"Billig will ich. Diese Mentalität ist nicht nur bei Schwaben beliebt. Wenn man für wenig Geld auch noch Markenware bekommt, setzt sich der Spargedanke in der ganzen Republik durch. Gibt’s nicht? Doch, bei Online-Shopping-Clubs. Hier gibt es Schuhe, Kleidung, Bettwäsche, Töpfe. Also alles, was das Herz begehrt. Allerdings ist da auch nicht alles Gold was glänzt.

Registrieren, stöbern und zuschlagen – Shopping-Clubs bieten limitierte und zeitlich begrenzte Verkaufsaktionen zu vermeintlichen Schnäppchenpreisen. Seit einigen Jahren erfreut sich diese Online-Verkaufsform zunehmender Beliebtheit. Doch wie sieht es hinter der schönen Fassade aus? Wie kundenorientiert sind die Shopping-Clubs aufgestellt? Wie gut sind etwa die Versandqualität und der Service per Telefon? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv neun Shopping-Clubs getestet hat.

Service mit Schwächen

Insgesamt fiel der Service der Shopping-Clubs befriedigend aus. Der Test deckte in sämtlichen Untersuchungsbereichen Mängel auf. So lockten die Anbieter mit Produkten zu Aktionspreisen – eine kostenlose Lieferung bot allerdings kein einziger Shopping-Club.

Schwachstelle beim telefonischen Service war die lange Wartezeit von durchschnittlich 39 Sekunden bis der Anrufer mit einem Mitarbeiter sprechen konnte. "Das ist doppelt so lange, als man dem Kunden normalerweise zumuten kann", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Auch die Freundlichkeit der telefonischen Berater war ausbaufähig." Zudem fiel die geringe Erreichbarkeit negativ auf. So war samstags nur bei zwei Clubs und sonntags gar nur bei einem Anbieter die Hotline geschaltet. Bei der Beratungskompetenz erzielte die Branche hingegen ein gutes Ergebnis.

Häufig lange Lieferzeiten

Deutliche Unterschiede zeigten sich im Versandtest: Einige Shopping-Clubs lieferten schon im Schnitt zwei bis drei Tage nach der Bestellung. Bei anderen Unternehmen dauerte es deutlich länger und im Einzelfall bis zu drei Wochen. Durchschnittlich mussten die Kunden zwölf Tage auf die Lieferung der Bestellung warten – eine im Vergleich zu normalen Online-Shops lange Zeit.

"Problemtisch ist, dass der Rückversand von den Clubs nicht gerade erleichtert wird", so Bianca Möller. "Ein Retourenaufkleber wurde bei keiner unserer Testbestellungen mitgeliefert und auch ein Rücksendeformular fehlte häufig."

Die besten Anbieter

Testsieger der Servicestudie "Shopping-Clubs 2014" wurde Amazon Buyvip. Das Unternehmen bot im Test die höchste Versandqualität, beispielsweise mit kurzen Lieferzeiten, die teils noch vor dem angekündigten Termin lagen. Die E-Mail-Bearbeitung überzeugte durch schnelle und kompetente Auskünfte.

Auf dem zweiten Rang positionierte sich Westwing. Der Anbieter verfügte über den im Test besten Internetauftritt mit umfangreichen Informationen und Features wie einer Chat-Funktion. Der Service per Telefon und per E-Mail punktete insbesondere mit vergleichsweise kurzen Warte- und Bearbeitungszeiten.

Limango belegte den dritten Rang. Die Einkaufs- und Zahlungsbedingungen waren im Vergleich am besten: Das Angebot an Shopping-Aktionen und Artikelgruppen war sehr breit, und den Käufern standen hier mit die meisten Zahlungsarten zur Verfügung.