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Licht und Schatten Wer bietet den besten Service?

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An den Hotlines wie auch per E-Mail profilieren sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zahlreicher Unternehmen mit einer guten Kompetenz.

(Foto: picture alliance / Patrick Pleul)

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Ärgerlich lange Wartezeiten an der Hotline und unbeantwortete E-Mail-Anfragen sorgen schnell für Kundenfrust. Wie es um die Serviceleistungen am Telefon und per E-Mail derzeit bestellt ist, zeigt die Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Insgesamt 23 Studien des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die im Zeitraum 2021 bis Mitte 2022 veröffentlicht wurden, bilden die Basis dieser Metaanalyse. Über alle untersuchten Branchen betrachtet, ist der Service am Telefon befriedigend. Das Servicelevel ist damit gegenüber dem Vorjahr gestiegen (aktuell: 61,0 Punkte, 2021: "ausreichend" mit 59,8 Punkten).

Hotlines besser als E-Mail-Bearbeitung

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Im Gegensatz zu den Hotline-Leistungen verbleibt der Service per E-Mail trotz einer leichten Verbesserung auf einem nur ausreichenden Niveau (aktuell: 52,5 Punkte, 2021: 51,2 Punkte). Das beste Ergebnis im telefonischen Service erreichen die Unternehmen der Kategorie "Wohnen im Alter" (Branchenwert: 67,6 Punkte) - beim Service per E-Mail ist der Finanzsektor (58,6 Punkte) führend.

E-Mail-Antwortquote insgesamt schwach

An den Hotlines wie auch per E-Mail profilieren sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zahlreicher Unternehmen mit einer guten Kompetenz. Dagegen kristallisiert sich die mangelnde Lösungsorientierung als ein Defizit der Beratungen heraus.

So wird beispielsweise der Kundenbedarf häufig nur oberflächlich oder gar nicht erfragt. Die Konsequenz: Die Auskünfte fallen hier wenig individuell und nicht passgenau aus. Für das mäßige Abschneiden im Bereich Service per E-Mail fällt zudem die oft niedrige Rücklaufquote negativ ins Gewicht: 15,0 Prozent der getesteten Unternehmen sind aufgrund ausbleibender E-Mail-Antworten "mangelhaft". Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Die Ergebnisse geben Anlass zur Hoffnung, dass die deutsche Wirtschaft die großen Herausforderungen durch die Pandemie auch in puncto Service immer besser meistern. Es gibt zudem auch etlichen Unternehmen, insbesondere die Testsieger, die aktuell ein hohes Serviceniveau bieten."

Die Servicesieger

Erstplatzierte mit dem besten Service am Telefon sind die folgenden Unternehmen: Studienkreis (Bildung), Comdirect (Finanzen), Karl-Olga-Krankenhaus (Gesundheit), H&H Flüssiggas (Haus & Wohnen), Mobil in Deutschland (Mobilität), Nix-wie-weg.de (Reisen), Alte Oldenburger (Versicherung) und Rosenhof (Wohnen im Alter).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: FOM Hochschule für Oekonomie und Management (Bildung), Interhyp (Finanzen), Braceless (Gesundheit), Pickens (Haus & Wohnen), Mobil in Deutschland (Mobilität), Nix-wie-weg.de (Reisen), SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Versicherung) und Lifta (Wohnen im Alter)

Fakten zur Meta-Analyse

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 479 Unternehmen. Die Meta-Analyse von 23 DISQ-Studien, die von Januar 2021 bis Juni 2022 veröffentlicht wurden, richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche Telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Bildung, Finanzen, Gesundheit, Haus & Wohnen, Mobilität, Reisen, Versicherung und Wohnen im Alter. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Individualität und Lösungsqualität der Beratung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 3652 Telefonkontakte sowie 3667 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

Quelle: ntv.de, awi

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