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Nur ein Anbieter "sehr gut": Die besten Hotelportale

Schlechte Zeiten für Schnäppchenjäger auf der Suche nach dem günstigsten Hotelzimmer: Die Angebote der Hotelportale im Internet unterscheiden sich preislich oft nur marginal. Größer sind die Differenzen dagegen beim Service, wie ein aktueller Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv zeigt.

Sieben der acht Hotelportale schneiden in puncto Preis, Verfügbarkeit und Extras sehr gut ab. Auffällig: Die Preisunterschiede zwischen den einzelnen Portalen sind in der Regel sehr gering – bei drei der zehn untersuchten Musterfälle weisen die Anbieter sogar identische Preise aus.

Lediglich bei zwei Buchungsszenarien ergeben sich im Test überhaupt relevante Einsparpotenziale zwischen dem günstigsten und teuersten Portal. So schwanken die Gesamtpreise für das günstigste verfügbare Zimmer in einem Fall um 31 Prozent (InterContinental Berlin), in einem anderen Fall um rund 21 Prozent (Comfort Hotel am Medienpark München).

Nur ein Portal top

Insgesamt erzielen die Hotelportale ein gutes Ergebnis. Das Qualitätsurteil "sehr gut" sichert sich allerdings nur ein Anbieter. Insbesondere beim Service zeigen sich deutliche Leistungsunterschiede (Branchenergebnis: "befriedigend"). So kann der Service per Telefon und per E-Mail nicht immer überzeugen: Im Schnitt verbringen Anrufer über eine Minute in der Warteschleife, um anschließend in fast jedem zweiten Gespräch nur unvollständige Auskünfte zu bekommen.

Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular werden im Test zwar vergleichsweise zügig bearbeitet, aber nicht selten mangelt es an Kompetenz. Häufig wird in den Antwort-E-Mails nur auf die Hotline oder die Internetseite der Anbieter verwiesen.

Service trennt Spreu vom Weizen

Die beste Kundenorientierung liefern die Portale im Internet selbst: Die meist bedienungsfreundlichen Online-Auftritte ermöglichen durch zahlreiche Such- und Filteroptionen und umfangreiche Hotelinformationen eine individuelle Suche und einfache Buchung.

Zusammenfassend rät Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Gerade weil sich die Preise der Hotelportale oft nur kaum unterscheiden, sollte der Kunde den Service als Entscheidungskriterium noch stärker miteinbeziehen. Immerhin fünf Portale erreichen in diesem Punkt ein gutes Resultat."

Die besten Anbieter

Ehotel geht mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" als Testsieger aus der Studie hervor. Das Portal bietet den deutlich besten Mix aus Service und Konditionen und belegt in beiden Testbereichen Rang eins. Neben den im Schnitt günstigsten Preisen überzeugen vor allem die Extras, etwa die häufig kostenfreie Stornierungsmöglichkeit in den analysierten Musterfällen. Im Service zeichnet sich Ehotel durch gute Ergebnisse in allen drei Untersuchungsbereichen – Internet, Telefon und E-Mail – aus.

Den zweiten Rang nimmt Venere.com (Qualitätsurteil: "gut") ein. Vor allem der telefonische Service überzeugt, beispielsweise mit Mitarbeitern, die im Test kompetent und für den Kunden nachvollziehbar beraten. Auch die Website und die E-Mail-Bearbeitung sind insgesamt gut. Neben günstigen Preisen fällt auch die Angebotsverfügbarkeit groß aus.

Den dritten Rang belegt Hotels.com, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Im Servicebereich punkten die im Anbietervergleich besten telefonischen Beratungen mit fachkundigen und kommunikationsstarken Mitarbeitern. Der Internetauftritt bietet zudem einen hohen Informationswert. Auch die Konditionenanalyse erbringt ein sehr gutes Resultat.

Quelle: n-tv.de

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