Oft nur mäßige LeistungWearable-Hersteller im Service-Check
Für viele Menschen gehört der Blick auf den Schrittzähler am Handgelenk zur täglichen Routine. So sind Fitnessarmbänder und Smartwatches wohl auch die bekanntesten Wearables, die am Körper getragen werden. Doch wie ist es um den Service der Hersteller bestellt?
Der Service der Wearable-Hersteller ist insgesamt nur knapp befriedigend. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Nur einer der acht getesteten Anbieter bietet einen guten Service für Kunden und Interessenten.
Service-Mängel am Telefon und bei E-Mail-Anfragen
Vier Hersteller schneiden mit "befriedigend" ab, drei Unternehmen kommen nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus. Große Defizite zeigen sich insbesondere an den Hotlines und bei der Bearbeitung von E-Mails. Anfragen über diese Kontaktkanäle werden oft zu wenig individuell und bedarfsgerecht beantwortet.
Zudem fallen die Auskünfte oft oberflächlich und lückenhaft aus. Dabei mangelt es den Mitarbeitern nicht an Kompetenz, denn gezielte Fragen werden zumeist fachlich korrekt beantwortet. Allerdings tragen auch lange Wartezeiten am Telefon, sowie zahlreiche orthografische und grammatikalische Fehler in den E-Mail-Antworten zum negativen Gesamtbild bei.
Online-Service besser
Für einen Lichtblick sorgen viele Hersteller mit ihrem Online-Service: Die Websites punkten überwiegend mit strukturierten, leicht verständlichen Inhalten und umfangreichen Produktinformationen.
Doch auch hier zeigt sich noch Verbesserungspotenzial: So gibt es beispielsweise auf keinem Online-Auftritt ein Glossar zur Erklärung themenspezifischer Begriffe und das Angebot eines Rückruf-Services findet sich nur bei einem Wearable-Hersteller.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Das Abschneiden sollte für viele Wearable-Hersteller ein Ansporn sein, in puncto Kundenorientierung nachzubessern. Ein mäßiger Service schreckt Interessenten ab und allein mit smarten Produkten schafft man keine Kundentreue."
Die stärksten Servicebereiche der Unternehmen
Testsieger ist Samsung, das als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil "gut" erzielt. Der Internetauftritt des Anbieters überzeugt mit einem hohen Informationswert und vielfältigen Kontakthinweisen, wobei auch ein Callback-Service angeboten wird. Am Telefon punkten die freundlichen Mitarbeiter mit ausnahmslos korrekten Antworten und verständlichen Auskünften. E-Mail-Anfragen werden kompetent und souverän beantwortet.
Auf Platz zwei positioniert sich Huawei. Der stärkste Servicebereich des Herstellers liegt im Internet. Die intuitiv navigierbare und gut strukturierte Website punktet insbesondere in der Nutzerbetrachtung; auch der Informationswert liegt über dem Branchenschnitt. E-Mails beantworten die Mitarbeiter freundlich unter Beachtung gängiger Kommunikationsstandards.
Rang drei belegt Fitbit. Das Unternehmen profiliert sich mit dem im Anbietervergleich besten Online-Service. Die Inhalte des Internetauftritts sind gut strukturiert, übersichtlich und leicht verständlich. Interessenten finden umfangreiche themenrelevante Informationen und Features, zu denen etwa auch eine Produkt-Detailsuche zählt.