Ratgeber

Gesetzliche Krankenkassen Techniker und Barmer vorn

Jede fünfte Krankenkasse erhebt mittlerweile einen Zusatzbeitrag und sicher werden in den nächsten Monaten noch einige nachziehen. Doch es gibt nicht nur finanzielle Unterscheidungskriterien. Service und Leistungen sollten ebenfalls stimmen.

16533188.jpg

Geürüft wurden die 20 größten Kassen.

(Foto: picture alliance / dpa)

Der Wettbewerb unter den Krankenkassen ist begrenzt: Einheitsbeitrag und ein vorgeschriebener Leistungskatalog lassen nicht allzu viele Möglichkeiten, um sich in der Gunst der Versicherten besonders weit nach vorne zu bringen. Dennoch gibt es Spielraum: Punkten können die Kassen mit Mehrleistungen, Bonusprogrammen und Präventionsmaßnahmen. Kunden, die sich bei ihrer Kasse gut betreut fühlen, sind zudem möglicherweise eher bereit, einen Zusatzbeitrag auf sich zu nehmen.

sig.jpg

 

Das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) sollte nun im Auftrag von n-tv herausfinden: Wie gut schneiden die Krankenkassen im Leistungsbereich ab und wie serviceorientiert präsentieren sie sich im Kundenkontakt? Die Tester analysierten dabei die Serviceinfrastruktur der 20 größten gesetzlichen Kassen und kontrollierten die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail. Bewertet wurde auch, wie sich die Kassen im Internet präsentieren.

 

gesamt.jpg

Die Gesamtwertung

Darüber hinaus erfolgte eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots. Dabei wurden Leistungsaspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme oder Gesundheitsförderung untersucht.

Die Testsieger

Als Gesamtsieger geht die Techniker Krankenkasse aus dem Test hervor. Die Kasse bot Top-Service und hatte das beste Leistungsangebot. Überzeugend wirkte die freundliche und kompetente Beratung am Telefon. Zudem eroberte die Kasse den Spitzenplatz in der Kategorie "Mehrleistungen und Programme". Zum Leistungsspektrum gehören beispielsweise alternative Behandlungsmethoden, integrierte Versorgung und Kuren für Erwachsene und Kinder.

leist.jpg

Die Leistungswertung

 

Vorjahressieger Barmer GEK kommt dieses Mal auf Platz zwei. Im Leistungsbereich brachten vor allem die Wahltarife Punkte. Mit langen Öffnungszeiten und zahlreichen Filialen ist die Barmer GEK zudem insbesondere für diejenigen empfehlenswert, die auch mal persönlich Kontakt zu ihrer Krankenkasse aufnehmen wollen.

service.jpg

Der Servicetest

 

Mobil Oil  kletterte auf den dritten Rang. Ausschlaggebend war vor allem der sehr gute telefonische  Kundenservice. Auch wer sich für Disease-Management-Programme interessiert, wird hier fündig.  Servicesieger wurde AOK Plus, die als einzige Kasse das Urteil "sehr gut" im Servicetest erreichte.

Freundlichkeit steigerungsfähig

Insgesamt war der Service der Krankenkassen gut, vor allem die Internetseiten und die Service-Infrastruktur gefielen. Auch an der Kompetenz der Berater gab es wenig auszusetzen, allerdings hätten sich die Testkunden vielfach etwas mehr Freundlichkeit gewünscht. "Kompetenz ist ausgesprochen wichtig, das ist aber nicht alles: Kunden erwarten auch freundliche und verständliche Berater - hier müssen die Krankenkassen noch besser werden", kommentiert DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer.

 

Defizite zeigten sich vor allem bei der E-Mail-Beantwortung. Zwölf Prozent der Anfragen per E-Mail verliefen völlig im Sande. Über die Hälfte der Antworten waren unvollständig und mehr als ein Drittel enthielt orthographische und grammatikalische Fehler.

Leistungsspektrum nicht ausgeschöpft

Den Spielraum bei der Leistungsdifferenzierung nutzen die Kassen unterschiedlich stark aus. Die Leistungen für chronisch Kranke sind inzwischen bei allen großen Kassen auf einem hohen Niveau. Nachholbedarf gibt es dagegen bei alternativen Behandlungsmethoden: Nur ein Drittel der Kassen bietet hier mehr als nur Durchschnittliches.  Auch die Leistungen bei der erweiterten häuslichen Krankenpflege sind bei vielen Kassen noch ausbaufähig. Fast noch wichtiger als Leistungen und Sevice ist vielen Versicherten aber das Finanzielle: Jede fünfte der untersuchten Kassen erhebt inzwischen einen Zusatzbeitrag.

Quelle: n-tv.de, ino