Ratgeber
Video

Hier ist der Kunde König: "Deutscher Servicepreis 2016" verliehen

Bereits zum sechsten Mal hat n-tv zusammen mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität den Deutschen Servicepreis verliehen. Neben zwölf regulären Kategorien gab es mit dem "Kundenurteil Dienstleistung" und dem "Kundenurteil Handel" zwei Sonderpreise.

Es gibt positive Nachrichten in Sachen Kundenorientierung: Insgesamt erhalten Verbraucher in Deutschland einen guten Service. Dies belegt eine umfassende Auswertung von 53 branchenübergreifenden Studien, die im vergangenen Jahr vom Deutschen Institut für Service-Qualität durchgeführt wurden:

"Die Servicequalität in Deutschland hat sich in den letzten Jahren kontinuierlich verbessert. Auch aktuell setzt sich dieser Trend fort – das Niveau ist erneut leicht angestiegen und befindet sich im guten Bereich", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Service kontinuierlich verbessert

Die bereits in den vergangenen Jahren gewonnene Erkenntnis, dass die Kunden in der Regel vor Ort mit einer besseren Serviceleistung rechnen können als per Telefon, E-Mail und im Internet, bestätigt sich abermals.

Im Rahmen der analysierten Studien wurden anhand von rund 12.600 verdeckten Testerkontakten insgesamt 509 Unternehmen untersucht, von denen 42 durch ihre ausgeprägte Kundenorientierung hervorstachen und somit zu den diesjährigen Preisträgern gehören. Um die Gewinner in den Zusatzkategorien "Kundenurteil Dienstleistung" und "Kundenurteil Handel" zu ermitteln, wurden insgesamt fast 23.000 Kundenmeinungen aus neun Befragungen ausgewertet.

Wiederholt an der Spitze

Zwölf Anbieter gehörten bereits im Vorjahr zu den prämierten Unternehmen und stellen ihren herausragenden Service erneut unter Beweis. Hierzu zählen Acer, Comdirect Bank, Commerzbank, Cosmos Direkt, DEVK, Entega, Interhyp, Knauber Erdgas, Münchener Verein, SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, Sparkassen Direktversicherung und Vodafone.

Die Siegertrophäen wurden feierlich in der Berliner Bertelsmannrepräsentanz verliehen.
Die Siegertrophäen wurden feierlich in der Berliner Bertelsmannrepräsentanz verliehen.

 

Die Kategorien im Überblick

Video

Deutscher Servicepreis: Kategorie Bildung

Im Bereich Bildung wurden die folgenden drei Anbieter ausgezeichnet: Sofatutor, Scoyo und IST-Studieninstitut.

Das Lernportal Sofatutor bietet auf seiner Internetseite neben zahlreichen Lernvideos viele umfangreiche, nützliche Informationen und Funktionen wie Lerntipps oder Übungsaufgaben zur Leistungskontrolle. Am Telefon gehen die freundlichen Mitarbeiter vollständig auf die Anliegen der Anrufer ein und beraten inhaltlich verständlich. Auch bei der Lernplattform Scoyo stellt der Internetauftritt eine Servicestärke dar. Die Seiten sind übersichtlich gestaltet und beinhalten neben einem kostenlosen Testzugang vergleichsweise viele themenspezifische Informationen. Anfragen per E-Mail werden ausführlich und individuell beantwortet. Der Fernstudium-Anbieter IST-Studieninstitut besticht ebenfalls durch seinen Internetaufritt: Der Nutzer findet auf der gut strukturierten und informativen Website die Möglichkeit sich online zum Studium anzumelden und erhält darüber hinaus detaillierte Angaben zum Studienverlauf. Am Telefon punktet das Unternehmen insbesondere mit sehr kurzen Wartezeiten von durchschnittlich knapp fünf Sekunden.

Im Bereich Bildung wurden die Studien Fernstudium und Lernportale neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 20 Unternehmen anhand von 610 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde durch eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites sowie Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Zudem wurden verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Schlüsselkriterien in diesen Teilbereichen waren die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Einzelhandel Technik

Im Bereich Einzelhandel Technik zeichneten sich die folgenden drei Anbieter durch besonders guten Service aus: Pneumobil, Compustore und Telekom.

