Viele Firmen zeichnen Gespräche mit Kunden auf. Wieso eigentlich? Zu Schulungszwecken, heißt es meistens, manchmal auch zur Beweissicherung. Wie oft Mitschnitte gemacht werden und was mit den Aufnahmen geschieht, erfahren die Kunden aber selten.

Ob Banken, Versandfirmen, Stromversorger oder Handyanbieter: Wer bei Unternehmen anruft, muss damit rechnen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Das ergab eine Umfrage der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen unter 80 Firmen. 42 von ihnen antworteten, 22 gaben an, eingehende Anrufe aufzuzeichnen. Immerhin 18 von ihnen informieren vor Gesprächsbeginn über den Mitschnitt und räumen ein Widerspruchsrecht ein. Die beliebteste Begründung lautet dabei "zu Schulungszwecken".

Stichprobenartig" zeichnet etwa die 1&1 Internet AG auf. "Jeder zehnte Anrufer" ist die Quote bei Kabel Deutschland, "je Mitarbeiter maximal 10 Anrufe im Monat" lautet wiederum die Vorgabe der Targo-Bank. Banken sind sogar verpflichtet, bestimmte Anrufe mitzuschneiden. Dann nämlich, wenn Wertpapieraufträge am Telefon erteilt werden. Hier ist es durchaus auch für Kontoinhaber sinnig, einen Nachweis zu haben, dass beim mündlichen Auftrag der richtige Betrag abgebucht wurde.

ING-DiBa zeichnet alles auf

Die ING-DiBa geht dagegen weiter: Bei ihr leuchtet der Aufnahmeknopf nicht nur beim Telebanking, sondern auch bei Brokerage", "Treasury" und "Immobilienfinanzierung" sowie bei "Kundendialog", "Direktvertrieb" und "Beschwerdemanagement". Darauf hingewiesen werden die Kunden in der Regel nicht, schließlich hätten sie schon im Kontoeröffnungsantrag die Zustimmung zum Mitschnitt erteilt, heißt es aus der Pressestelle. Dass auch Gespräche mit Interessenten gelegentlich ohne deren Wissen aufgezeichnet werden, ist allerdings eindeutig rechtswidrig.

Transparenter agieren dagegen die 18 anderen Unternehmen in der Umfrage. Ob Ikea, Tchibo oder QVC: Alle geben an, vor dem Gespräch per Ansage über den Mitschnitt zu informieren. Und bei fast allen können die Anrufer auch am Ende des Telefonats auf eine Löschung bestehen.

Wie lange die Mitschnitte dann gespeichert werden, ist allerdings sehr unterschiedlich: So werden Telefonate zu Schulungszwecken manchmal "bereits nach wenigen Minuten" (QVC) gelöscht wie bei QVC, zum Teil aber auch ganze drei Jahre aufbewahrt wie bei E wie Einfach. Bettina Gayk, die Sprecherin des Datenschutzbeauftragten von NRW, macht die Speicherzeiten vom Zweck abhängig. Für Schulungszwecke gelte in der Regel aber: "Nicht länger als drei Monate."