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Große Jahresanalyse Bester Service am Telefon und per E-Mail

In der Warteschleife

In der Warteschleife.

(Foto: Christin Klose/dpa-tmn)

Wenn die Hotline-Warteschleife nervt und die E-Mail-Anfrage unbeantwortet bleibt, kann von Kundenorientierung kaum die Rede sein. Wie es um diese beiden Servicebereiche aktuell bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität.

Über endlos erscheinende Warteschleifen an der Hotline und unbeantwortete E-Mail-Anfragen können viele Verbraucher berichten, die den Kontakt zu einem Unternehmen gesucht haben. Sind dies nur nervige Einzelfälle? Wie es um die Serviceleistungen am Telefon und per E-Mail derzeit bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität, welches insgesamt 325 Unternehmen getestet hat.

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Leider ist der Service am Telefon über alle untersuchten Branchen betrachtet insgesamt nur ausreichend. Gegenüber dem Vorjahr ist das Servicelevel damit gesunken (aktuell: 59,8 Punkte, 2020: "befriedigend" mit 61,7 Punkten). Noch schwächer als die Hotline-Leistungen ist der Service per E-Mail: Auf aktuell 51,2 Punkte ist auch das Ergebnis in diesem Bereich gefallen (2020: 53,7 Punkte).

Service branchenübergreifend schwächer als im Vorjahr

Mitentscheidend für das mäßige Abschneiden ist die oft niedrige Rücklaufquote: Über 15 Prozent der getesteten Unternehmen ist hier "mangelhaft", beispielsweise aufgrund ausbleibender E-Mail-Antworten.

Beratungskompetenz oft überzeugend

Sowohl an den Hotlines als auch per E-Mail ist die Kompetenz der Mitarbeiter häufig gut. Ein auffälliges Defizit der Beratungen ist dagegen die mangelnde Lösungsorientierung. So wird beispielsweise der Kundenbedarf häufig nicht oder nur oberflächlich erfragt - eine Folge: wenig individuelle und nicht passgenaue Auskünfte. Am Telefon überzeugen die Unternehmen aus dem Finanzsektor am meisten (Branchenwert: 67,1 Punkte). Beim Service per E-Mail ist die Kategorie Bildung (66,2 Punkte) führend.

Die Serviceleistungen der untersuchten Branchen fallen insgesamt eher mäßig aus, was Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, wenig überrascht: "Die Pandemie-Auswirkungen haben die deutsche Wirtschaft vor große Herausforderungen gestellt, was auch die Leistungen der Service-Center direkt beeinflusst hat. Die vorliegenden Ergebnisse der letzten 18 Monate müssen dementsprechend einordnet werden." Marktforschungsexperte Hamer verweist aber auch auf erfreuliche Resultate: "Etlichen Unternehmen, insbesondere den Testsiegern, ist es gelungen, trotz der schwierigen Situation einen guten Service zu bieten."

Die Testsieger

Testsieger mit dem besten Service am Telefon sind die folgenden Unternehmen: Acer (Computer-Hersteller), AOK Sachsen-Anhalt (Gesetzliche Krankenkasse), First Elephant (Selfstorage-Center), Holiday Inn Express (Budget-Hotel), Leu Energie (Gasanbieter), Luckycloud (Cloud-Anbieter), Sunny Cars (Mietwagenportal), University of Applied Sciences Europe (Private Hochschule Wirtschaft), Weberhaus (Fertighausanbieter) und Wertfaktor (Immobilien-Teilverkauf-Anbieter).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: Check24 (Vergleichsportal Mietwagen), Acer (Computer-Hersteller), Strato HiDrive (Cloud-Anbieter), Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (Private Hochschule Gesundheit), Interhyp (Direkt-Baufinanzierer), SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Gesetzliche Krankenkasse), Le Boat (Hausbootvermieter), Amarc21 (Immobilienmakler), UTS (Umzugsunternehmen) und Leu Energie (Gasanbieter).

Quelle: ntv.de, awi

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