Es gibt sie wirklich: Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, die kompetent und freundlich beraten oder die Anrufer nicht in Warteschleifen hängen lassen. n-tv vergibt daher zusammen mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) erstmals den Deutschen Servicepreis.

In insgesamt zehn Kategorien wird der Deutsche Servicepreis 2011 vergeben. Dazu erfolgte eine Zusammenführung von 55 Servicestudien der vergangenen Monate und eine erneute Auswertung nach Branchen. In Summe wurden über 500 Unternehmen betrachtet und anhand von mehr als 16.000 verdeckten Testerkontakten bewertet. Die Tester ließen sich vor Ort beraten oder untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail.

Kategorie Tourismus

In dieser Kategorie untersuchte das DISQ in den vergangenen Monaten den Service in Hotelketten, bei Reiseportalen und Kreuzfahrtanbietern. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter wurden unter die Lupe genommen. Unter anderem bewerteten die Marktforscher die Bedienungsfreundlichkeit, das Informationsangebot und die Transparenz.

Der Deutsche Servicepreis 2011 im Bereich Tourismus geht an drei Unternehmen: Beim Budgethotel Motel One waren die Mitarbeiter an der Rezeption sehr motiviert und nahmen sich genügend Zeit für die Kunden. Zudem punktete die Hotelkette bei Sauberkeit und Ambiente. Das Reiseportal travelchannel.de setzte sich im Test mit kompetenter Beratung am Telefon durch, außerdem überzeugten eine sehr informative Homepage und ein transparenter Buchungsprozess. Der Kreuzfahrtanbieter TUI Cruises beantwortete E-Mails sehr vorbildlich. Die Mitarbeiter am Telefon waren stets schnell erreichbar und berieten ausgesprochen individuell.

Kategorie Banken

Im Bereich Beratung vor Ort werden die folgenden drei Banken ausgezeichnet: LBS Norddeutsche Landesbausparkasse Berlin-Hannover überzeugte vor allem mit einer tiefgehenden Bedarfsanalyse und einer hohen Lösungskompetenz. Die Kundenberater gingen sehr strukturiert vor und analysierten gezielt die aktuelle Lebenssituation und die finanzielle Lage der Testkunden. Weiterhin konnten die Kundenberater mit Vertrauenswürdigkeit und Glaubwürdigkeit überzeugen.  Die Geno-Volksbank Essen profilierte sich mit kommunikationsstarken und überzeugenden Mitarbeitern, die sehr individuell auch die persönlichen Situationen der Kunden eingingen. Bausparkasse Schwäbisch Hall punktete bei der Bewertung der Qualität des Umfelds sowie mit der umfassende durchgeführten Bedarfsanalysen. Die Kundenberater analysierten strukturiert und detailliert die Kundenwünsche.

Im Bereich Service flossen die telefonische Beratung, die E-Mail-Beantwortung und die Bewertung der Interntauftritte ein. Die folgenden Banken qualifizierten sich für den Preis: Berliner Volksbank punktete mit der guten Qualität der telefonischen Beratung. Die Mitarbeiter waren sehr gut erreichbar und beantworteten die Fragen vollständig und strukturiert. Bei ING DiBa wurden vor allem die individuellen und freundlichen Beratungsgespräche am Telefon sowie der umfangreiche und verständliche Internetauftritt positiv beurteilt. Teambank (easyCredit) punktete besonders durch die sehr gute E-Mail-Bearbeitung. Kommunikationsstandards wurden gut umgesetzt und Anfragen kompetent sowie individuell beantwortet.

Im Bereich Banken wurden die Studien Altersvorsorgeberatung, Baufinanzierung,  Bausparkassen, Direktbanken, Direktbaufinanzierung, Ratenkredit, Regionalbanken, Service von Banken und Zertifikate-Emittenten zusammengeführt und neu ausgewertet. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter wurden unter die Lupe genommen. Unter anderem bewerteten die Marktforscher die Bedienungsfreundlichkeit, das Informationsangebot und die Transparenz.


