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Wer berät am besten? Regionalbanken im Test (I)

Seit der Finanzkrise hat das Vertrauen der Kunden in die Banken stark gelitten. Mit groß angelegten Marketingkampagnen und Schlagwörtern wie "einfach", "fair" oder "Vertrauen" werben die Filialbanken deshalb verstärkt um die Gunst der Verbraucher. Dementsprechend hoch sind die Erwartungen an die Kundenberater der Geldinstitute. Doch welche Regionalbank berät ihre Kunden am besten?

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Um diese Frage zu klären, führte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv in sechs Städten mit jeweils 280.000 bis 360.000 Einwohnern eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität durch. 

Hohe Kompetenz

Die Beratungsleistung in den untersuchten Filialbanken war insgesamt gut. Die Kompetenz der Bankberater lag auf einem sehr guten Niveau, war aber im Vergleich zum Vorjahr etwas geringer ausgeprägt. Vier von fünf Kundenberatern überzeugten durch ihr fachlich sicheres und kompetentes Auftreten, 90 Prozent der Bankmitarbeiter hinterließen einen motivierten Eindruck.

Das Gros der Angestellten war freundlich und hilfsbereit.Der zumeist pünktliche Beratungsbeginn und das saubere Erscheinungsbild der Filialen sorgten zudem für eine angenehme Beratungsatmosphäre.

Zu viele "Schubladenlösungen"

Wenn es allerdings darum ging, die Wünsche der Kunden zu ermitteln und ihre finanziellen Möglichkeiten zu analysieren, offenbarte sich erneut Verbesserungspotenzial. "Selbst bei zentralen und langfristigen Themen, wie der Vorsorge fürs Rentenalter oder dem Kauf einer Eigentumswohnung, wurden die Zukunftspläne der Kunden oder ihre individuelle Haushaltssituation nicht genug berücksichtigt", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Nach wie vor bekamen die Kunden zu viele standardisierte Schubladenlösungen präsentiert. "Im Einzelfall – bei einem vermeintlich einfachen Thema wie dem Abschluss eines Girokontos – wurde ein Beratungsgespräch sogar für unnötig gehalten", moniert Service-Experte Hamer.

Zudem wurden teilweise Termine, die über Servicehotlines vereinbart worden waren, falsch oder gar nicht an die Filialen weitergegeben, sodass keine Beratung stattfinden konnte.

Die Testsieger

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Testsieger in den untersuchten Städten wurden die Bielefelder Volksbank, die Deutsche Bank in Bonn, die BB Bank in Karlsruhe, die Commerzbank in Mannheim, die Sparda-Bank Münster und die Stadtsparkasse Wuppertal. Insgesamt konnten acht Finanzinstitute ein sehr gutes Ergebnis erreichen: Neben den Testsiegern in Bonn, Karlsruhe, Mannheim, Münster und Wuppertal handelt es sich um die Commerzbank und die Deutsche Bank in Münster sowie die Credit- und Volksbank in Wuppertal.

Die Bielefelder Volksbank wurde Testsieger in Bielefeld. Schon die kurzen Wartezeiten vor den Beratungen und die freundliche Begrüßung sorgten für einen guten Ersteindruck bei den Testern. Die Berater nahmen sich stets ausreichend Zeit für die Anliegen der Testkunden, griffen deren Fragen aktiv auf und gaben fehlerfreie und vollständige Auskünfte. Hilfsbereitschaft und die positive Grundstimmung der Bankmitarbeiter trugen zusätzlich zur angenehmen Beratungsatmosphäre bei. Neben den Kreditberatungen überzeugten hauptsächlich die Gespräche zum Thema Geldanlage.

Auf dem ersten Rang in Bonn platzierte sich die Deutsche Bank. Bei den Beratungen zeigte das Institut die beste Bedarfsanalyse der untersuchten Banken. Insbesondere die finanzielle Ausgangssituation der Kunden wurde vergleichsweise detailliert untersucht. Die Beratungsinhalte und die Antworten auf die Nachfragen der Kunden brachten die Mitarbeiter verständlich vor. Zudem strahlten sie eine gute Grundstimmung aus und legten durch ihr freundliches Auftreten die Basis für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch und eine hohe Abschlussbereitschaft. Vor allem bei den Themen Altersvorsorge und Geldanlage hoben sie sich dadurch positiv von der Branche ab.

Die BB Bank erzielte in Karlsruhe das beste Ergebnis. Die Mitarbeiter traten kompetent und vertrauenswürdig auf. Stärken zeigten sie vor allem in den Bereichen Altersvorsorge, Geldanlage und Baufinanzierung, wo viel Wert auf eine detaillierte Analyse der finanziellen Kundensituation gelegt wurde. Auch die individuelle Passung der angebotenen Produkte, zum Beispiel die individuelle Rentenlücke bei der Altersvorsorge oder die Möglichkeit von Sondertilgungen beim Thema Baufinanzierung, stand im Fokus der Beratungen. Positiv fielen zudem das freundliche Auftreten sowie die insgesamt angenehme Atmosphäre auf.

Die Commerzbank platzierte sich in Mannheim auf Rang eins. Die Berater ermittelten den Bedarf des Kunden mit am besten, traten stets kompetent und vertrauenswürdig auf und glänzten mit sehr guten kommunikativen Fähigkeiten. Positiv fielen vor allem die Gespräche zu den Themen Baufinanzierung und Kredit auf. Die persönliche Ausgangssituation der Kunden wurde genauso berücksichtigt wie die individuellen Wünsche hinsichtlich der Finanzierungsausgestaltung und -absicherung. Das empathische Auftreten der Mitarbeiter und die angenehme Gesprächsatmosphäre rundeten den sehr guten Beratungseindruck ab.

Die beste Bewertung der persönlichen Beratungen vor Ort erhielt Sparda-Bank Münster und überzeugte in allen Testbereichen. Neben der umfassenden und fehlerfreien Beantwortung aller Fragen trugen vor allem die gute inhaltliche Verständlichkeit und das nicht belehrend wirkende Auftreten der Mitarbeiter zum besten Gesamtabschneiden bei. Die Gespräche zu den Themen Altersvorsorge und Geldanlage fielen dabei besonders positiv auf.

Die Stadtsparkasse Wuppertal belegte den ersten Rang. Die Basis für die beste Bedürfnisanalyse der untersuchten Banken legten die Mitarbeiter durch individuelle Beratungen und ein motiviertes Auftreten. Besonders positiv fielen die Gespräche zu den Themen Baufinanzierung und Geldanlage auf. Auf eine flexible Ausgestaltung der Finanzierung wurde dabei genauso eingegangen, wie auf Gebühren und Risiken der empfohlenen Geldanlage.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte bereits zum dritten Mal eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von insgesamt 20 Filialbanken in sechs Städten Deutschlands mit jeweils 280.000 bis 360.000 Einwohnern durch. Ausgehend von der Anzahl der Filialen wurden in jeder Stadt die sechs größten Banken untersucht. In Bielefeld, Bonn, Karlsruhe, Mannheim, Münster und Wuppertal sind insgesamt 360 Beratungen vor Ort vereinbart worden. Die Tester ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Kredit beraten.

Quelle: ntv.de

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