Der Reifenhändler Pneumobil profiliert sich zum einen durch die Beratungskompetenz seiner Mitarbeiter, die stets korrekte und zumeist auch vollständige Auskünfte erteilen und die Kunden individuell beraten. Zum anderen tragen das gute Angebot, die Zusatzservices sowie das ansprechende Filialumfeld zum guten Service bei. Beim Computer-Fachmarkt Compustore nehmen sich die äußerst motivierten Mitarbeiter ausgesprochen viel Zeit für die Kunden und beantworten Fragen kompetent und umfassend. Überzeugen können auch die Angestellten in den Mobilfunkshops der Telekom: Sie beraten freundlich und souverän. Weiterhin punkten die Shops mit einem umfangreichen Handyangebot, das in den ansprechend gestalteten Geschäften übersichtlich präsentiert wird.

Im Bereich Einzelhandel Technik wurden die Studien Computer-Fachmärkte, Mobilfunkshops und Reifenhändler neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 25 Unternehmen anhand von 275 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde durch verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Unternehmens ermittelt. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten, das Angebot sowie die Gestaltung der Räumlichkeiten.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Energie

Im Bereich Energie profilierten sich folgende drei Anbieter: Knauber Erdgas, Verivox und Entega.

Die sehr gute Serviceleistung des Gasanbieters Knauber Erdgas zeigt sich insbesondere durch die schnelle und kompetente E-Mail-Bearbeitung und die sehr gute Beratung an der Hotline. Letztere zeichnet sich unter anderem durch freundliche und glaubwürdige Mitarbeiter aus, die Fragen stets korrekt beantworten. Bei den Energietarifrechnern bietet das Vergleichsportal Verivox einen hervorragenden Service. Der Internetauftritt hat einen hohen Informationswert, verbraucherfreundliche Voreinstellungen bei der Tarifsuche und erzielt ein ausgezeichnetes Ergebnis in puncto Transparenz und Sicherheit im Abschlussprozess. Der telefonische Service punktet mit kompetenten Mitarbeitern und langen Erreichbarkeiten; Fragen per E-Mail werden korrekt und strukturiert beantwortet. Die kompetente E-Mail-Bearbeitung fällt auch beim Stromanbieter Entega ins Gewicht: Die Interessenten erhalten auf ihre Anfragen fachkundige und sorgfältige Antworten. Am Telefon gehen die sehr freundlichen Mitarbeiter individuell auf die Kunden ein. Umfangreiche fachspezifische Informationen auf der Internetseite runden das positive Ergebnis des Stromanbieters ab.

Im Bereich Energie wurden die Studien Energietarifrechner, Flüssiggasanbieter, Gasanbieter und Stromanbieter neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 79  Unternehmen anhand von 2.935 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde durch eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites sowie Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Zudem wurden verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Schlüsselkriterien in diesen Teilbereichen waren die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Essen und Trinken

Im Bereich Essen & Trinken wurden die folgenden drei Anbieter ausgezeichnet: Barrique, Junge Die Bäckerei und Marché Restaurants.

Das Personal des Weinhändlers Barrique ist ausgesprochen freundlich und geht auch mit Beschwerden sehr kundenorientiert um. Zudem treten die Mitarbeiter äußerst souverän auf und beantworten alle Fragen korrekt und vollständig. Die Märkte sind sauber sowie ansprechend gestaltet. Bei den Bäckerei-Ketten überzeugt Junge Die Bäckerei mit einem vielfältigen Angebot an schmackhaften und frischen Backwaren und einem sehr ansprechenden Umfeld. So sind die Räumlichkeiten äußerst sauber und laden durch eine angenehme Atmosphäre und ausreichend Sitzgelegenheiten zum Verweilen ein. Besuchern des Schnellrestaurants Marché Restaurants steht ebenfalls ein breites Angebot zur Verfügung, das stets vegetarische sowie fett- und kalorienarme Speisen umfasst. Auch die Qualität überzeugt: Die Gerichte sind im Test immer frisch und optisch ansprechend. Zudem sind die Mitarbeiter außerordentlich kompetent und freundlich.

Im Bereich Essen & Trinken wurden die Studien Bäckerei-Ketten, Schnellrestaurants und Weinhändler neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 34 Unternehmen anhand von 340 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde anhand von verdeckten Besuchen (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Unternehmens ermittelt. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Umfelds.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Finanzinstitute – Beratung vor Ort

In der Kategorie Finanzinstitute – Beratung vor Ort verdienten sich die folgenden drei Anbieter die Auszeichnung: Commerzbank, Berliner Volksbank und Berliner Bank.

