsentierten sie sich sicher und wenn die Testkunden Fragen hatten, wurden diese auch vollständig beantwortet. Zudem verliefen die Gespräche zumeist sehr freundlich.

Das täuscht jedoch nicht über die Defizite der Branche hinweg: "Die Berater gingen zu standardisiert vor und erfragten zu wenig die individuellen Wünsche des Kunden", kritisiert DISQ-Chef Markus Hamer. Am auffälligsten waren die Mängel bei der Bedarfsanalyse, die im Schnitt lediglich ausreichend war. So fragten die Berater viel zu selten nach der finanziellen Situation ihrer Kunden: "Selbst bei den Themen Baufinanzierung und Ratenkredit wurden finanzielle Rahmenbedingungen wie Einnahmen und Ausgaben des Kunden nicht immer vollständig ermittelt", so Serviceexperte Hamer. Wer nicht fragt, was sich der Kunde leisten kann und will, der findet auch keine maßgeschneiderten Lösungen, sondern empfiehlt nur Standardprodukte. 

Die Testsieger

Beratung vor Ort
 Rang 1Rang 2Rang 3
BielefeldCommerzbankPostbankTargobank
BonnVolksbank Bonn Rhein-SiegCommerzbankSparda-Bank West
KarlsruheSparkasse Karlsruhe EttlingenBBBankVolksbank Karlsruhe
MannheimCommerzbankDeutsche BankVR Bank Rhein-Neckar
MünsterDeutsche BankCommerzbankSparkasse Münsterland Ost
WuppertalSparda-Bank West Credit- und Volksbank WuppertalCommerzbank

In den untersuchten Städten gab es unterschiedliche Testsieger: Die Commerzbank konnte in Bielefeld und Mannheim am meisten überzeugen, in Mannheim erreichte aber auch die Deutsche Bank ein "sehr gut". In Münster reichte es für sie für einen ersten Platz. In den übrigen Städten sicherten sich regionale Institute den Testsieg. So kam die Sparda-Bank West in Wuppertal am besten weg, die Sparkasse Karlsruhe Ettlingen siegte in Karlsruhe und die Volksbank Bonn Rhein-Sieg in Bonn. Insgesamt konnten vier Finanzinstitute ein sehr gutes Ergebnis erreichen, 29 Banken waren gut aufgestellt. Drei erreichten nur die Gesamtnote "befriedigend".

Girokonten im Vergleich

Quelle: n-tv.de

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