Tests

Mängel bei der Beratung Direktversicherer im Test

Der Vorteil der Direktversicherer liegt auf der Hand: Sie bieten im Internet eine ähnliche Produktpalette wie "klassische" Versicherer, sind aber meistens deutlich günstiger. Allerdings müssen die Kunden dafür auf einen Berater vor Ort verzichten, umso wichtiger ist ein guter Kundenservice per Telefon, E-Mail oder auf den Websites. Welcher Anbieter schlägt sich hier am besten?

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv neun bedeutende Direktversicherer getestet. Ergebnis: Insgesamt war die Servicequalität der Versicherer befriedigend. Nur wenige Anbieter boten sowohl telefonisch als auch per E-Mail eine überzeugende Beratung.

Insbesondere bei telefonischen Anfragen zu den Produkten offenbarten die Mitarbeiter Defizite. In jedem fünften Telefonat waren die Antworten unvollständig, in einigen Fällen sogar falsch.

Defizite am Telefon

Eine individuelle Beratung war ebenfalls nicht selbstverständlich: "Die Angestellten gingen oft nicht gezielt auf die Anliegen der Anrufer ein, sondern spulten standardisierte Antworten ab", moniert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Im Bereich E-Mail-Service wurden fast alle Anfragen relativ schnell bearbeitet – im Durchschnitt warteten die Interessenten zwölf Stunden auf eine Antwort. Allerdings lieferten die Mitarbeiter bei der Hälfte der Antworten nur unvollständige Informationen und gingen entweder auf Teilfragen nicht ein oder verwiesen auf die telefonische Hotline.

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Gute Internet-Auftritte

Die Qualität der Internetauftritte der Direktversicherer fiel dagegen erfreulich aus: "Viele Anbieter stellten zum Beispiel Produktübersichten und -details, Tarifrechner und Hinweise zum Vorgehen im Versicherungsfall bereit", erläutert Service-Experte Hamer.

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Auch durch die insgesamt verständliche Aufbereitung und die gute Strukturierung der Inhalte auf den Websites konnten viele Versicherer punkten.

Die besten Direktversicherer

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Testsieger wurde die Hannoversche. Der Versicherer überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Die Mitarbeiter waren sehr kompetent und beantworteten Fragen zu den Versicherungsprodukten stets strukturiert, vollständig und inhaltlich korrekt. Dabei gingen sie am individuellsten auf die Anrufer ein und führten sie aktiv durch das Gespräch. Auch bei der E-Mail-Bearbeitung erzielte der Anbieter das beste Resultat. Bereits nach durchschnittlich gut einer Stunde beantwortete das Unternehmen die E-Mails und ging dabei zumeist vollständig auf sämtliche Anfragebestandteile ein. Zudem waren die Antworten am individuellsten und freundlichsten formuliert. Die gute Website, mit vielen speziellen Informationen, wie der Darstellung von Musterfällen, rundete das sehr gute Ergebnis ab.

Auf Rang zwei folgte Ergo Direkt. In allen drei Servicebereichen gehörte der Anbieter zu den besten drei Versicherern. Besonders positiv fiel der gute Internetauftritt auf. Er bot den größten Informationsumfang. Die Seite verfügte über viele spezielle Funktionen, wie einen Kundenbereich und umfassende Kontaktmöglichkeiten, unter anderem einen Live-Chat. Die telefonische Beratung erfolgte über eine kostenfreie Hotline. Die Anrufer erhielten freundliche und zumeist vollständige Auskünfte. Auf jede E-Mail-Anfrage folgte eine Antwort. Diese waren verständlich und vergleichsweise individuell verfasst.

Den dritten Rang belegte Cosmos Direkt. Zu den Stärken des Versicherers zählte der gute Internetauftritt. Die Website bot mit die meisten speziellen Informationen im Test: Zur Erläuterung der Versicherungsprodukte wurden Leistungsbeispiele herangezogen, zusätzliche Inhalte konnten im Login-Bereich oder über eine App abgerufen werden. Die Produktübersicht war bereits auf der Startseite zu sehen. Aus Nutzersicht überzeugte die Verständlichkeit der Informationen. Eine gute Bewertung erreichte der Anbieter auch für die telefonische Beratung. Die Mitarbeiter informierten kompetent und verständlich über die Versicherungsprodukte und gaben stets korrekte Auskünfte. Bei der E-Mail-Bearbeitung kam Cosmos Direkt trotz der Einhaltung von Kommunikationsstandards auf den vorletzten Rang – ursächlich waren die wenig individuellen und meist unvollständigen Antworten.

Quelle: ntv.de

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