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Den Blick geschärft Augenlaser-Kliniken im Test

Über 40 Millionen Menschen in Deutschland tragen eine Brille oder Kontaktlinsen. Aber das hat seine Tücken: verkratzte Gläser und verlegte Brillen oder brennenden Augen nach stundenlangem Linsen-Tragen. Eine Korrektur durch Laser könnte eine Alternative sein.

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Gut sehen ohne Hilfsmittel - immer mehr Menschen, die auf eine Brille oder Kontaktlinsen angewiesen sind, wollen sich diesen Wunsch mit einer Augenlaser-Operation erfüllen.

2012 entschieden sich hierzulande laut des Verbandes der Spezialkliniken für Augenlaser und refraktive Chirurgie bereits 125.000 Betroffene für eine operative Korrektur.

Doch wie bei jeder Operation gibt es auch hier mögliche Risiken und Nebenwirkungen. Umso wichtiger: eine umfassende Aufklärung des Patienten. Doch wird der Interessent auch wirklich kompetent beraten? Und wie fällt die Servicequalität der Augenlaserzentren insgesamt aus?

Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv fünf bedeutende Augenlaserklinik-Unternehmen, die deutschlandweit mit mindestens fünf Standorten vertreten waren, analysiert hat.

Beratungskompetenz ist oft Schwachpunkt

Auf den ersten Blick erfreulich: Die Servicequalität der Augenlaserkliniken fiel im Schnitt gut aus. Drei Unternehmen erhielten das Qualitätsurteil "gut", zwei erzielten ein befriedigendes Ergebnis. Getrübt wird dieses Ergebnis aber durch die Tatsache, dass sich die Beratungskompetenz des Fachpersonals als ein Schwachpunkt der Spezialkliniken herausstellte.

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So wurden die Patienten in jedem dritten Beratungsgespräch nicht detailliert über die Vor- und Nachteile der Augen-OP aufgeklärt. Zudem gingen die Mitarbeiter in gut jedem dritten Gespräch nicht gezielt und individuell genug auf die Interessenten ein und räumten dem Aufklärungsgespräch insgesamt zu wenig Zeit ein – im Schnitt gerade einmal rund 20 Minuten.

Kosten nicht immer transparent

Von großem Patienteninteresse sind natürlich die anfallenden Kosten für Beratung, OP und Nachsorge. Doch auch in diesem Punkt zeigten einige Unternehmen Schwächen: In jedem fünften Gespräch unterließ es das Fachpersonal über die allgemeinen Kosten des Eingriffs aktiv aufzuklären. "Auch auf Nachfrage erhielten die Interessenten hier nicht immer konkrete Preise genannt. Es wurde stattdessen beispielsweise auf Broschüren hingewiesen oder einfach gesagt, dass die Kosten variieren", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Positiv fiel dagegen auf, dass im Rahmen der Beratungen ausführliche Sehtests gemacht wurden, und eine detaillierte Prüfung erfolgte, ob der Interessent für die Operation geeignet war. Auch die Kommunikationsqualität überzeugte: In der großen Mehrzahl der Fälle verhielt sich das Fachpersonal freundlich, hilfsbereit und bewies ein hohes Einfühlungsvermögen. Auch das räumliche Umfeld wurde insgesamt als sehr gut eingestuft. So fanden beispielsweise 92 Prozent der Gespräche in einer diskreten Beratungsatmosphäre statt.

Die Testsieger im Blick

Optical Express
ging als Testsieger der Servicestudie "Augenlaserkliniken 2014" hervor. Das Personal bewies dabei die im Test höchste Beratungskompetenz. Es klärte am ausführlichsten über Ablauf und Risiken der OP auf und erläuterte umfassend die Vor- und Nachteile des Eingriffs. In allen Gesprächen thematisierten die Mitarbeiter die Notwendigkeit des Eingriffs und erörterten dessen Realisierbarkeit. Auch in Bezug auf die Kosten wurden Patienten hier am besten informiert. Das Unternehmen überzeugte außerdem mit dem besten Beratungsumfeld, zudem gut gestaltete und saubere Räumlichkeiten zählten.

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Den zweiten Rang belegte EuroEyes mit sehr kommunikationsstarken und kompetenten Mitarbeitern. Bei der Beratung gaben sie verständliche Auskünfte zu den verwendeten OP-Techniken. Sämtliche Fragen der Patienten zu dem Eingriff beantworteten die Angestellten korrekt, wobei sie durch individuelle Auskünfte und die vertrauensvolle Art überzeugten. Zudem nahm sich das Fachpersonal für die umfassenden Beratungsgespräche hier am meisten Zeit für die Patienten; die Termine dauerten im Schnitt rund 28 Minuten.

Auf Rang drei platzierte sich Optegra. In puncto Aktivität zeigte das Unternehmen die besten Leistungen im Test. So konnten sämtliche Termine kurzfristig vereinbart werden und kamen pünktlich zustande; die Wartezeiten waren hier im Vergleich gering. Auch fielen die Gespräche überdurchschnittlich ausführlich aus. Durch das diskrete und saubere Umfeld schuf das Unternehmen zudem gute Rahmenbedingungen für eine Beratung. In den Gesprächen punkteten die Mitarbeiter nicht zuletzt auch durch ihre Freundlichkeit.

Quelle: ntv.de

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