Versicherungen sind Vertrauenssache, sagt die Werbung. Klingt gut, doch im Ernstfall müssen Kunden manchmal lange auf ihr Geld warten. Wo der Service stimmt und wo die Bedürfnisse der Kundschaft im Mittelpunkt stehen, ermitteln das Deutsche Institut für Service-Qualität und die Ratingagentur Franke und Bornberg.