Kategorie E-Commerce

Im Bereich E-Commerce führen die folgenden drei Anbieter das Service-Ranking an: Der Versandhändler Amazon überzeugte vor allem durch den sehr schnellen und kostenfreien Versand sowie die kompetente Beratung am Telefon. Der Versandspezialist Baur sicherte sich durch die zügige E-Mail-Bearbeitung, kurze Wartezeiten am Telefon sowie einen sicheren Bestellvorgang die Auszeichnung. Das Reiseportal travelchannel.de punktete mit kompetenter Beratung am Telefon, eine sehr informative Homepage und einen transparenten Buchungsprozess.

Im Bereich E-Commerce wurden die Studien Online Ticketshops, Online-Shops Universal und Reiseportale zusammengeführt und neu ausgewertet. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien - ebenso die Internetauftritte der Anbieter. Unter anderem bewerteten die Marktforscher die Bedienungsfreundlichkeit, das Informationsangebot und die Transparenz.

Kategorie Einzelhandel Lifestyle/Gesundheit

In der Kategorie Einzelhandel Lifestyle/Gesundheit profilierten sich die folgenden drei Anbieter: Parfümerie Aurel überzeugte durch die Fachkompetenz der Mitarbeiter und einen vorbildlichen Umgang mit Beschwerden. Der Sporthändler SportScheck überzeugte mit großer Angebotsvielfalt und sehr freundlichen Mitarbeitern. Intersport Voswinkel punktete hingegen durch individuelle Beratungen und sehr aufmerksame Verkäufer.

Im Bereich Einzelhandel Lifestyle/Gesundheit wurden die Studien Apothekenkooperationen, Buchhandlungen, Fashion-Stores, Fitness-Studios, Parfümerien und Sportgeschäfte zusammengeführt und neu ausgewertet. Beratungsumfeld, Angebot, Wartezeit sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Beratungsumfeld, Angebot, Wartezeit sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien.

Kategorie Einzelhandel Technik/Mobilität

Im Bereich Einzelhandel Technik/Mobilität zeichneten sich die folgenden drei Anbieter aus: Beim Reifenhändler Pneuhage nahmen sich die Mitarbeiter viel Zeit für den Kunden, waren sehr hilfsbereit und erklärten die Produkte verständlich. Die Büromarktkette Staples. überzeugte durch lange Öffnungszeiten, das vielfältige Warenangebot und eine große Beratungskompetenz. Reifen Helm konnte als besonders kompetenter Anbieter aus dem Test hervorgehen. Die Mitarbeiter beantworteten alle gestellten Fachfragen vollständig und glaubwürdig.

In dieser Kategorie wurden die Studien Baumärkte, Büromärkte,  Elektronikmärkte, Reifenhändler und Tankstellenshops zusammengeführt und neu ausgewertet. Beratungsumfeld, Angebot, Wartezeit sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien.


Kategorie Energie

Im Bereich Energie wurden die Studien Gasanbieter und Stromanbieter zusammengeführt und neu ausgewertet.  Die Tester untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte und die Vertragsbedingungen der Anbieter wurden unter die Lupe genommen.

Folgende drei Anbieter zeichneten sich hier aus: Der Frankfurter Grundversorger Mainova punktete mit guter Beantwortung von Kundenanfragen per Telefon oder E-Mail. Auch die Vertragsbedingungen überzeugten die Tester. Der Ökostromanbieter NaturWatt bot auf allen Kanälen guten Service und punktete vor allem mit dem bedienungsfreundlichen und gut strukturierten Internetauftritt. Greenpeace Energy verfügte über kompetente Mitarbeiter am Telefon, die auch gut erreichbar waren. Den Tester gefiel vor allem auch die bedienungsfreundliche Website. 

Kategorie Gastronomie

Weitere Servicechampions werden in der Kategorie Gastronomie prämiert. Hier mussten Bäckereiketten, Coffee Shops, Restaurantketten und Schnellrestaurants ihre Servicequalität unter Beweis stellen. Drei Bäcker hatten die Nase vorne. Die Dresdner Traditionsbäckerei Emil Reimann überzeugte mit frischen und schmackhaften Backwaren sowie kundenorientierten Mitarbeitern. Die norddeutsche Stadtbäckerei Junge punktete mit der höchsten Kompetenz und kurzen Wartezeiten. K&U Bäckerei bestach durch ein sauberes Umfeld und sehr freundliche Mitarbeiter. Schlüsselkriterien in der Kategorie waren Umfeld, Angebot, Wartezeit sowie Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter.


