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Benzin und Brötchen: Die besten Tankstellenshops

Tankstellen versorgen die Autofahrer nicht nur mit Kraftstoff fürs Auto, sondern sind zur Anlaufstelle für kleine Einkäufe oder auch den schnellen Imbiss geworden. Tankstellen sind mittlerweile Mini-Supermarkt und Bistro in einem. Aber wo finden Kunden ein gutes Angebot und kompetenten Service? Ein aktueller Test gibt Aufschluss.

Insgesamt zeigen sich die Tester vom Deutschen Institut für Service-Qualität mit der Branche zufrieden. Im Auftrag von n-tv untersuchten sie elf Tankstellen-Ketten und vergaben bei der Servicequalität im Durchschnitt die Note "gut".

Schnelle Bedienung

Zu den großen Stärken der Shops zählen vor allem lange Öffnungszeiten von durchschnittlich rund 20 Stunden täglich. Eine schnelle Bedienung an der Kasse und an den Verkaufstheken ist ein weiterer Pluspunkt im Test.

"Zu den erfreulichen Ergebnissen gehört auch, dass die Tankstellenmitarbeiter ihren Kunden bei mehr als 80 Prozent der Testbesuche freundlich und hilfsbereit entgegenkamen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Ansprechende Shop-Gestaltung

Überzeugend war außerdem die ansprechende Gestaltung der Filialen. Die Shops wirkten insgesamt sauber und gepflegt, mit einem vielfältigen und übersichtlich präsentierten Angebot vom Schokoriegel bis zum Autozubehör. Auch die Qualität und Optik von Speisen und Getränken beurteilten die Tester in drei Viertel der Fälle positiv.

Mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter

Getrübt wurde dieses Bild allerdings durch eine nur schwache Kompetenz der Mitarbeiter. Auskünfte zu Fragen der Kunden blieben in fast 40 Prozent der Fälle unvollständig.

Auch Unkenntnis bei Themen wie Winterdiesel oder zur Handynutzung an Zapfsäulen gehörte teilweise zu den Schwächen. Vor allem aber beim Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zeigte sich deutliches Steigerungspotenzial.

"Bei Beschwerden, etwa über Schmutz oder defekte Scheibenabzieher, reagierte das Personal nur in jedem zweiten Fall professionell und höflich", kritisiert Serviceexperte Hamer.

Reklamierte Speisen und Getränke wurden zwar meistens ersetzt, oft jedoch wenig zuvorkommend oder auch schon mal kommentarlos.

Die besten Tankstellen-Shops

Die Servicequalität der Tankstellen-Shops war insgesamt gut. Ein Anbieter zeigte sogar eine sehr gute Leistung. Die anderen zehn Unternehmen erzielten ein gutes Ergebnis.

Testsieger und damit "Bester Tankstellen-Shop 2013" wurde Aral. Das Unternehmen überzeugte in allen getesteten Bereichen mit der besten Leistung. Die Qualität der Speisen und Getränke war bei keinem anderen Anbieter besser. Insbesondere die Schmackhaftigkeit und Frische der Produkte wurden gelobt. In den Shops fiel die ansprechende und behin-dertengerechte Gestaltung positiv auf. Darüber hinaus erleichterten Wandbeschriftungen den Kunden das Auffinden der Waren. An der Kasse und bis zur Aufgabe der Bestellung musste nur kurz gewartet werden. Die Angestellten dieser Tankstellenkette gingen individuell auf die Kundenbedürfnisse ein und beantworteten Fragen überwiegend vollständig. Dabei waren sie sehr freundlich wie auch hilfsbereit und reagierten auf Beschwerden und Reklamationen sehr professionell.

Den zweiten Rang erreichte OMV. Hier fiel die optische Gestaltung der Filialen besonders positiv auf. Die Räumlichkeiten wurden als "hell" und "einladend" beschrieben. Fragen beantworteten die Angestellten glaubwürdig und sicher. Die Auskünfte waren individuell auf den Kunden angepasst und gingen in drei Viertel der Fälle vollständig auf alle relevanten Aspekte ein. Darüber hinaus wurde das Personal als sehr freundlich beurteilt. Das Angebot war vielfältig und zeichnete sich durch gut gekennzeichnete Aktionsprodukte aus.

Auf dem dritten Rang im Gesamtergebnis positionierte sich Shell. Die getesteten Filialen dieses Anbieters waren insgesamt am saubersten. Die Tische waren frisch abgewischt und auch die Verkaufstheke machte einen sehr ordentlichen Eindruck. Die Mitarbeiter punkteten durch gepflegtes Aussehen, einen freundlichen Umgang und motiviertes Auftreten. Außerdem beantworteten sie alle Fragen der Testkunden inhaltlich korrekt. Einen weiteren Pluspunkt bildeten die wöchentlichen Öffnungszeiten bei Shell, die im Vergleich mit den Mitbewerbern am längsten waren. Ein vielfältiges Angebot rundete den guten Service ab.

Insgesamt wurden im Auftrag von n-tv die Shops von elf Tankstellen-Ketten von November 2012 bis Januar 2013 untersucht. Jede Kette wurde zwölf Mal verdeckt von Testern in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Somit flossen 132 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste das Erscheinungsbild der Tankstellen-Shops, deren Sauberkeit, die Qualität des Angebots sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Quelle: n-tv.de

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