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Unterschiede bei Preis und Leistung: Die besten Hotelportale

Ob Berlin, Paris oder New York - Hotelportale im Internet bieten weltweit Unterkünfte für jeden Geschmack und jedes Portemonnaie. Dabei bleibt einem der lästige Vergleich einzelner Hotelwebseiten erspart und man findet schnell die passende oder preiswerteste Alternative. Doch wie übersichtlich sind die Portale und gibt es dort günstige Angebote? Welchen Service können Verbraucher erwarten?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv neun bedeutende Hotelportale untersucht.

Die Portale zeigten große Unterschiede in ihren Leistungen. So war nicht jedes angefragte Hotel auf allen Portalen verfügbar, obwohl im Test nur große und umsatzstarke Hotelketten betrachtet wurden. Bei jeder neunten Anfrage wurde das gesuchte Hotel auf den Ergebnisseiten nicht angezeigt.

Erhebliche Preisdifferenzen

Zudem offenbarte die Studie zum Teil erhebliche Preisunterschiede zwischen den Hotelportalen. So zahlten Verbraucher im Einzelfall für das gleiche Hotel beim teuersten Angebot fast doppelt so viel wie bei dem günstigsten Anbieter.

"Oft lohnt es sich, bei der Suche nach dem günstigsten Hotel, die Preise von mehreren Portalen zu vergleichen", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Defizite beim Service

Die Serviceleistung der Branche war insgesamt nur befriedigend. Die Internetseiten erwiesen sich zwar als gut navigierbar und erleichterten durch zahlreiche Filter- und Sortierfunktionen die Suche nach dem passenden Angebot. Die Buchungsvorgänge waren jedoch weniger transparent.

"Hier traten teilweise unerklärliche Preiserhöhungen auf und Stornobedingungen konnten bei manchen Portalen erst nach Abschluss der Buchung eingesehen werden", so Serviceexpertin Möller.

Große Defizite gab es außerdem bei der E-Mail-Bearbeitung. Knapp die Hälfte der im Test versendeten E-Mails wurde überhaupt nicht beantwortet, bei den übrigen Anfragen blieben die Informationen in der Antwortmail oft unvollständig. Auskünfte am Telefon waren zwar hilfreicher, jedoch musste man hier längere Wartezeiten in Kauf nehmen.

Die Servicequalität der Hotelportale wurde anhand einer detaillierten Analyse der Internetseiten und des Buchungsverlaufs geprüft. Zusätzlich fanden pro Unternehmen in jeweils zehn Fällen verdeckte Servicetests per Telefon und per E-Mail statt.

Das Angebot und die Preise der Hotelportale wurden auf Basis von jeweils zehn zuvor festgelegten Reisezielen und Hotels online abgefragt. Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der Teilbereiche nach obigem Schema.

Bestes Hotelportal

Gesamtsieger der Studie und somit "Bestes Hotelportal 2013" wurde ehotel. Der Anbieter zeigte einen guten telefonischen Service und die beste E-Mail-Bearbeitung im Test: Das Portal beantwortete sämtliche Anfragen und benötigte dafür am wenigsten Zeit. Die Internetseite verfügte über einen umfassenden Kontaktbereich, der auch eine Rückruf-Funktion und Direct Messaging einschloss. Bei der Hotelsuche fand der Kunde bereits in der Angebotsübersicht zusätzliche Informationen zu der Lage des Hotels sowie zur Verpflegung. Darüber hinaus war der Buchungsvorgang transparent gestaltet und der Preis verteuerte sich im Laufe der Buchung nicht. Das Portal bot alle im Rahmen der Preisanalyse abgefragten Hotels an und gehörte bei der Hälfte der Abfragen mit zu den günstigsten Anbietern oder war hier nur geringfügig teurer als der günstigste Mitbewerber.

Den zweiten Rang nahm Hotel.de ein. Das Unternehmen überzeugte in allen Teilbereichen mit einem Top-Service. Positiv fiel die kompetente Beantwortung von Anfragen per E-Mail und Telefon auf. Der Internetauftritt verfügte über eine Speicher- und Vergleichsfunktion der Suchergebnisse, um die Auswahl eines geeigneten Hotels zu erleichtern. Der Buchungsprozess war für die Verbraucher transparent dargestellt und es wurden keine Preiserhöhungen während der Buchungen verzeichnet. Alle zehn angefragten Hotels wurden von dem Portal zu den gewünschten Terminen angeboten. Zwei Angebote waren mit am günstigsten, drei weitere wiesen vergleichsweise niedrige Preise auf, die nur wenige Euro Abstand zum günstigen Mitbewerber hatten.

Booking.com belegte den dritten Rang und punktete mit günstigen Preisen. Beim Portal waren alle abgefragten Hotels verfügbar und das Unternehmen bot fünf der zehn Hotelzimmer zu den günstigsten Preisen an, bzw. mit einer Differenz von wenigen Euro im Vergleich zum günstigsten Mitbewerber. Verbraucher konnten hier bis zu 15 Prozent des Preises sparen. Beim Service erzielte das Hotelportal ein gutes Ergebnis. Per Telefon war der Anbieter rund um die Uhr erreichbar. Anfragen wurden kompetent beantwortet. Die E-Mail-Bearbeitung erfolgte schnell und die Antworten waren freundlich, jedoch nicht immer vollständig. Die transparente Buchung und eine Bestpreisgarantie für die Hotelangebote rundeten das positive Ergebnis ab.

Quelle: n-tv.de

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