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Wo stimmen Qualität und Service?: Altersvorsorge-Beratung im Test

Für viele Arbeitnehmer wird die staatliche Altersvorsorge nicht mehr ausreichen, um ihren gewohnten Lebensstandard beizubehalten. Der Abschluss einer privaten Vorsorge ist umso wichtiger. Wenn es aber um die Wahl der richtigen Anlageform geht, sind die Verbraucher oft überfordert. Viele Banken bieten daher an, mit individuellen Beratungsgesprächen Abhilfe zu schaffen. Doch nicht alle Institute überzeugen.

Bei welchen Geldinstituten Kunden kompetent und bedarfsgerecht zum Thema Altersvorsorge beraten werden, zeigt ein aktueller Test vom Deutschen Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Verständliche Beratung

Die Qualität der persönlichen Beratung zum Thema Altersvorsorge lag wie im Vorjahr auf einem guten Niveau. Den zumeist freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern gelang es in 90 Prozent der Beratungen, die teils komplexen Altersvorsorgeprodukte verständlich und nachvollziehbar darzustellen.

Auch die oft ansprechend gestalteten Räumlichkeiten der Banken und die diskrete Atmosphäre, in der rund drei Viertel der Gespräche stattfanden, sorgten für ein positives Beratungserlebnis.

Oberflächliche Analysen

Trotz der guten Gesamtleistung offenbarten sich allerdings auch Defizite. Viele Berater analysierten die Bedürfnisse der Kunden zu oberflächlich, vor allem ihre finanzielle Situation kam zu wenig zur Sprache. Ausgaben für den Lebensunterhalt oder Kreditverpflichtungen wurden oft außer Acht gelassen. Zudem erfragten die Berater nicht in allen Gesprächen, welchen Betrag die Kunden überhaupt für ihre private Altersvorsorge ausgeben wollten. "Solche Versäumnisse mindern die Qualität einer individuellen Beratung und können zu falschen Produktempfehlungen führen", gibt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zu bedenken.

Unterlagen nicht immer transparent

Außerdem waren – wie schon im Vorjahr – einige Angebotsunterlagen nicht transparent genug. So fehlten in einem Viertel der Materialien konkrete Angaben zu den Kosten. Auch eine Gesprächsdokumentation, die die wichtigsten Punkte der Beratung zusammenfasst, wurde zu selten ausgehändigt.

Die Testsieger

Die Deutsche Bank setzte sich insgesamt an die Spitze. Die Mitarbeiter führten die beste Beratung durch und erfragten am detailliertesten die Bedürfnisse der Kunden. Sie gingen stets auf die Zukunftspläne und die gewünschte Sparrate der Kunden ein und nahmen sich viel Zeit für ein umfassendes Gespräch. Die Mitarbeiter präsentierten sehr gute Lösungsvorschläge und erläuterten diese verständlich mit ihren Vor- und Nachteilen. Das diskrete und ansprechende Beratungsumfeld in den Bankfilialen stellte einen weiteren Pluspunkt dar. Nicht nur der persönliche Kontakt, sondern auch die Angebotsunterlagen des Instituts erzielten Bestwerte. Den Kunden wurden umfangreiche und qualitativ hochwertige Unterlagen übergeben, die sie umfassend über die Produkte und deren Kosten informierten. Modellberechnungen erleichterten bei jedem Angebot das Verständnis.

Den zweiten Rang belegte die Commerzbank. Bei der persönlichen Beratung fiel vor allem die hohe Lösungskompetenz der Mitarbeiter auf, die den besten Wert unter den Instituten erhielt. Die Kunden wurden sehr individuell beraten und erhielten auf Nachfragen zu den Produkten stets korrekte Auskünfte. Um den Bedarf der Kunden optimal zu ermitteln, erfragten die Berater gezielt deren Wünsche und gingen dabei besonders detailliert auf die finanzielle Situation der Kunden ein. Die Pünktlichkeit der Mitarbeiter rundete das positive Beratungserlebnis ab. In allen Gesprächen erhielten die Kunden zudem umfangreiche und qualitativ hochwertige Angebotsunterlagen, die individuell auf ihre persönliche Einnahmen- und Ausgabensituation abgestimmt waren.

Auf dem dritten Rang positionierte sich die Hamburger Sparkasse. Das Institut überzeugte durch die zweitbesten Angebotsunterlagen, die im Mitbewerbervergleich am umfangreichsten ausfielen. In sämtlichen Mappen waren vielseitige Produktinformationen, eine Modellberechnung und Hinweise zur Rentenlücke enthalten. Bei der persönlichen Beratung erreichte das Institut mit einer guten Leistung den sechsten Rang. Eine Stärke lag in der sehr hohen Kompetenz der Berater, die sämtliche Nachfragen zu den Produkten vollständig und korrekt beantworteten und sehr gute Lösungsvorschläge für die Anliegen der Kunden unterbreiteten. Positiv wirkten sich außerdem die sehr gute inhaltliche Verständlichkeit der Informationen und die Pünktlichkeit der Berater aus. Ein Manko stellte hingegen die Bedarfsanalyse dar, die weniger detailliert verlief.

Quelle: n-tv.de

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