Verspätungen oder gar Ausfälle: im Urlaub ein besonderer Alptraum. Bahnreisende können sich an die Schlichtungsstelle wenden. Für Fluggäste sieht es dagegen schlecht aus.

Ein verspäteter Zug, eine verpasste Fähre oder gar ein ausgefallener Flug - gerade zur Urlaubszeit ist das für viele Reisende eine Horrorvorstellung. Passiert es doch, kommt es bisweilen zu einem erbitterten Streit mit den Unternehmen. Helfen kann dann die seit gut einem halben Jahr arbeitende Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr (SÖP), die zwischen Reisenden und Unternehmen vermittelt. Doch die Einrichtung leidet unter einem gravierenden Mangel: Fluggesellschaften beteiligen sich trotz Aufforderungen auch von Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner nicht.

Die Schlichtung, die für Verbraucher kostenlos ist, setzt die Mitwirkung der Unternehmen voraus. Bahnreisende können sich in nahezu allen Fällen an die SÖP wenden. Im Bahnverkehr ist diese nämlich nach eigenen Angaben für 99 Prozent der Fernreisenden und für 95 Prozent der Reisenden im Regionalverkehr zuständig. Für Fluggäste sieht es dagegen schlecht aus, weil sich die Airlines noch zieren. In diesen Fällen bleibt der Schlichtungsstelle nur die Möglichkeit, ein "Kennenlernangebot" an die betroffene Airline zu unterbreiten.

"Ärgerlich, dass sich die Fluggesellschaften weigern"

Verbraucherschutzministerin Aigner appelliert deshalb eindringlich an die Unternehmen, ihre Haltung zu ändern. Es sei "ärgerlich, dass sich die Fluggesellschaften immer noch weigern", sagte sie jüngst der "Bild"-Zeitung. Dabei entfällt von den bislang eingegangenen 1700 Fällen bei der SÖP laut Geschäftsführer Heinz Klewe ein Drittel auf den Bereich Flug. Der Bedarf nach Schlichtung sei also "mehr als vorhanden", sagt Klewe an die Adresse von Lufthansa und Co. Der Geschäftsführer bezeichnet zugleich die laufenden Gespräche über eine Beteiligung der Airlines als "ermutigend".

Trotz dieser gravierenden Einschränkung bescheinigen auch Verbraucherschützer der SÖP grundsätzlich gute Arbeit. Sie sehe die Schlichtungsstelle insgesamt "sehr positiv", sagt die Verkehrsexpertin des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv), Anja Dewitz. Die Einrichtung einer solchen Stelle sei für den Verkehr auch "unverzichtbar". Das "einzige Manko" seien die fehlenden Fluggesellschaften. Doch Dewitz zeigt sich optimistisch, dass die Politik Maßnahmen ergreifen werde, wenn die Airlines sich nicht von selbst beteiligten.

Geschäftsführer Klewe spricht ein gutes halbes Jahr nach dem Start der Schlichtungsstelle von einer "sehr hohen" Kundenzufriedenheit. Die Schlichtungsquote - wenn also Kunden und Unternehmen die Schlichtungsempfehlung annehmen - liege bei mehr als 90 Prozent. Die Zahl der Fälle steige auch und liege momentan bei 20 bis 30 pro Tag.

Aufgabe: Kundenzufriedenheit

Wird die Schlichtungsstelle eingeschaltet, handelt es sich meist um Verspätungen und deren Folgen. Da geht es dann etwa darum, ob ein Fahrgast ein Taxi nehmen kann, weil sein Zug verspätet war. In Einzelfällen appelliert die SÖP dann laut Klewe auch mal an die Unternehmen, einen Teil der Kosten zu übernehmen, auch wenn es dazu rechtlich nicht verpflichtet ist.

Eine Aufgabe der SÖP sei schließlich, Kundenzufriedenheit herzustellen, sagt der Geschäftsführer. Und die tritt nach seinen Worten bei vielen Kunden sogar dann ein, wenn sie nicht Recht bekommen. Sie fühlten sich nämlich oft schon durch eine neutrale Prüfung des Streitfalls ernst genommen, sagt Klewe.