Die Commerzbank überzeugt als Baufinanzierer mit der ausführlichsten Bedarfsanalyse und der besten Beratungskompetenz. Die Mitarbeiter gehen konsequent auf alle wesentlichen Punkte zum privaten und finanziellen Hintergrund des Kunden ein. Dabei beraten sie individuell und beantworten Fragen ebenso vollständig wie korrekt. Im Rahmen der Studie Ratenkredit von Filialbanken punktet die Berliner Volksbank mit einem ausgezeichneten Filialumfeld, das durch Sauberkeit, eine diskrete Beratungs- sowie eine angenehme Raumatmosphäre positiv auffällt.  Die kompetenten Mitarbeiter sind vertrauenswürdig und motiviert. Sie analysieren nicht nur das Anliegen, sondern auch die Finanz- und Lebenssituation der Kunden gezielt. Die Metropolbank Berliner Bank profiliert sich durch ausgesprochen kurze Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn. Auch die hohe Kompetenz der Angestellten macht sich bemerkbar: Die Mitarbeiter beraten individuell sowie stets korrekt und vollständig. Darüber hinaus zeigen sie sich motiviert und freundlich.

Im Bereich Finanzinstitute – Beratung vor Ort wurden die Studien Altersvorsorge-Beratung Banken, Banken in Metropolen, Baufinanzierung bei Filialbanken und Ratenkredit von Filialbanken neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 34 Unternehmen anhand von 1.008 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde anhand von verdeckten Besuchen (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen ermittelt. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten sowie die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Finanzinstitute – Service

In der Kategorie Finanzinstitute – Service wurden die folgenden drei Anbieter ausgezeichnet: Comdirect Bank, Interhyp und Deutsche Bank.

Comdirect Bank überzeugt im Rahmen der Studie Direktbanken mit durchweg sehr guten Ergebnissen in allen Servicebereichen. Am Telefon sowie per E-Mail punktet das Finanzinstitut mit kurzen Wartezeiten sowie kompetenten und freundlichen Mitarbeitern. Der Internetauftritt bietet vielfältige Kontaktmöglichkeiten sowie zahlreiche allgemeine und spezifische Informationen, beispielsweise eine Finanz-Community. Beim Direkt-Baufinanzierer Interhyp sorgen freundliche Mitarbeiter mit individuell geführten Gesprächen für eine sehr gute telefonische Beratung. E-Mails beantwortet der Anbieter nicht nur schnell, sondern auch mit hoher Qualität – die Antworten sind fachkundig und freundlich formuliert. Beim Online-Banking von Filialbanken beeindruckt die Deutsche Bank. Die Mitarbeiter an der 24-Stunden-Hotline beraten souverän und glaubwürdig und gehen besonders individuell auf Anfragen ein. Eine weitere Stärke bildet die sehr gute Internetseite, auf der informative Videos zu finden sind.

Im Bereich Finanzinstitute – Service wurden die Studien Direktbanken, Direkt-Baufinanzierer, Online-Banking bei Filialbanken, Online-Kreditspezialisten und Ratenkredit von Filialbanken neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 43 Unternehmen anhand von 1.984 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde durch eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites sowie Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Zudem wurden verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Schlüsselkriterien in diesen Teilbereichen waren die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Freizeit

Im Bereich Freizeit sicherten sich folgende Unternehmen die Auszeichnung: Aspria, Mrs. Sporty und First Reisebüro.

Bei der Wellness-Oase des Fitness-Studios Aspria steht für Beratungen schnell ein Mitarbeiter zur Verfügung, der individuell auf die Kunden eingeht und stets vollständige Auskünfte gibt. Die Räumlichkeiten präsentieren sich äußerst angenehm und gepflegt. Beim Frauen-Fitness-Studio Mrs. Sporty beweisen die Angestellten ihre Kompetenz durch stets korrekte und vollständige Auskünfte in den Beratungen. In den Probetrainings analysieren die Mitarbeiter umfassend die sportliche und gesundheitliche Ausgangssituation und geben Hinweise zu möglichen Risiken. In den Filialen von First Reisebüro beraten die Angestellten ihre Kunden fachkundig und überdurchschnittlich individuell. Dabei gehen die Mitarbeiter motiviert auf die Kunden zu und nehmen sich Zeit für die Beratungen.

Im Bereich Freizeit wurden die Studien Frauen-Fitness-Studios, Reisebüros und Wellness-Oasen von Fitness-Studios neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 27 Unternehmen anhand von 250 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde anhand von verdeckten Besuchen (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Unternehmens ermittelt. Untersucht wurden dabei unter anderem die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Wartezeiten bis zur Beratung.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Gesundheit

Im Bereich Gesundheit wurden die folgenden drei Anbieter ausgezei­chnet: Augustinum, Sanitäts- und Gesundheitshaus Carqueville sowie Optik Matt.

