Tests

Vieles liegt im Argen Service von Smartphone-Herstellern

Bei Fragen zum Smarthone sollte der Hersteller eigentlich weiterhelfen können. Doch wer schnelle und kompetente Antworten erwartet, wird oft enttäuscht, zeigt eine Studie.

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Schnell mal unterwegs den Wetterbericht checken, Mails tippen oder Bilder verschicken – viele Menschen wollen darauf nicht mehr verzichten, das Smartphone ist für sie zum alltäglichen Begleiter geworden. Doch längst nich t jeder befasst sich gerne mit der dahinter steckenden Technik. Hilfreich wäre es, wenn man sich bei Fragen zum Gerät an den jeweiligen Hersteller wenden könnte. Doch eine Studie zeigt: beim Thema Kundenservice haben viele Anbieter noch sehr viel Nachholbedarf. Zu diesem Ergebnis kommt das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv neun bedeutende Smartphone-Hersteller getestet hat.

Das Urteil fällt wenig erfreulich aus: Der Kunde ist König? Nicht bei den Smartphone-Herstellern. Die Branche erzielte insgesamt nur ein ausreichendes Serviceergebnis. Ein Lichtblick war die Kundenberatung bei Samsung, das als einziges Unternehmen ein gutes Resultat erzielte. Mit Apple und HTC kamen zwei weitere Kandidaten mit einem befriedigenden Ergebnis weg. Sechs Hersteller nicht über das Gesamturteil "ausreichend" hinaus.

E-Mails bleiben oft liegen

Smartphone-Nutzer, die bei Problemen und Fragen ihren Hersteller per E-Mail kontaktieren, um ein Problem zu lösen, haben keine guten Erfolgsaussichten: In diesem Testbereich schnitt die Branche mangelhaft ab. Drei der neun Unternehmen beantworteten nicht einmal die Hälfte der Anfragen innerhalb von sieben Tagen. Zwei weitere stellten gar keinen Kunden-Support via E-Mail zur Verfügung.

Also besser gleich die Kunden-Hotline anrufen? Wie der Test zeigte, ist dies ebenfalls nur bedingt ratsam. Zwar war der Telefon-Service mit "befriedigend" noch der insgesamt am besten bewertete Bereich, aber hier zeigten sich teils deutliche Kompetenz-Defizite. In fast jedem zehnten Gespräch gaben die Angestellten falsche Auskünfte: "Einige Service-Mitarbeiter verwechselten die Gewährleistungsfrist mit der Herstellergarantie. Und manchen Kunden wurde versichert, dass das jeweilige Smartphone absolut sicher gegen Viren und andere Schadsoftware sei. Das ist nicht irreführend, sondern schlichtweg falsch", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Gerade noch befriedigend war die Qualität der Internetauftritte der Smartphone-Hersteller. Ein großer Kritikpunkt war hier die Darstellung von Kontaktinformationen für den Kunden. So kommunizierte beispielsweise nur ein einziger Hersteller außerhalb des Impressums eine E-Mail-Adresse für den Kunden. Marktforschungsexperte Hamer dazu: "Die Gewinnmargen auf dem Smartphone-Markt sind beachtlich, der Servicegedanke bei den Herstellern dagegen teils kümmerlich – aus Verbrauchersicht ein enttäuschendes Testfazit."

Samsung vor Apple

Der Testsieg in der Studie "Smartphone-Hersteller 2014" geht an Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut". Der Internetauftritt erzielte unter anderem aufgrund des hohen Informationswertes das im Test beste Ergebnis. Auch der telefonische Service überzeugte. So gaben die Hotline-Mitarbeiter stets korrekte Auskünfte und man musste nicht lange warten, bis man einen Mitarbeiter an der Strippe hatte.

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Das Ergebnis im Überblick.

Auf dem zweiten Rang positionierte sich Apple mit dem Gesamturteil "befriedigend". Die informative Website war eine der Stärken von Apple. Produkte wurden mit Angabe der Garantieleistung, Gesamtgewicht und Größe sowi e mit zoombaren Fotos vorgestellt. Als einziger Smartphone-Hersteller bot Apple einen Rückrufservice. Bei der telefonischen Beratung an der kostenfreien Hotline überzeugten die kurzen Wartezeiten. HTC belegte den dritten Rang. Das Unternehmen bot den im Anbietervergleich zweitbesten Service per E-Mail. Im Servicebereich Internet fielen beispielsweise die ansprechende Optik sowie die umfangreichen und schnell auffindbaren Kontaktinformationen positiv auf.

Quelle: ntv.de, ino

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