Wenn der Anruf an der Hotline zur Geduldsprobe wird und die E-Mail-Anfrage unbeantwortet bleibt, kann von guter Kundenorientierung keine Rede sein. Wie es um diese Servicebereiche bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität, welches im Auftrag von n-tv über 300 Unternehmen analysiert hat.

An den Hotlines haben die Unternehmen branchenübergreifend im vergangenen Jahr insgesamt einen befriedigenden Service geboten. Das Serviceniveau blieb gegenüber 2016 auf konstantem Niveau (67,7 Punkte). Die Kundenorientierung am Telefon war damit deutlich stärker als die per E-Mail, die insgesamt nur ein ausreichendes Ergebnis erbrachte (58,0 Punkte).

Ein Schwachpunkt waren vor allem ausbleibende E-Mail-Antworten: Fast jedes sechste getestete Unternehmen fiel im letzten Jahr durch eine besonders niedrige Rücklaufquote negativ auf.

Branchen Telekommunikation und Versicherer am schwächsten

Zwischen den einzelnen Anbietern waren die Unterschiede erheblich: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail schwankte die Servicequalität von "sehr gut" bis "mangelhaft". Am größten sind die Defizite in den Branchen Telekommunikation (Telefonischer Service) und Versicherer (Service per E-Mail). "Am stärksten profilieren konnten sich die untersuchten Unternehmen aus dem Bildungssektor, zum Beispiel Lernportale und Fernstudium-Anbieter. Der telefonische Service erreichte hier sogar insgesamt ein gutes Resultat", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Branchen-Sieger Telefon-Service

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind in den einzelnen Branchen und Kategorien folgende Unternehmen: Nix-wie-weg.de (Reise und Mobilität), M-Net (Telekommunikation), Interhyp (Finanzinstitute), Münchener Verein (Versicherer), Sportnavi.de (Gesundheit), ESL (Bildung) und Hanse Haus (Haus und Energie).

Branchen-Sieger E-Mail-Service

Beim Service per E-Mail platzieren sich folgende Unternehmen auf Rang eins: Travelscout24 (Reise und Mobilität), Acer (Telekommunikation), 1822direkt (Finanzinstitute), Münchener Verein (Versicherer bzw. Gesundheit), Papagei.com (Bildung) und Mut-zum-Wechseln (Haus und Energie).

Die Ergebnisse im Überblick

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 314 Unternehmen. Die Metaanalyse von 28 veröffentlichten Studien des Jahres 2017 richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Reise und Mobilität, Telekommunikation, Finanzinstitute, Versicherer, Gesundheit, Bildung sowie Haus und Energie. Im Mittelpunkt standen dabei unter anderem die Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Verständlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 3.590 Telefonkontakte sowie 3.505 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.