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Besinnlich shoppen statt Einkaufsstress Online-Shops im Test

Haben Sie auch keine Lust auf den vorweihnachtlichen Einkaufsstress? Immer mehr nutzen die Shopping-Alternative Internet. Die Deutschen kaufen nicht mehr nur die Jeans oder Schuhe online, sondern tatsächlich auch Möbel, Elektrogeräte und Computer.

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Vorweihnachtstrubel statt Besinnlichkeit – der alljährliche Marathon des Geschenkekaufens zehrt an den Nerven vieler Verbraucher. Ein großes Produktangebot unter einem Dach ist deshalb für viele schon aus Zeitgründen reizvoll.

Wer es ganz bequem mag, muss nicht einmal zum Kaufhaus gehen. Denn um Kundschaft buhlen längst auch sogenannte Universalversender im Internet. Doch welche dieser Online-Shops bieten auch ein echtes Einkaufserlebnis, also attraktive Shopping-Webseiten mit verbraucherfreundlichen und sicheren Bestellmöglichkeiten sowie einer schnellen und zuverlässigen Lieferung? Und wie ist es um den Kundenservice per Telefon und E-Mail bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv 15 Online-Shops getestet hat.

Überzeugender Service

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Die Servicequalität der Branche erreichte ein gutes Niveau. Die Universalversender konnten damit die Leistung aus dem Vorjahr bestätigen. 13 Unternehmen sicherten sich das Qualitätsurteil "gut", lediglich zwei Online-Shops schnitten mit "befriedigend" ab. Die Online-Shops waren professionell aufgestellt und schrammten im Bereich Internet nur knapp an einem insgesamt sehr guten Ergebnis vorbei. Auch für eine sichere Verschlüsselung eingegebener persönlicher Daten sorgten alle Anbieter.

Beim Service per Telefon und E-Mail punktete die Branche insbesondere durch kompetente Auskünfte. Kritikpunkt allerdings: Immerhin zehn Prozent der E-Mail-Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Versand nur mittelmäßig

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Ein insgesamt befriedigendes Ergebnis erbrachte der Versandtest. So dauerte es im Schnitt drei Werktage bis die Bestellung eintraf. Die Bandbreite reichte hier von einem bis hin zu 14 Tagen. Die Online-Bestellungen waren zumeist mit Versandkosten von durchschnittlich fünf Euro verbunden: Lediglich ein Online-Shop verzichtete generell auf Versandgebühren, bei fünf weiteren wurde ein Gratis-Versand ab einem bestimmten Warenwert angeboten.

Meist kostenloser Rückversand

Kulant zeigten sich viele Unternehmen in puncto Erstattungen. "Bei fristgerechter Rücksendung der Ware erstatteten alle Anbieter den Preis inklusive der Hinversandkosten", berichtet Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Die hohe Kundenorientierung zeigte sich auch daran, dass in 93 Prozent der Fälle auch der Rückversand kostenlos war – und zwar unabhängig vom Warenwert."

Otto macht das Rennen

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Testsieger wurde der Universalversender Otto, der im Teilbereich Internet ein sehr gutes Ergebnis erzielte. Der Internetauftritt überzeugte durch einen vergleichsweise großen Umfang an Inhalten, wobei der Kontakt zum Kunden – beispielsweise durch einen angebotenen Rückruf-Service – groß geschrieben wurde. Zudem punktete der Auftritt mit vielen Informationen und Tools, die das Shoppen erleichtern, wie ein Merkzettel oder die Empfehlung von Produktalternativen und Zubehör. In puncto Service per E-Mail platzierte sich das Unternehmen auf Platz eins. Alle zehn Anfragen beantwortete der Anbieter innerhalb von 24 Stunden vollständig und strukturiert. Und die Antworten bestachen durch ihre individuellen und freundlichen Formulierungen. Bei den Telefongesprächen überzeugten vor allem die kurzen Wartezeiten. So wurden neun von zehn Anrufen binnen 20 Sekunden durch die Hotline-Mitarbeiter angenommen.

Den zweiten Rang erreichte HSE24. Der Online-Shop verfügte über den insgesamt besten Internetauftritt, wozu beispielsweise auch besondere Inhalte wie eine Sitemap und ein Modelexikon beitrugen. Pluspunkte sammelte der Universalversender außerdem beim E-Mail-Test mit schnellen, vollständigen und den insgesamt kompetentesten Antworten. Für telefonische Anfragen stellte HSE24 seinen Kunden eine kostenlose Servicehotline zur Verfügung. Durch die sehr gute Qualität der Lieferung profilierte sich HSE24 auch beim Versandtest und belegte hier insgesamt den vierten Rang.

Rang drei nahm Bader ein und überzeugte vor allem durch die im Test beste Versandqualität. Als einziger Online-Shop offerierte der Anbieter einen stets kostenfreien Versand. Auch die Zustellungsqualität blieb gänzlich ohne Beanstandung. So wiesen beispielsweise die beiliegenden Begleitschreiben ein hohes Maß an Kundenfreundlichkeit auf: Ein Dank für die Bestellung war ebenso selbstverständlich sowie die Nennung eines Ansprechpartners. Diese Kundenorientierung äußerte sich teils auch beim Test des Services per E-Mail – die Mitarbeiter bedankten sich stets für die Anfrage und wiesen zudem auf weitere Kontaktmöglichkeiten hin. Auch auf den Internetseiten präsentierte sich der Anbieter offen und lieferte zum Beispiel zahlreiche Informationen, wie der Kunde mit dem Online-Shop in Kontakt treten kann.

Rang vier belegte Plus-Online-Shop. Zu den Stärken des Anbieters zählten die sehr guten Bestell- und Zahlungsbedingungen. So standen den Kunden viele Zahlungsarten, wie Kauf per Rechnung, Lastschrift, Paypal oder Ratenzahlung zur Verfügung. Die Versandqualität zählte darüber hinaus zu den besten. Eine kostenlose Lieferung wurde ab einem Bestellwert von 50 Euro angeboten. Die durchschnittliche Versanddauer gehörte zu den kürzesten, und Rücksendungen wurden etwa durch Erläuterungen und ein entsprechendes Formular erleichtert. Mit dem Internetauftritt positionierte sich der Shop zwar nur im hinteren Mittelfeld, doch überzeugten shoppingspezifische Informationen und Bedingungen wie etwa die Bestellmöglichkeit ohne Registrierungspflicht oder ein Merkzettel für noch unentschlossene Käufer

Amazon erreichte den fünften Rang. Ausschlaggebend für diese ordentliche Platzierung war die sehr gute Versandqualität. Die kurze Lieferdauer von im Schnitt rund zwei Tagen und die vielfältigen Versandoptionen (zum Beispiel Geschenkverpackungen und Expressversand) spielten dabei ebenso eine wichtige Rolle wie die kostenfreie Lieferung ab einem Bestellwert von 20 Euro. Die Internetseite punktete durch gut strukturierte und verständliche Inhalte, wies aber Defizite im Hinblick auf Kontaktinformationen auf. Anfragen per Telefon und E-Mail beantwortete Amazon zwar mit einer guten Qualität, doch erzielte die Konkurrenz hier nicht selten noch bessere Resultate. Als besondere Services fielen indes noch die kostenfreie Hotline sowie das 30-tägige Rückgaberecht auf.

Quelle: ntv.de

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