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Beratung und Angebot: Welcher Buchhändler überzeugt?

Lesen ist trotz aller Unkenrufe eines der beliebtesten Hobbies. So gibt es in Deutschland 3.800 Buchhandlungen, die sich allerdings zunehmender Konkurrenz aus dem Internet erwehren müssen. Wie können die Filialen vor Ort punkten? Nehmen sich die Mitarbeiter Zeit und beraten kompetent? Wie groß und vielfältig ist das Angebot?

Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv insgesamt 13 Buchhandelsketten getestet hat:

Die Buchhandlungen zeigten einen insgesamt befriedigenden Service. Die Bandbreite der Ergebnisse war relativ groß: Immerhin sieben Filialanbieter sicherten sich das Qualitätsurteil "gut", jeweils drei schnitten mit "befriedigend" beziehungsweise "ausreichend" ab.

Positiv fielen das gute Produktangebot und die ansprechende Filialgestaltung auf. Die größten Defizite stellten die Beratungskompetenz der Mitarbeiter und die langen Wartezeiten dar.

Schwächen bei Beratung

Viele Kunden, die eine Buchhandlung aufsuchen, wünschen eine individuelle Beratung. Doch obwohl einzelne Buchhandelsketten gute Ergebnisse erzielten, zählte ausgerechnet die Kompetenz zu den Schwächen der Branche.

Defizite zeigten die Mitarbeiter beispielsweise bei der Empfehlung von Büchern: In knapp 40 Prozent der Fälle fiel die Buchberatung zu oberflächlich aus, Empfehlungen wurden nicht gut begründet und Pluspunkte der Bücher nicht genannt. Auch gingen die Verkäufer zu selten auf Kundenwünsche ein. Gezielt erfragt wurden diese nur in etwa der Hälfte der Gespräche.

Daher ließen die Angestellten häufig Vorlieben der Kunden außer Acht – zum Beispiel hinsichtlich eines bestimmten Autors oder Themengebietes.  Die Preisvorstellungen der Kunden berücksichtigten sogar nur rund 14 Prozent der Mitarbeiter.  Oft überzeugen konnten die Angestellten dagegen durch ihre hohe Motivation und ausgeprägte Freundlichkeit.

Angebot und Ambiente überzeugen

Auch für das Angebot und das Einkaufsumfeld erhielten die Buchhandlungen im Schnitt gute Bewertungen. "Zum Stöbern und Verweilen eignen sich die meisten der getesteten Filialen.

Da aber die Beratungsleistung teilweise zu wünschen übrig lässt, vergeben viele Buchhändler einen großen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz aus dem Internet", resümiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die besten Buchhändler

Auf Rang eins positionierte sich Hugendubel. Das Unternehmen verfügte über das vielfältigste und insgesamt beste Angebot. Auch wurden aktuelle Angebote prominent präsentiert. Eine große Stärke war zudem die Beratungskompetenz der Mitarbeiter, die bei Hugendubel so stark ausgeprägt war wie bei keinem der getesteten Konkurrenten. Die Verkäufer nahmen sich viel Zeit, erfragten gezielt die Vorstellungen der Kunden und gingen individuell auf deren Wünsche ein. Auch das Erscheinungsbild der Filialen überzeugte im Anbietervergleich am meisten. Die Buchhandlungen des Unternehmens waren sauber, einladend eingerichtet und vermittelten eine angenehme Raumatmosphäre.

Die Mayersche Buchhandlung belegte Rang zwei und punktete durch ein vielfältiges Angebot und sehr hilfsbereite Mitarbeiter. Es gab eine große Auswahl an Romanen in Taschenbuchform, Kinder- und Jugendbüchern sowie an Ratgebern beziehungsweise Sachbüchern. Bei der Beratung verhielten sich die Verkäufer ausgesprochen hilfsbereit sowie motiviert und stellten die Vor- und Nachteile der empfohlenen Bücher am besten dar. Zudem blieben sie auch bei Beschwerden freundlich. Die Filialen waren ansprechend und sehr übersichtlich gestaltet. Kundenkarten wurden in jedem Geschäft als Zusatzservice angeboten.

Den dritten Rang nahm Osiander ein. Ausschlaggebend waren unter anderem die sehr kommunikationsstarken Mitarbeiter. Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung verhielten sie sich durchweg sehr freundlich. Bei der Beratung waren die Angestellten sehr motiviert und gaben besonders verständliche Auskünfte zu den Büchern, so dass die Empfehlungen für die Kunden gut nachvollziehbar waren. Das Angebot fiel gut und damit noch überdurchschnittlich aus. Das Unternehmen punktete außerdem mit den meisten Zusatzservices: In fast allen getesteten Geschäften gab es eine Kinderspielecke; Kundenvorteilskarten wurden in 70 Prozent der Filialen aktiv angeboten. Die Geschäfte waren zudem attraktiv gestaltet; auch das Erscheinungsbild der Mitarbeiter bewerteten die Tester sehr positiv.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 13 Buchhandelsketten – Sortimentsanbieter sowie Bahnhofsbuchhandlungen –, die über mindestens zehn Filialen verfügten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche in unterschiedlichen Geschäften eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten im gesamten Bundesgebiet. In die Auswertung flossen insgesamt 130 Servicekontakte ein. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz, das Angebot und die Zusatzservices, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten und die Gestaltung der Filialen.

Quelle: n-tv.de

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