Der virtuelle Herr KaiserKünstliche Berater für Versicherungen
Virtuelle Moderatoren, so genannte Avantare, sollen Web-Angeboten ein Gesicht geben. Immerhin vier von zehn Usern wünschen sich eine solche "persönliche" Beratung im Internet.
Virtuelle Moderatoren, so genannte Avantare, sollen Web-Angeboten ein Gesicht geben. Immerhin vier von zehn Usern wünschen sich eine solche "persönliche" Beratung im Internet. Das ergab eine Studie des Markforschungsinstitutes Mummert + Partner.
Online-Shops setzen Avantare ein, um ihren Kundenservice zu verbessern. Die Versicherungsbranche ist bisher zurückhaltend. Vorreiter ist die Victoria-Versicherung.
Die lässt einen Avantar durch ihr Angebot für junge Leute führen. Vee heißt die virtuelle Lady, die Tipps rund um die Themen Ausbildung und Beruf gibt. Allerdings muss sich der User ein Programm herunterladen, um mit der Dame kommunizieren zu können. Mummert + Partner hält dies für einen eher abschreckenden Schritt, da der Aufwand hoch sei und Sicherheitsrisiken berge.
Trotzdem empfiehlt die Unternehmensberatung virtuelle Kundenbetreuer. Sie würden die Emotionen der Nutzer ansprechen und ihnen helfen, die gewünschten Informationen leichter zu finden, so die Ergebnisse der Studie. Außerdem seien sie rund um die Uhr aktiv und entlasten die Call-Center von Standardfragen. Weiterer Pluspunkt: Die virtuellen Assistenten stünden auch für einen Small Talk zur Verfügung. Die Kunden hätten somit das Gefühl, einen echten Ansprechpartner zu haben, der die technologiebedingt Distanz überwinden würde.
Die Kunden können mit den animierten Figuren über ein Texteingabefeld kommunizieren. Eine Spracherkennungssoftware und eine Wissensdatenbank sorgen dafür, dass die richtigen Informationen für die Antwort gefunden werden. Der Avantar kann sogar umgangssprachlich antworten, bei schwierigen Fragen muss jedoch ein menschlicher Kollege helfen.