Die Einrichtungen der Seniorenresidenz Augustinum bestechen unter anderem durch ihr Personal. Die Mitarbeiter gehen individuell auf die Anliegen der künftigen Bewohner ein und erkundigen sich beispielsweise stets nach der gewünschten Zimmergröße und den Freizeitvorlieben. Sie machen deutlich, welche Vorteile der Bezug einer Residenz bieten kann und gehen auf verschiedene Wohn- und Betreuungsalternativen ein. Auch beim Sanitäts- und Gesundheitshaus Carqueville fallen die Mitarbeiter positiv auf. Sie beraten freundlich sowie individuell und beantworten Fragen stets korrekt. Das Sortiment ist umfangreich. Die Filialen punkten unter anderem mit barrierefreier Gestaltung. Beim Augenoptiker Optik Matt sind ebenfalls die Berater ausschlaggebend für das gute Ergebnis; sie überzeugen mit Kompetenz, Freundlichkeit und einer ausführlichen Bedarfsanalyse. Vor- und Nachteile der Sehhilfen erläutern sie umfassend. Zudem verfügen die Filialen über ein gutes Brillenangebot und bieten eine sehr übersichtliche Warenpräsentation sowie eine barrierefreie Gestaltung.

Im Bereich Gesundheit wurden die Studien Apothekenkooperationen, Augenoptiker-Filialisten, Sanitätshäuser und Seniorenresidenzen neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 41 Unternehmen anhand von 461 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde anhand von verdeckten Besuchen (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Unternehmens ermittelt. Untersucht wurden dabei unter anderem die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Wartezeiten bis zur Beratung.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Technik und Telekommunikation

Im Bereich Technik & Telekommunikation wurden folgende drei Anbieter ausgezeichnet: Vodafone, Acer und Congstar.

Als Internetanbieter profiliert sich Vodafone in allen untersuchten Servicebereichen. E-Mails werden schnell und in der Regel vollständig beantwortet. Die Hotline-Mitarbeiter beraten souverän und heben den Produktnutzen deutlicher hervor als die meisten Mitbewerber. Die Website punktet mit hoher Bedienungsfreundlichkeit und zahlreichen themenspezifischen Informationen. Der Computerhersteller Acer sticht durch einen sehr guten E-Mail-Service hervor. Die Antworten enthalten stets vollständige Informationen und sind ausgesprochen individuell. Technische Hintergründe erläutern die Berater leicht nachvollziehbar. Die Website überzeugt mit einem umfangreichen Informationsangebot und verständlichen Inhalten. Beim Mobilfunkanbieter Congstar erläutern die Mitarbeiter Vor- und Nachteile der Tarife vergleichsweise ausführlich und verständlich. Eine gute Informationsquelle stellt auch die Website dar, die beispielsweise spezifische Informationen wie Hinweise zur Handy-Strahlung und Kartensperrung liefert; auch ein Online-Shop für mobile Endgeräte ist integriert.

Im Bereich Technik & Telekommunikation wurden die Studien Computerhersteller, Internetanbieter, Mobilfunkanbieter und Smartphone-Hersteller neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 47 Unternehmen anhand von 1.634 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde durch eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites sowie Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Zudem wurden verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Schlüsselkriterien in diesen Teilbereichen waren die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Versicherer – Beratung vor Ort

Im Bereich Versicherer – Beratung vor Ort profilierten sich folgende drei Anbieter: Aachen-Münchener / DVAG, Allianz und Generali.

Im Rahmen der Studie Altersvorsorge bei Versicherern überzeugt die Aachen-Münchener / DVAG. Die Beratungsgespräche finden in angenehmer Atmosphäre und ohne störende Unterbrechungen statt. Die Angestellten beraten inhaltlich verständlich und analysieren sowohl die finanzielle als auch die Lebenssituation der Kunden ausführlich. Der Versicherungsvermittler Allianz punktet unter anderem mit der Kompetenz seiner Mitarbeiter. Die Anliegen der Interessenten analysieren die Vermittler gezielt, was sich vor allem bei den Gesprächen zu den Themen rund um die Risikovorsorge äußert. Zudem zeigen sich die Angestellten sehr motiviert sowie hilfsbereit und halten Termine ein, sodass keine Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn entstehen. Als weiterer Versicherungsvermittler erzielt Generali im Bereich Bedarfsanalyse ein Top-Ergebnis. Vor allem die Lebenssituation der Interessenten erfragen die Berater sehr detailliert. Ihre Auskünfte sind zudem stets korrekt und vollständig.

Im Bereich Versicherer – Beratung vor Ort wurden die Studien Altersvorsorge bei Versicherern und Beratung Versicherungsvermittler neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 17 Unternehmen anhand von 225 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde anhand von verdeckten Besuchen (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen ermittelt. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten und die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Versicherer – Service

Im Bereich Versicherer – Service qualifizierten sich für den Preis: Cosmos Direkt, Sparkassen Direktversicherung und Münchener Verein.

