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Onlinekauf von Unterhaltungselektronik: Schlechte Testnoten für Versand

Smartphones, TVs oder Spielkonsolen lassen sich bequem im Online-Shop erwerben. Die Vorteile des Onlineshoppings liegen auf der Hand: Bestellen rund um die Uhr, ein breites Produktangebot und keine Wartezeiten an den Kassen. Doch die Branche zeigt in entscheidenden Servicebereichen wie dem Versand oder der Beratung am Telefon nur eine befriedigende Leistung.

In einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv nahmen die Marktforscher den Service von elf Online-Shops für Unterhaltungselektronik unter die Lupe. Insgesamt erhielt die Branche noch knapp ein gutes Qualitätsurteil, da unter anderem die Internetseiten der Anbieter für ein positives Einkaufserlebnis sorgten. Auch beantworteten die Shops Anfragen per E-Mail schnell und verständlich.

Komplizierte Warenrücksendung

Mängel gab es vor allem beim Versand von Waren, obwohl es sich hierbei um die Kernaufgabe der Internet-Händler handelt. Zwar lieferten die Unternehmen die Produkte innerhalb von durchschnittlich zweieinhalb Tagen aus, doch war die Rücksendung von Waren kompliziert.

"Keines der versendeten Pakete enthielt einen Retourenaufkleber. Diese mussten separat beantragt und ausdrucken werden", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Zudem fielen Versandkosten von bis zu 7,99 Euro an.

"Vor allem bei einem geringen Bestellwert ergeben sich durch die zusätzlichen Gebühren beträchtliche Gesamtkosten", so Serviceexperte Hamer.

Nur bei einem der elf Online-Shops war eine Bezahlung per Rechnung für Neukunden möglich.

Teure Servicehotlines

Große Verbesserungspotenziale offenbarten sich auch bei der Beratung am Telefon. Bei jedem vierten Gespräch klärten die Mitarbeiter nicht alle Fragen oder agierten unsicher. Zudem fehlte es dem Personal häufig daran, aktiv auf die Anliegen der Kunden einzugehen und Inhalte verständlich darzulegen. Auch waren die meisten Anbieter nur über teure Servicehotlines zu erreichen.

Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der einzelnen Teilbereiche nach folgendem Schema.

Die besten Anbieter

Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt gut – wenn auch knapp. Sechs Online-Shops erhielten ein gutes Qualitätsurteil und vier ein befriedigendes. In einem Fall war die Gesamtleistung lediglich ausreichend.

Der Online-Shop von Conrad ging als Testsieger aus dieser Studie hervor. Zu den Stärken des Anbieters zählte neben der Versandqualität die gute Bearbeitung von telefonischen Anfragen. Die Mitarbeiter gingen am Telefon aktiv und individuell auf die Anliegen der Anrufer ein und beantworteten Fragen am glaubwürdigsten. Die bestellten Produkte waren nach durchschnittlich zwei Tagen beim Kunden und wiesen keine Beschädigungen auf. Rücksendungen waren durch das beigelegte Rücksendeformular einfach möglich. Dabei wurden nicht nur der Kaufpreis, sondern auch die Versandkosten für den Erstversand erstattet.

Auf dem zweiten Rang platzierte sich Cyberport. Kundenanliegen per E-Mail beantwortete der Online-Shop mit einer sehr guten Qualität. Die Antworten waren inhaltlich und orthografisch stets korrekt. Bei den Telefongesprächen überzeugten kompetente Mitarbeiter und kurze Wartezeiten. 90 Prozent der Anfragen wurden telefonisch vollständig und strukturiert beantwortet. Der Anbieter bot zudem kundenfreundliche Bestell- und Zahlungsbedingungen. Die gute Versandqualität des Anbieters zeichnete sich durch eine zügige und stets korrekte Lieferung aus.

Redcoon belegte Rang drei und überzeugte vor allem durch die zweitbeste Versandqualität und einen sehr guten Internetauftritt. Die kurze Lieferdauer von durchschnittlich zwei Tagen fiel beim Versand besonders positiv auf. Die Internetseite stach durch die sehr umfangreichen Inhalte und leicht verständliche Produktbeschreibungen hervor.

Im Rahmen einer umfassenden Studie mit über 370 verdeckten Testerkontakten wurde die Servicequalität von elf Online-Shops für Unterhaltungselektronik analysiert. Im August und September 2012 wurden hierfür die Beratungen am Telefon und per E-Mail sowie die Internetauftritte bewertet. Zur Beurteilung der Versandqualität erfolgte pro Unternehmen die Durchführung von drei Testbestellungen. Zusätzlich analysierten die Marktforscher Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Quelle: n-tv.de

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