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Hohe Beratungskompetenz Wie gut sind Versicherungsvermittler?

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Wie bereits in der Vergangenheit zeigt sich aber auch aktuell ein Manko in der Analyse des Kundenbedarfs.

(Foto: imago/blickwinkel)

Wie schließe ich meine Rentenlücke? Gegen welche Risiken muss ich mich versichern? Was deckt eine Privathaftpflicht ab? Hier ist Expertenrat gefragt, beispielsweise von Versicherungsvermittlern. Diese beraten kompetent und professionell. Aber nicht immer sind die Lösungsvorschläge auch individuell passend.

Die Kundenorientierung und Beratungsleistungen der Versicherungsvermittler können, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt, überzeugen: Vier Versicherungsunternehmen sichern sich das Qualitätsurteil "sehr gut", zehn weitere erzielen ein gutes Gesamtergebnis. Damit bestätigt die Branche das gute Ergebnis der Vorjahres-Studie.

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Die zumeist freundlichen und motivierten Agenten führen aktiv durch die Gespräche und punkten mit ihrem souveränen Auftreten. Die Auskünfte gegenüber den Interessenten sind korrekt, oft vollständig sowie inhaltlich verständlich. Nur in einem einzigen Fall patzt der Berater: In einem Gespräch zur Berufsunfähigkeitsversicherung erklärt ein Versicherungsvermittler fälschlicherweise, dass Berufs- und Erwerbsunfähigkeit dasselbe sei.

Je nach Versicherungsthema gehen die Agenten allerdings auch unterschiedlich detailliert auf die Kundenfragen ein. So erhalten die Kundinnen und Kunden beispielsweise zur Privathaftpflicht- und Hausratversicherung in rund 40 Prozent der Fälle weniger umfangreiche Auskünfte. Den positiven Gesamteindruck der Beratungen schmälert dies jedoch kaum.

Bedarfsanalyse nicht immer überzeugend

Wie bereits in der Vergangenheit zeigt sich aber auch aktuell ein Manko in der Analyse des Kundenbedarfs. Zwar erfragen die Berater meist umfassend deren Lebenssituation, auf die finanziellen Hintergründe gehen sie allerdings oft nur oberflächlich ein. So werden laufende Kredite oder bestehende Vorsorgeprodukte der Kunden nur selten thematisiert. Dies führt in der Konsequenz dazu, dass die Lösungsvorschläge nicht immer bedarfsgerecht und individuell ausfallen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "An Kompetenz mangelt es den Versicherungsvermittlern nicht und dementsprechend professionell sind die Beratungen. Als Interessent sollte man allerdings im Zweifel seine persönlichen Umstände aktiv ansprechen, um passgenaue Empfehlungen zu erhalten."

Die Besten im Test

Die Allianz geht mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" als Testsieger aus der Studie hervor. Die motivierten Versicherungsvermittler nehmen sich viel Zeit für die Beratungen. Sie erfragen umfassend das genaue Anliegen und die Lebenssituation ihrer Kunden, gehen gezielt darauf ein und liefern passende Lösungsvorschläge. Fragen beantworten sie im Test fachlich ausnahmslos korrekt und vollständig.

Den zweiten Platz belegt die Alte Leipziger (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Beraterinnen und Berater treten sehr freundlich auf und führen aktiv durch die Gespräche. Sie erklären die Versicherungsangebote souverän und verständlich, gehen auf die jeweiligen Vorteile ein und erläutern auch meist genau, wie sich die Kosten zusammensetzen.

Rang drei nimmt die Generali ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Die Vermittlerinnen und Vermittler erfragen umfassend das jeweilige Kundenanliegen und beraten darauf aufbauend sehr bedarfsgerecht. Beispielsweise thematisieren sie in den Beratungsgesprächen zum Thema Rente stets bereits bestehende Vorsorgeprodukte. Die Wartezeiten bis zum Beratungstermin fallen zudem kurz aus.

Quelle: ntv.de, awi

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