Tests

Frust an den Hotlines Cloud-Anbieter enttäuschen beim Service

Netzwerkkabel in einem Serverraum: Der Erpressungs-Trojaner verbreitet sich «Locky» auch in Cloudspeichern. Foto: Matthias Balk

Foto: Matthias Balk

(Foto: dpa)

Dokumente, Fotos, Videos – die Sicherung wichtiger Dateien, die sich auf dem PC, Tablet und Smartphone ansammeln, ist fast schon Pflicht. Eine scheinbar smarte Lösung ist ein sogenannter Cloud-Speicher. Zahlreiche Anbieter stehen hier zur Auswahl. Doch wer sich per Hotline oder E-Mail informieren möchte, wird oft im Stich gelassen. Das zeigt ein aktueller Test.

n-tv-Testsieger-Cloud-Anbieter-Service-2020.png

Die getesteten Cloud-Anbieter zeigen teils deutliche Servicedefizite und schneiden im Service-Test insgesamt nur knapp "befriedigend" ab. Dabei zeigt sich im Vergleich ein deutliches Gefälle: Vier der zwölf Unternehmen erreichen ein gutes Serviceergebnis, allerdings sind auch zwei Anbieter "mangelhaft". Zu diesem Ergebnis kommt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag von ntv zwölf Cloud-Anbieter getestet hat. 

Insbesondere der Service per E-Mail und am Telefon erweist sich als unzuverlässig: Eines der zwölf Unternehmen verfügt über keine Hotline, bei der sich Interessenten informieren können - bei zwei weiteren verlaufen alle Anrufversuche im Testzeitraum erfolglos.

Anrufer müssen generell mit vergleichsweise langen Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme rechnen. Noch düsterer fällt das Ergebnis beim Service per E-Mail aus: Gleich fünf Anbieter beantworteten nicht einmal die Hälfte der versendeten Anfragen. Auch bei erfolgreicher Kontaktaufnahme fallen die Auskünfte über beide Kontaktkanäle oft oberflächlich und wenig individuell aus.

Online first – Websites können überzeugen

Wer sich für die Nutzung eines Cloud-Dienstes interessiert, sollte die Websites der Anbieter als erste Anlaufstelle nutzen. Die Internetauftritte überzeugen mit verständlichen, umfangreichen Informationen zum Produkt, etwa zu den Funktionen der Cloud oder den verwendeten Verschlüsselungsmethoden. Auch werden im FAQ- bzw. Hilfebereich, der von allen Websites angeboten wird, viele wichtige Fragen beantwortet.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, fasst die Testergebnisse zusammen: "Die Cloud-Anbieter beweisen ihre Kundenorientierung vornehmlich online. Die Internetauftritte können beispielsweise in puncto Informationswert zumeist überzeugen. Einen ordentlichen Service über alle Kontaktkanäle hinweg bieten aber nur die Besten im Test."

Die servicebesten Cloud-Anbieter

Teamdrive geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der Studie hervor. Der Anbieter bietet den besten Internetauftritt der Branche. Interessenten werden sehr umfangreich über verschiedene Aspekte der Cloud informiert, etwa zu den Systemvoraussetzungen oder zu den Datenschutzbestimmungen gemäß DSGVO. Zudem verfügt die Website über zahlreiche allgemeine Informationen, wie etwa ein Glossar zur Erklärung von Fachbegriffen. Darüber hinaus antworten die Mitarbeiter sowohl am Telefon als auch per E-Mail professionell und korrekt.

Auf dem zweiten Rang platziert sich Luckycloud (Qualitätsurteil: "gut") mit dem im Anbietervergleich besten telefonischen Service: Die kompetenten Mitarbeiter beraten souverän und informieren die Anrufer strukturiert, korrekt und umfassend. Die sehr übersichtliche Website ist intuitiv navigierbar und punktet aus Nutzersicht auch mit verständlich aufbereiteten Inhalten.

Platz drei belegt Strato HiDrive, auch mit einem guten Gesamtergebnis. Der Service per E-Mail ist führend: Die Antworten sind freundlich, fallen sehr individuell aus und zeigen den Kunden- und Produktnutzen besonders gut. Auch die Internetseite überzeugt, unter anderem dank strukturierter Inhalte.

Quelle: ntv.de