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Service nur befriedigend: Computerhersteller im Test

Mit dem neuen Notebook kommt auch meist eine neues Service-Angebot nach Hause. Doch nicht alle Firmen können da glänzen – zum Leidwesen ihrer Kunden. Wir haben die Service-Qualität der Computerhersteller testen lassen und festgestellt: Die beiden Branchenriesen Samsung und Apple sind auch hier die schärfsten Konkurrenten.

In der Vorjahresstudie gelang es Samsung noch, sich deutlich vor dem Konkurrenten zu platzieren. In diesem Jahr konnte Apple zu seinem Rivalen aufschließen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv den Service von 14 Computerherstellern.

Schwacher E-Mail-Service

Insgesamt offenbarte die Branche ein gemischtes Bild. Die Servicequalität blieb dabei wie in den Jahren zuvor nur auf einem befriedigenden Niveau, wobei die Ergebnisse sehr unterschiedlich ausfielen. Ein Unternehmen wurde mit sehr gut bewertet, drei weitere erzielten ein gutes Gesamtergebnis. Sechs Hersteller erhielten eine befriedigende Bewertung, während vier nur ausreichend beurteilt wurden.

Als größte Schwachstelle erwies sich erneut die E-Mail-Bearbeitung. Nur selten erhielten Kunden eine vollständige und strukturierte Auskunft zu ihrer Frage. Knapp 33 Stunden vergingen zudem im Durchschnitt, bis der Absender eine Antwort erhielt.

"Kunden erwarten inzwischen, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden vollständig und verständlich beantwortet werden", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Wartezeit bei Hotlines

Mit 42 Sekunden war auch die Wartezeit in den telefonischen Hotlines deutlich zu lang. In Kombination mit den hohen Telefongebühren, die teilweise mit 1,19 Euro zu Buche schlugen, ist das wenig kundenorientiert.

Deutlicher Handlungsbedarf ergab sich auch in Bezug auf die Freundlichkeit der Berater. Diese wurde nur in etwa 65 Prozent der Anrufe positiv bewertet. Immerhin: In gut 80 Prozent der Gespräche beantworteten die Berater die Fragen strukturiert und vollständig.

"Insgesamt zeigt sich, dass die Branche in den vergangenen Jahren zu wenig in den Service investiert hat. Angesichts einer steigenden Bedeutung der Kundenbindung in der Computerbranche besteht dringender Handlungsbedarf", so Hamer.

Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der Teilbereiche nach folgendem Schema:

Die Testsieger

Testsieger und damit zum fünften Mal in Folge "Bester Computerhersteller" wurde Samsung. Das Unternehmen überzeugte mit den höchsten Wertungen in allen getesteten Servicebereichen. Die Qualität des Kundenservice per Telefon und E-Mail wurde sehr gut bewertet. Am Telefon fielen die Kompetenz der Ansprechpartner ebenso wie die kurzen Wartezeiten positiv auf. Bei der Beantwortung von E-Mails gingen die Mitarbeiter individuell auf die Fragen ein und formulierten die Antworten freundlich und inhaltlich verständlich. Der Internetauftritt fiel dank der umfangreichen Inhalte und der übersichtlichen Struktur positiv auf. Auf der Seite fand sich eine Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten und speziellere Inhalte, wie zum Beispiel umfangreiche Produktinformationen zu den Notebooks.

Apple erzielte mit einem guten Gesamtergebnis den zweiten Rang. Das Unternehmen  verbesserte sich damit deutlich im Vergleich zum Vorjahr (2011: 64,5 Punkte) und konnte so zum Konkurrenten Samsung aufschließen. Bemerkenswert waren vor allem die sehr guten Leistungen beim telefonischen Service. Hier überzeugten die Mitarbeiter durch ihre freundliche und seriöse Beratung. Gute Ergebnisse erzielte Apple zudem im Bereich Internet, was insbesondere bei der Betrachtung des Internetauftritts durch Testnutzer deutlich wurde. Die gelungene Optik, die intuitive Navigation und die Verständlichkeit der Inhalte trugen hier vor allem zum guten Ergebnis bei.

Toshiba erreichte die drittbeste Gesamtbewertung. Ausschlaggebend war hierfür vor allem das gute Ergebnis bei der telefonischen Servicequalität. Der Computerhersteller punktete dabei mit kurzen Wartezeiten und einer individuellen Beratung. Überdurchschnittliche Ergebnisse in den Bereichen E-Mail und Internet sicherten das insgesamt gute Abschneiden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität überprüfte im Oktober im Auftrag von n-tv den Service von 14 Computerherstellern. Hierfür wurden pro Unternehmen jeweils zehn verdeckte Anfragen per E-Mail und Telefon gestellt, die neben technischen Anliegen auch Produktberatungen zum Inhalt hatten. Darüber hinaus wurden die Internetauftritte eingehend analysiert. In der Summe gingen über 430 Servicekontakte in die Auswertung ein.

Quelle: n-tv.de

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