Der Direktversicherer Cosmos Direkt sticht vor allem durch seinen telefonischen Service hervor. Fragen beantworten die Mitarbeiter im Test stets korrekt und inhaltlich verständlich. Die Hotline steht zudem täglich 24 Stunden zur Verfügung und auch die Wartezeiten sind mit durchschnittlich 17 Sekunden relativ kurz. Im Internet bietet Cosmos Direkt umfangreiche themenspezifische Inhalte und Funktionen. Bei den Kfz-Versicherern fällt Sparkassen Direktversicherung durch ausgesprochen freundliche Mitarbeiter auf, die Anfragen am Telefon fachkundig und zumeist umfassend beantworten. Auch die E-Mail-Bearbeitung zeugt von hoher Kompetenz. Beim privaten Krankenversicherer Münchener Verein erweist sich vor allem die Kommunikation per E-Mail als ausgesprochen kundenorientiert. Bereits nach durchschnittlich gut zwei Stunden erhalten die Absender eine Antwort.

Im Bereich Versicherer – Service wurden die Studien Altersvorsorge bei Versicherern, Direktversicherer, Kfz-Versicherer und Private Krankenversicherer neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 50 Unternehmen anhand von 2.295 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde durch eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites sowie Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Zudem wurden verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Schlüsselkriterien in diesen Teilbereichen waren die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Wohnen

Im Bereich Wohnen profilierten sich folgende drei Anbieter: Grimm Küchen, Knutzen Wohnen und Höffner.

Der Küchenmarkt Grimm Küchen punktet insbesondere mit der sehr guten Kompetenz und Kommunikationsstärke seiner Mitarbeiter: Sie geben stets korrekte Auskünfte, treten motiviert, hilfsbereit und freundlich auf und nehmen sich ausgesprochen viel Zeit für die Kunden. Das Unternehmen profiliert sich zudem mit einem vielfältigen Angebot. Die Fachgeschäfte für Bodenbeläge / Heimtextilien des Anbieters Knutzen Wohnen punkten ebenfalls mit fachkundigen Mitarbeitern. Die Filialen sind ansprechend gestaltet und verfügen über ein vielfältiges Produktsortiment. Kompetente Mitarbeiter finden sich auch beim Möbelhaus Höffner. Stets vollständige und korrekte Auskünfte und eine individuelle Beratung gehören zum Standard. Das Unternehmen offeriert zudem eine besonders große Vielfalt an Warengruppen.

Im Bereich Wohnen wurden die Studien Baumärkte, Fachgeschäfte für Bodenbeläge / Heimtextilien, Fertighaus-Anbieter, Küchenmärkte, Möbelhäuser und Polstermöbelspezialisten neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 67 Unternehmen anhand von 631 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde anhand von verdeckten Besuchen (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen ermittelt. Untersucht wurden dabei unter anderem die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds.

Deutscher Servicepreis: Sonderpreis Kundenurteil Dienstleistung

Der Sonderpreis Kundenurteil Dienstleistung ging an: DEVK, SBK Siemens-Betriebskrankenkasse und Blau. Die Unternehmen erzielten mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" die Bestbewertung in puncto Kundenzufriedenheit.

Im Bereich Kundenurteil Dienstleistung wurden die Kundenbefragungen Fluggesellschaften, Gesetzliche Krankenkassen, Kfz-Versicherer, Kundendienst Elektrogroßgeräte-Hersteller, Mobilfunkanbieter, und Reiseveranstalter neu ausgewertet. In Summe wurden in diesem Bereich 93 Unternehmen anhand von 19.152 Kundenmeinungen beurteilt.

Deutscher Servicepreis: Sonderpreis Kundenurteil Handel

Für den Sonderpreis Kundenurteil Handel wurden ausgezeichnet: Pneuhage, Conrad Electronic und Penny-Markt. Der Reifenhändler Pneuhage erzielte ein sehr gutes Serviceurteil; die beiden anderen Unternehmen erhielten in den unterschiedlichen Kundenbefragungen jeweils das Qualitätsurteil "gut".

Im Bereich Kundenurteil Handel wurden die Kundenbefragungen Elektromärkte, Lebensmittel-Discounter und Reifenhändler neu ausgewertet. In Summe wurden in diesem Bereich 25 Unternehmen anhand von 3.704 Kundenmeinungen beurteilt.
 

 

Quelle: n-tv.de

Empfehlungen