Ratgeber

Kundenfrust keine Seltenheit: Die beliebtesten Fluggesellschaften

Gute Noten für die Airlines, aber auch ein nicht geringes Frustpotenzial – das ist das Kurzfazit der Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv durchgeführt hat. Doch welche Fluggesellschaft hat bei den Kunden die Nase vorn?

Insgesamt stellten die Flugreisenden den Airlines ein ordentliches Zeugnis aus – die Branche erzielte ein gutes Gesamtergebnis. Fünf der acht Airlines sicherten sich in puncto Kundenzufriedenheit das Qualitätsurteil "gut", drei schnitten mit "befriedigend" ab.

Doch auch Kundenfrust ist keine Seltenheit: Insgesamt haben sich fast 15 Prozent der Befragten schon einmal über die von ihnen bewertete Fluggesellschaft geärgert. Bei den Kunden von Ryanair war der Anteil mit 28,7 Prozent am höchsten. Die insgesamt am häufigsten genannten Gründe waren geringer Flugkomfort, schlechte Verpflegung an Bord und hohe Zusatzkosten.

Reisen, wohin man will? Das scheint möglich, denn immerhin stimmt aus Kundensicht das Flugangebot. Über 78 Prozent der Befragten gaben hierzu eine positive Bewertung ab.

Preis-Leistung stimmt

Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis der Airlines stößt mehrheitlich auf Zustimmung der Passagiere: Fast 79 Prozent der Fluggäste zeigten sich mit diesem Aspekt zufrieden. "Günstige Preise oder selbst Dumpingangebote allein sind nicht entscheidend. Die erbrachte Leistung muss in einem guten Verhältnis dazu stehen. Nur so ist diese hohe Kundenzufriedenheit ein wichtiges Resultat und auch ein positives Signal für die Branche", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Service mit Schwächen

Verbesserungsbedarf besteht nach Ansicht der Kunden allerdings beim Service. Immerhin rund 28 Prozent der Befragten bewerteten diesen nicht positiv. Am stärksten äußerten sich die Schwächen im Bereich der besonderen Hilfeleistungen, beispielsweise bei Reisen mit Kleinkindern oder bei der Gepäckverstauung im Flieger.

Demgegenüber fiel der Service beim Check-In noch vergleichsweise gut aus. "Am kritischsten zeigten sich die Ryanair-Kunden mit dem Service. Der Billigflieger kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus", so Marktforschungsexperte Markus Hamer.

Die Sieger der Umfrage

Als Sieger und damit beliebteste Fluggesellschaft ging Condor mit dem Gesamturteil "gut" aus der Befragung hervor. Die Kunden zeigten sich hier im Unternehmensvergleich am zufriedensten mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch hinsichtlich Service, Zuverlässigkeit und Sicherheit sowie Flugangebot landete die Airline weit vorne. Bei Condor fiel zudem der Anteil an Kunden, die über ein Frusterlebnis berichteten, mit gut sieben Prozent am niedrigsten aus, und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung war sehr ausgeprägt.

Den zweiten Rang nahm TUIfly mit einem ebenfalls guten Qualitätsurteil ein. In puncto Flugangebot war die Kundenzufriedenheit so hoch wie bei keiner anderen Airline. Auch die Bewertungen zur Zuverlässigkeit und Sicherheit waren ausgesprochen gut. Außerdem profilierte sich die Fluggesellschaft mit dem zweitniedrigsten Anteil an Kunden mit Ärgernissen (rund zehn Prozent).

Auf Rang drei folgte Lufthansa (Qualitätsurteil: "gut"). Die Airline erzielte die im Vergleich höchste Kundenzufriedenheit bei den Aspekten Zuverlässigkeit und Sicherheit sowie Service. Darüber hinaus war die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden so stark ausgeprägt wie bei keiner anderen Fluglinie

Wichtiger Hinweis:
Diese Kundenbefragung wurde vor dem tragischen Flugzeugabsturz der Germanwings-Maschine durchgeführt. Vor dem Hintergrund dieses schockierenden Ereignisses hatten n-tv und das DISQ entschieden, den Veröffentlichungstermin der Umfrage zu verschieben.

Quelle: n-tv.de

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