Ratgeber

Mode von zu Hause kaufen Die besten Online-Shops

Der Sommer steht vor der Tür, neue Klamotten müssen her. Schnell, einfach und sicher soll eine Bestellung im Internet funktionieren - und das auch bei Sommer-T-Shirts, trendigen Schuhen und Accessoires. Doch nicht alle Portale können überzeugen, wie unser neuer Online-Shop-Test zeigt.

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Der Online-Shop von s.Oliver konnte die Tester überzeugen.

"Schrei' vor Glück - oder schick's zurück": Mit diesem Slogan wirbt der Online-Shop zalando. Doch ist das Einkaufen über das Internet wirklich so einfach? Zumindest erfreut es sich zunehmender Beliebtheit. Es bietet ja auch allerhand Vorteile: In Ruhe kann der Kunde in den virtuellen Einkaufsmeilen stöbern, aus einer großen Artikelvielfalt auswählen und Preise vergleichen - unabhängig von Ladenöffnungszeiten. Doch nicht nur das Produkt selbst, auch der Service muss überzeugen. Möglichst schnell und günstig soll das gewünschte Teil beim Kunden sein und im Fall von Nichtgefallen oder der falschen Größe einfach zurückgeschickt werden können.

Welcher Fashion-Shop im Netz überzeugen kann, zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Für n-tv analysierten die Marktforscher 16 Online-Shops mit einem breiten Angebot an junger Mode, darunter Esprit, Otto oder H&M. Im Rahmen der umfassenden Serviceanalyse mit über 540 Kontakten wurden die Servicequalität per Telefon und E-Mail sowie der Internetauftritt der Unternehmen unter die Lupe genommen. Zusätzlich erfolgte die detaillierte Analyse der Versandqualität und der Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Teurer Versand, guter Telefonservice

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Die größten Defizite zeigten die Shops beim Versandtest. Die Bestellungen kamen im Durchschnitt erst nach fünfeinhalb Tagen beim Kunden an, Lieferzeiten von über einer Woche waren keine Seltenheit. Eine Versandbestätigung per E-Mail wurde in einem Drittel der Fälle nicht verschickt. Bei Retouren erhielt jeder dritte Kunde keine Information über den Erhalt der Rücksendung. Negativ bewertet wurden zudem die hohen Versandkosten von bis zu sieben Euro. Im Durchschnitt lagen die Kosten für den Versand über dem üblichen Preis für ein Standard-Päckchen der Deutschen Post, bemängelt das DISQ. Lediglich zwei Anbieter boten eine kostenfreie Lieferung an.

Gut hingegen präsentiert sich die Branche im Service per Telefon und E-Mail. Anrufer mussten nicht lange auf einen Ansprechpartner warten, die Mitarbeiter berieten die Interessenten freundlich und kompetent. Auch auf E-Mail-Anfragen wurde zügig reagiert, fast alle Antworten enthielten Kontaktdaten für weitere Rückfragen. Ein Manko: Ein Drittel der E-Mail-Antworten ging nicht vollständig auf alle Anfragebestandteile ein.

Überzeugende Webseiten

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Der Test in der Gesamtübersicht.

Die Webseiten der Anbieter überzeugten mit einfacher Navigation, einem sicheren Bestellprozess sowie nützlichen Funktionen wie einem Produktberater oder einer Zoommöglichkeit bei Fotos. "Negativ fiel allerdings auf, dass Versandkosten bei einem Drittel der Anbieter im Warenkorb nicht transparent dargestellt wurden", kommentiert DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller. "Nicht sehr kundenfreundlich ist außerdem, dass eine Registrierung bei zwei Drittel der Online-Shops vor der Bestellung verpflichtend war."

Testsieger und damit "Bester Online-Shop Fashion 2011" wurde s.Oliver. Das Modeunternehmen konnte unter anderem durch kurze Wartezeiten am Telefon, freundliche Beratung und die beste Versandqualität überzeugen. Der Zweitplatzierte zalando punktete mit kundenfreundlichen Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie einer sehr informativen Webseite. Bei Tom Tailor auf Platz drei erhielten die Kunden ihre Bestellungen am schnellsten.

Quelle: ntv.de

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