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Online-Shopping ist vor allem bei jüngeren Menschen beliebt - einige schicken die Sachen benutzt zurück.
Online-Shopping ist vor allem bei jüngeren Menschen beliebt - einige schicken die Sachen benutzt zurück.(Foto: dpa)

Neue Kleidung zum Nulltarif: Kunden betrügen bei Online-Retouren

Das neue Kleid zur Party anziehen und dann zurückgeben? Am Ladentisch verhindert das der strenge Blick der Verkäuferin - online ist dieser Betrug ein Kinderspiel. Der Handel ist ziemlich machtlos.

Der Glitzerrock im Karton riecht nach Zigarettenrauch, der angeblich ungetragene Pulli ist verwaschen - was Online-Shops von manchen Kunden retour erhalten, können sie niemandem mehr anbieten: abgelatschte Schuhe, angebrochene Parfüms, verschmutzte Rasierer - zurückgeschickt, obwohl sie offensichtlich benutzt wurden. Umtauschbetrug nennt der Handel das oder auch Wardrobing, vom englischen Wort für Kleiderschrank.

Für jeden neunten Online-Händler ist das ein ernst zu nehmendes Problem, wie eine Umfrage des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) ergab. Es ist ein Thema, das viele Händler beschäftigt - und über das die meisten lieber schweigen, um keine Nachahmer auf den Plan zu rufen. Denn ausrichten können die Verkäufer nicht sehr viel.

Betroffen sind vor allem die Mode-Händler. "Mit steigenden Umsätzen im Fashion-Segment wird auch das Wardrobing proportional zunehmen", meint Sebastian Schulz, der Justitiar des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel. "Es gibt Unternehmen, die damit durchaus zu kämpfen haben, wobei es sich nur um eine Erscheinungsform des Betrugs handelt", sagt Schulz, der auch auf Kreditkartenbetrug und Identitätsklau verweist.

Besonders jüngere Kunden unter Verdacht

Beim Wardrobing hat die Branche vor allem jüngere Kunden unter Verdacht. Zwar gibt es das Problem auch im Kaufhaus, doch beim Online-Handel haben es die Käufer viel leichter. Sie nutzen einfach das 14-tägige Widerrufsrecht aus und fordern ihr Geld zurück. Im stationären Handel müssten sie auf Kulanz des Händlers hoffen - und darauf, dass dieser bei der Rückgabe am Ladentisch die ungewöhnlichen Falten im vermeintlich ungetragenen Hemd nicht bemerkt.

Die Großen der Branche scheinen die kleinen Betrügereien wegzustecken. "Es gibt das, aber es ist bei uns ein verschwindend geringer Anteil", sagt Zalando-Sprecherin Carolin Kühnel. "Im Großen und Ganzen haben wir unsere Kunden ganz gut erzogen." Auch wenn die Mehrzahl der Händler in der Umfrage noch von einem zu vernachlässigenden Problem spricht - jedes zweite Unternehmen hat damit Erfahrung.

Woran erkennen sie die Betrüger? Zum Beispiel an Make-up-Flecken am Kragen, Waschmittel- oder Körpergeruch, Falten in Knie- und Armbeugen, wie der Händler dress-for-less berichtet. Das hessische Unternehmen wehrt sich mit Reklamationsschreiben oder schickt die Ware zurück und erstattet in schweren Fällen den Kaufpreis nicht.

"Der Kunde erpresst mit negativen Bewertungen"

"Reinigung, Schneider, Altkleidersammlung. Zehn Prozent der retournierten Ware ist nicht mehr zu gebrauchen", gab ein Händler beim IFH zu Protokoll. "Wertersatz geltend zu machen ist fast nicht möglich, da der Kunde seine Rechte kennt, das Geld erstattet haben will und mit negativen Bewertungen erpresst. Also beißt man in den sauren Apfel und zahlt."

Die Otto-Tochter Hermes Fulfilment kümmert sich für Versandhändler um 50 Millionen zurückgeschickte Teile pro Jahr. "Nur etwa zwei Prozent gehen in die Nachbearbeitung", heißt es dort. Das heißt, die Kleider werden gereinigt, gewaschen oder aufgebügelt. "Davon können anschließend 80 Prozent wieder als neuwertig in den Warenbestand integriert werden."

Ware wie im Kaufhaus sichern?

Für die Branche ist es schwer, die Grenze zu ziehen: Wo hört das zulässige Prüfen des bestimmungsgemäßen Gebrauchs der Ware auf und fängt der Betrug an? Bis einem Kunden das Konto gesperrt wird, ist es ein langer Weg, ist zu hören. Und Ware mit Sicherheitsmarken zu verplomben, wie das manche stationäre Geschäfte versuchen, ist im Online-Handel unüblich.

Umtauschbetrug wird die Branche also weiter begleiten. "Das berühmte Beispiel 'Opernkarte noch im Sakko' kommt immer wieder", sagt IFH-Sprecherin Christina Fingerhut. "Es soll auch Händler geben, die damit rechnen, dass jetzt nach der Fußball-WM Fernseher zurückgegeben werden." Eine Sprecherin von Media Markt und Saturn wollte diese Frage für den Online-Bereich aber nicht beantworten. Sie verwies nur auf eine generell geringe Retourenquote.

Quelle: n-tv.de

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