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Gutes Angebot - schlechte Beratung: Möbelhäuser im Test

Möbelhäuser sind meist sehr werbeaktiv und ringen mit diversen Verkaufsaktionen um die Gunst der Kunden. Doch allen Extras zum Trotz: Das zentrale Element, nämlich eine gute Beratung, bleibt oft auf der Strecke, zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Die Marktforscher untersuchten den Service von 14 Möbelhäusern, darunter sechs Discounter. Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. In Bezug auf die Beratung gab es jedoch Verbesserungspotenzial.

Service nicht optimal

"In mehr als der Hälfte der Gespräche erkundigten sich die Mitarbeiter beispielsweise nicht nach den Preisvorstellungen der Interessenten und ließen auch ihre individuellen Wohngegebenheiten außer Acht", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Ein weiteres Defizit waren die sehr langen Wartezeiten auf die Beratung – im Durchschnitt lagen diese bei über fünf Minuten. Zudem gingen die Angestellten selten aktiv auf die Kunden zu.

Angebot überzeugt

Das Angebot fiel dagegen bei fast allen Unternehmen gut oder sogar sehr gut aus. So gehörten Möbel aus vielen verschiedenen Materialien in den meisten Geschäften ebenso zum Sortiment wie eine große Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen.

Weitere Pluspunkte sammelte die Branche durch mehrheitlich saubere und ansprechend gestaltete Filialen. Verbesserungspotenzial boten hingegen die Orientierungsmöglichkeiten in den Häusern.

Full-Service-Häuser übertrumpfen Discounter

Im Vergleich zu den Discountern schnitten die Full-Service-Anbieter deutlich besser ab.

"Die preiswerten Möbelhäuser lagen nicht nur in puncto Angebot und Filialgestaltung zurück, sondern boten auch bei der Beratung keinen vergleichbaren Service", so Expertin Möller.

Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der analysierten Teilbereiche nach folgendem Schema:

Die besten Möbelhäuser (Full Service)

Die Servicequalität der Möbelhäuser fiel insgesamt gut aus. Die sieben der acht getesteten Full-Service-Möbelhäuser zeigten eine gute Serviceleistung. Ein Anbieter erreichte sogar ein sehr gutes Resultat.

Testsieger und damit "Bestes Möbelhaus 2012" wurde Möbel Kraft. Die Möbelhaus-Kette gehörte in vier der sechs Untersuchungsbereiche zu den drei besten Unternehmen. Die Angestellten gingen am individuellsten auf die Kunden ein und nahmen sich viel Zeit für die Gespräche. In der Beratung beschränkten sie sich nicht nur auf die Vorstellung eines Produkts, sondern boten auch Alternativen an. Insgesamt waren die Mitarbeiter sehr freundlich und hilfsbereit. In Bezug auf das Angebot überzeugte das Möbelhaus unter anderem mit dem umfangreichen Angebot an Waren verschiedener Materialien und Stilrichtungen.

Den zweiten Rang erreichte Segmüller. Besonders positiv wurde das freundliche und hilfsbereite Verhalten der Mitarbeiter bewertet. Die motivierten Verkäufer gingen zumeist von sich aus auf die Kunden zu, um ihre Hilfe anzubieten. Dadurch entstanden auch kurze Wartezeiten bis zur Beratung. In den Gesprächen beantworteten die Angestellten Fragen stets korrekt und legten die Inhalte verständlich für die Kunden dar. Zudem wussten sie mit Beschwerden umzugehen und entschuldigten sich zum Beispiel stets für Unannehmlichkeiten.

Auf dem dritten Rang im Gesamtergebnis positionierte sich Höffner. Das Unternehmen bot die umfangreichsten Zusatzservices. In allen getesteten Geschäften befanden sich eine Kinderspielecke sowie ein Restaurant oder Café, welches zum Verweilen im Möbelhaus einlud. Auch die kostenlose Lieferung der Ware ab einem bestimmten Bestellwert wurde stets ermöglicht. Hinsichtlich des Angebots erwies sich Höffner als sehr gut aufgestellt. Hier gab es eine vielfältige Auswahl an unterschiedlichen Möbeln verschiedener Materialien und Stilrichtungen. Die langen Wartezeiten auf eine Beratung (bis zu acht Minuten) verhinderten allerdings eine noch bessere Platzierung.

Die besten Discounter

Die Servicequalität der Möbel-Discounter war insgesamt befriedigend. Alle Anbieter erhielten in diesem Bereich ein befriedigendes Qualitätsurteil.

SB-Möbel Boss schnitt als bester Möbel-Discounter ab. Das Unternehmen zeichnete sich vor allem durch seine freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter aus, welche alle Fragen stets korrekt beantworteten. Im Teilbereich Aktivitätsgrad erzielte die Möbelhaus-Kette insgesamt den dritten Rang und setzte sich sogar gegen die Konkurrenz der Full-Service Möbelhäuser durch. Ausschlaggebend war vor allem die kurze Wartezeit an der Kasse (durchschnittlich nur gut eine Minute). Das Sortiment war gut und beinhaltete unter anderem ein großes Angebot an unterschiedlichen Materialien.

Dahinter platzierte sich Roller auf Rang zwei. Die Möbelhaus-Kette überzeugte mit kommunikationsstarken und kompetenten Verkäufern. Diese waren freundlich, hilfsbereit und zeigten eine sehr professionelle Reaktion auf Beschwerden. Die Fragen der Kunden beantworteten sie immer richtig und zumeist auch vollständig. In Bezug auf das Angebot schnitt das Unternehmen mit einem guten Ergebnis ab. Unter anderem bot das Möbelhaus umfangreiche Aktionsangebote, die den Kunden in ausreichender Zahl zur Verfügung standen. Verbesserungspotential ließ sich im Bereich der Qualität des Umfelds erkennen, wo sich besonders die Atmosphäre und Gestaltung der Räumlichkeiten als ausbaufähig erwies.

Tejo's SB Lagerverkauf belegte beim Vergleich der Möbel-Discounter den dritten Rang. Der Möbel-Markt verfügte hier über das beste Angebot und fiel vor allem durch die große Auswahl an Aktionsangeboten auf. Zudem gab es nahezu keine Wartezeiten an der Kasse. Im Durchschnitt warteten die Testkunden rund 23 Sekunden, bis sie an die Reihe kamen. Schwächen zeigten sich allerdings bei der Beratungskompetenz der Mitarbeiter. In nur der Hälfte der Testfälle führten diese beispielsweise eine gezielte Bedürfnisanalyse durch und in lediglich drei von zehn Filialen sprachen sie den Kunden aktiv an. Die Öffnungszeiten der Filialen waren mit 54 Stunden pro Woche unterdurchschnittlich kurz.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte von August bis Oktober 2012 den Service von acht Full-Service-Möbelhäusern und sechs Möbel-Discountern. Die Qualität von Service und Beratung wurde im Rahmen von je zehn Filialbesuchen vor Ort pro Möbelhaus-Kette erhoben. Insgesamt flossen somit 140 Testwertungen in die Analyse ein. Neben der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter standen das Angebot, die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand. Auch zusätzliche Services, wie Kinderspielecken und kostenlose Warenlieferungen wurden erhoben. In der Beratung stellten die Verkäufer zahlreiche Produktalternativen mit Vor- und Nachteilen vor.

Quelle: n-tv.de

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