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(Foto: picture alliance / dpa)
Donnerstag, 26. Januar 2017

Mittelmaß in vielen Branchen: Bester Service per Telefon und E-Mail

Endlose Warteschleifen an der Hotline und ausbleibende E-Mail-Antworten können für Kundenfrust sorgen. Wie es um diesen speziellen Service bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität, welches im Auftrag von n-tv insgesamt 364 Unternehmen ausgewertet hat.

Über alle Branchen hinweg boten die Unternehmen im Jahr 2016 im Schnitt nur einen befriedigenden Service in den untersuchten Bereichen. Zwischen den einzelnen Branchen aber treten die Unterschiede überraschend deutlich zutage: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail schwankt die Servicequalität von gut bis ausreichend. "An den Hotlines bieten Finanzinstitute sowie Unternehmen aus der Kategorie Reise und Mobilität die beste Leistung. Beim Service per E-Mail liegen die Tourismus-Portale vorn.", bilanziert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die schwächsten Branchen

Während 2015 noch die Versicherer die größten Defizite beim Service per Telefon und E-Mail offenbart hatten, liegt nun die Kategorie Technik und Telekommunikation in beiden Bereichen auf dem letzten Platz. Nicht selten sind die Kontaktversuche per Telefon und E-Mail seitens der Interessenten ergebnislos, sprich: oft gelingt es trotz minutenlanger Wartezeit an der Hotline nicht, mit einem Berater zu sprechen und auch auf E-Mail-Anfragen erfolgt zu häufig gar keine Reaktion.

Die Service-Sieger

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind in den einzelnen Branchen und Kategorien folgende Unternehmen: Interhyp (Finanzinstitute), Leu Energie (Haus und Energie), Schwab.de (Online-Shopping), Einmalige Erlebnisse (Reise und Mobilität), M-Net (Technik und Telekommunikation), Nix-wie-weg.de (Tourismus-Portale) und SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Versicherer).

Beim Service per E-Mail platzieren sich folgende Unternehmen auf Rang eins: Interhyp (Finanzinstitute), Knauber Erdgas (Haus und Energie), Otto.de (Online-Shopping), Studientours (Reise und Mobilität), Acer (Technik und Telekommunikation), Travelscout24 (Tourismus-Portale) und Münchener Verein (Versicherer).

Immerhin vier Unternehmen konnten sich sowohl beim telefonischen Service als auch beim Service per E-Mail unter den Top 3 der jeweiligen Branche platzieren.

 

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 364 Unternehmen folgender Branchen bzw. Kategorien: Finanzinstitute, Haus und Energie, Online-Shopping, Reise und Mobilität, Technik und Telekommunikation, Tourismus-Portale und Versicherer. Die vorliegende Metaanalyse von 32 veröffentlichten Studien des Jahres 2016 richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Im Mittelpunkt standen dabei unter anderem die Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Verständlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 4.280 Telefonkontakte sowie 4.310 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

Quelle: n-tv.de

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