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Fairplay bei Umtausch und Beratung Die besten Sportgeschäfte

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Ob ein Schuh geeignet ist, zeigt die Laufbandanalyse.

(Foto: picture alliance / dpa)

Egal ob Fitneßstudio, Fußball oder Jogging – wer Sport treibt, braucht mehr oder weniger viel Ausrüstung. Die bekommt er in der Regel im Sportgeschäft. Aber in welchem? Wer hat das beste Angebot, wo wird am besten beraten? n-tv hat das die Tester vom Deutschen Institut für Servicequalität (DISQ) zum Einkaufen geschickt. Die Mission: Das beste Sportgeschäft finden.

 

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Acht große Sporthaus-Ketten haben sich die Testkunden in über 100 Besuchen angesehen. Sie haben die Sauberkeit der Filialen ebenso bewertet wie die Präsentation der Waren, die Wartezeiten und die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Und schließlich versuchten sie auch noch, Ware umzutauschen.

Warten ist normal

Bevor die Sieger verraten werden, zunächst die Defizite. Nachholbedarf gibt es vor allem bei der Beratung. Nur knapp jeder zweite Kunde wurde aktiv von den Mitarbeitern angesprochen. Oft gab es auch zu wenig Personal für zu viele Kunden, so dass die Tester zum Teil länger als fünf Minuten warten mussten, bis sich jemand um sie kümmerte. Immerhin waren die Verkäufer meist sehr freundlich und nahmen sich auch genügend Zeit. Dennoch könnten sie manches besser machen: "Insbesondere fehlte eine gezielte Bedürfnisanalyse und in Fragen, die über die reine Produktberatung hinaus gingen, mussten die Mitarbeiter oft passen", bemängelt DISQ-Chef Markus Hamer. Als weitere Schwachstelle entpuppte sich der Umgang mit Beschwerden. Ein Drittel der Tester war mit den Reaktionen der Mitarbeiter nicht zufrieden. "Das ist samstags immer so", hieß es beispielsweise auf die Klage über die lange Warteschlange vor der Umkleidekabine.

Kulanz beim Umtausch

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Das Gesamtergebnis.

Positiv fiel hingegen auf, dass sich fast alle Unternehmen sehr kulant beim Umtausch verhielten. In 80 Prozent der Fälle erhielten die Tester sogar ihr Geld zurück, wenn die Ware bereits geöffnet war oder kein Beleg vorgelegt wurde. Darüber hinaus bekamen die Sportgeschäfte gute Noten für die Angebotsvielfalt. Gerade im Bereich Sportbekleidung fanden die Tester meistens, was sie suchten. Allerdings nicht immer so schnell, wie man sich das wünschen würde:  Die Präsentation der Ware wurde oft als unübersichtlich empfunden. "Enttäuschend war außerdem, dass eine Laufbandanalyse, die inzwischen zum Standard bei der Laufschuhberatung gehören sollte, in nicht einmal der Hälfte der Filialen durchgeführt wurde", kommentiert Serviceexperte Hamer. Immerhin: Bei SportScheck und Decathlon konnten Läufer immer auf den Service zurückgreifen.  

Die Testsieger

SportScheck ging dann auch als Gesamtsieger aus dem Test hervor und darf sich mit dem Titel "Bestes Sportgeschäft 2010" schmücken. Ob Tenniszubehör oder Ernährungsprodukte, das Unternehmen überzeugte mit der größten Angebotsvielfalt und sehr freundlichen Mitarbeitern. Viel Lob auch für die aufmerksamen Verkäufer beim zweitplatzierten Intersport Voswinkel. Wer individuelle und kompetente Beratung sucht, ist hier gut aufgehoben. Karstadt Sporthaus konnte zwar nirgends richtig glänzen, kommt aber dennoch auf Platz drei. Die große Kulanz beim Umtausch, das breite Angebot und ein besonders behindertengerechtes Umfeld gaben den Ausschlag.

Quelle: n-tv.de, ino