Kategorie Gesundheit

Im Bereich Gesundheit wurden die folgenden drei Serviceleader identifiziert: Die AOK Plus punktete mit einer guten Erreichbarkeit per Telefon und E-Mail. Zudem war die Beratung am Telefon strukturiert und freundlich. Die Siemens Betriebskrankenkasse überzeugte durch eine ausgezeichnete Serviceinfrastruktur und eine sehr gute Bewertung im Telefon- und Internet-Test. Positiv fiel die kurze Wartezeit bis zur Gesprächsannahme und die vollständige und strukturierte Beantwortung der Fragen auf. Die Techniker Krankenkasse hatte einen sehr guten Internetauftritt. Darüber hinaus berieten die Mitarbeiter am Telefon stets ausgesprochen freundlich und verständlich.

Im Bereich Gesundheit wurden die Studien Apothekenkooperationen, Fitness-Studios, Krankenkassen, Krankenzusatzversicherung und  Private Krankenvollversicherung zusammengeführt und neu ausgewertet. Die Tester untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter wurden unter die Lupe genommen.

Kategorie Technik / Telekommunikation

Im Bereich Technik und Telekommunikation wurden die folgenden drei Preisträger ermittelt: Der DSL-Anbieter Versatel zeichnete sich sowohl beim telefonischen Kontakt als auch bei E-Mails durch eine schnelle und kompetente Bearbeitung von Kundenanfragen aus. Der Mobilfunkdiscounter blau.de punktete durch die kompetente telefonische Beratung, die zügige Beantwortung von E-Mals und dem informativen und ansprechenden Internetauftritt. Der Kabelnetzbetreiber Kabel Baden-Württemberg bestach durch den guten telefonischen Service mit einer sehr guten Erreichbarkeit und individuellen Beratungsgesprächen.

Im Bereich Technik und Telekommunikation wurden die Studien Computerhersteller, DSL-Anbieter, Mobilfunkanbieter und Triple-Play-Anbieter zusammengeführt und neu ausgewertet. Die Tester untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter flossen in die Bewertung ein.


Kategorie Versicherer

Im Bereich Beratung vor Ort werden die folgenden drei Versicherer ausgezeichnet: Bei Nürnberger waren die Beratungsgespräche individuell und gut verständlich und fanden in einer angenehmen Atmosphäre statt. Zudem nahmen sich die Vermittler viel Zeit für die und stellten stets den Produktnutzen klar heraus. AachenMünchener überzeugte in der Bedarfsanalyse und durch das kompetente und glaubwürdige Auftreten der Mitarbeiter. Die Kundenberater der Würtembergische beantworteten die Fachfragen vollständig und korrekt. Zudem wurde hier die inhaltliche Verständlichkeit der Beratung von den Testern besonders gelobt.

Im Bereich Service flossen die telefonische Beratung, die E-Mail-Beantwortung und die Bewertung der Interntauftritte ein. Die folgenden Versicherer qualifizierten sich für den Preis: Der Direktversicherer Hannoversche Direkt beantwortete alle telefonischen Anfragen vollständig und inhaltlich korrekt. Zudem bewerteten die Tester die inhaltliche Verständlichkeit sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter hoch. Der Zusatzkrankenversicherer Envivas beeindruckte durch die sehr gute telefonische Beratung. Die Gespräche wurden sowohl strukturiert als auch vollständig geführt. Im Teilbereich E-Mail wurden sämtliche Anfragen schnell und kompetent beantwortet. Die Mitarbeiter des Direktversicherers Asstel überzeugten mit hoher Glaubwürdigkeit und einer aktiven Gesprächsführung.

Im Bereich Versicherer wurden die Studien Altersovorsorge, KFZ-Versicherungen, Krankenzusatzversicherung und Private Krankenvollversicherung zusammengeführt und neu ausgewertet. Die Tester ließen sich vor Ort beraten oder untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter wurden bewertet, ebenso wie die Bedienungsfreundlichkeit, das Informationsangebot und die Transparenz.


* Wertung: Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Zum Zeitpunkt der Studie wurde die Signal Iduna IKK getestet. Inzwischen fusionierte Signal Iduna IKK mit IKK Nordrhein zur Vereinigten IKK.