Sport
Im Country Club ist alles belegt - hier nächtigt die belgische Nationalmannschaft.
Im Country Club ist alles belegt - hier nächtigt die belgische Nationalmannschaft.(Foto: imago/Panoramic International)
Mittwoch, 06. Juni 2018

WM-Countdown (8): Spaß in Dauerschleife dank Hotel-Callcenter

Von Katrin Scheib, Moskau

Wer kurzfristig noch ein Zimmer während der WM in Moskau braucht, dem soll ein eigenes Callcenter helfen. Allerdings braucht man viel Geduld, weil beim Anruf notgedrungen alles immer wieder wiederholt wird. Wiederholt wird. Wiederholt wird.

Neulich habe ich zwei Leuten zugehört, wie sie sich meinen Namen hin und her buchstabiert haben. Ich kann mir nicht vorstellen, dass das so gedacht war, aber unterhaltsam war es allemal.

Angefangen hat alles mit einer Mitteilung der Stadt Moskau. "Callcenter für Touristen und Fans der Fifa-Fußball-WM 2018 in Moskau eröffnet", stand da, und weiter: Normalerweise sei es ja nicht schwer, eine Unterkunft in der Hauptstadt zu finden, während der WM aber nun doch, also könne man anrufen und Hilfe bekommen, auf Russisch, Englisch, Chinesisch, Französisch und Deutsch. 6000 Unterkünfte in der Datenbank - "Wir helfen Fans, Zimmer zu buchen, und wir helfen Hotels, Gäste zu finden", ließ sich der städtische Tourismuschef Nikolai Guljajew zitieren.

Wie schön. Das freut auch die fiktiven Freunde, in deren Namen ich die Hotline anrufe: Zwei Erwachsene und zwei Kinder, 12 und 14 Jahre alt, die rund um das Spiel zwischen Deutschland und Mexiko zwei Nächte eine Unterkunft in Moskau brauchen. Maximaler Preis: 150 Euro. Das würde ich gern erzählen, auf Deutsch natürlich, leider kann der Mann am anderen Ende der Leitung trotz der Ankündigung dann doch nur Russisch und Englisch, das wäre ja auch zu einfach gewesen. So schaltet er eine Übersetzerin dazu - und ein dickes, fettes Rauschen. Es beginnt: ein Kammerspiel zu dritt. Absurdes Theater am Telefon.

Sucht ein Zimmer für fiktive Freunde: Katrin Scheib.
Sucht ein Zimmer für fiktive Freunde: Katrin Scheib.(Foto: Pascal Dumont)

"Guten Tag."

"Hallo?"

"Hallo, hören Sie mich?"

"Guten Tag, ich höre Sie."

"Guten Tag, ich brauche eine Unterkunft für eine vierköpfige Familie, vom 17. bis 19. Juni, in Moskau."

"Entschuldigung, können Sie das noch mal wiederholen?"

"Vier Leute. Zwei Erwachsene, zwei Kinder. In Moskau, vom 17. bis 19. Juni."

"Juli?"

"Juni."

"Juli?"

"Juno."

"Ju...lo?"

"Sechster Monat."

"Ah, danke."

Unsere Kolumnistin

Katrin Scheib ist Journalistin, Schalke-Fan und kommt aus dem Rheinland. Als die deutsche Mannschaft 2014 in Brasilien Fußball-Weltmeister wurde, war sie gerade nach Moskau gezogen. Seitdem bloggt sie unter kscheib.de über ihren Alltag und informiert mit ihrem "Russball"-Newsletter jede Woche über den Fußball und die WM-Vorbereitungen in Russland. Und nun schreibt sie für n-tv.de den Countdown, bis das Turnier am 14. Juni beginnt.

Es folgt der Moment, der diesem Gespräch den größten Unterhaltungswert gibt. Der Moment nämlich, in dem die Übersetzerin dem Callcentermann mein Anliegen ins Russische überträgt und ich zuhören darf. Kann sein, dass währenddessen eigentlich eine Warteschleife laufen soll. Kann sein, dass es ihnen egal ist, weil diese Anruferin ja nun eh kein Russisch spricht. Jedenfalls hört man nun, wie das eigene Anliegen mit Sorgfalt und Höflichkeit durchgegangen und in den Computer eingegeben wird.

"... für vier Personen, hat sie gesagt."

"Vier. Verstanden."

"Vom 17. bis 19. Juni möchte sie."

"Verstanden."

"Und maximal 150 Euro, hat sie gesagt."

"Verstanden."

Es fühlt sich an wie diese Technik, die man in Kommunikationstrainings lernt, um dem Gesprächspartner mal so richtig gut zuzuhören, das "Spiegeln": "Ich fühle mich beim Dienstplan oft übergangen."- "Du sagst also, du möchtest beim Dienstplan mehr mitreden." - "Und Spätdienste sind nichts für mich, ich mach lieber Frühdienste." - "Du sagst also, du möchtest weniger Spätdienste und mehr Frühdienste."

Zurück zu unserem Drei-Wege-Telefonat. "Dann fragen Sie sie doch mal nach ihrer Mailadresse, ihrem Vornamen, Nachnamen und Vatersnamen", sagt der Callcentermann zur Übersetzerin. "Na, Vatersnamen hat sie ja nun keinen, ist doch eine Deutsche", gibt die zurück. "Ach ja, na gut, dann eben nur Vor- und Nachname." Und wieder ist die Übersetzerin freundlich und geduldig. Und wieder ist die Leitung grottig.

"Scheib. Ess, zeh, ha, e, i, be."

"De?"

"Be. Wie Blini."

"De, ja?"

"Nein, be. Wie… Bratislava."

"Ah, be! Danke."

Nach demselben Prinzip gehen wir dann noch die Mailadresse durch, mit drei Extrarunden fürs @, bei dem sie immer "e" versteht, so lange, bis ich sogar gewillt bin, ins Russische auszuweichen. Wenn mir noch einfiele, wie das Zeichen hierzulande heißt. "Sabiwaka?" Sie schweigt. "Nein, Quatsch: Sabatschka", Hündchen, so sagen die Russen. "Ach so, den Klammeraffen meinen Sie?" Respekt.

Wir beenden unser Kammerspiel damit, dass ich noch einmal zuhören darf, wie sie diese Daten ihrem Kollegen durchtelefoniert. Die Leitung scheint nicht viel besser zu sein, vor allem ein "J" in der Mailadresse macht ihnen zu schaffen ("Das andere I, Sie wissen schon." - "Also I?" - "Nein, jot." - "Wie?" - "Jay! Das englische Jay!"), aber irgendwann ist auch das geschafft. Fertig, schade - man hat ja so viel erlebt bei diesem gemeinsamen Telefontheaterprojekt. Nun sollen sich also diejenigen der 6000 Hotels per Mail melden, die noch Platz haben für meine fiktiven vier Moskaureisenden. Und ich wäre sehr enttäuscht, wenn diese Mails nicht wie folgt klingen: "Sie sagten, sie wollen ein Zimmer für vier Personen. Wir haben ein Zimmer für vier Personen. Sie sagten, sie brauchen es vom 17. bis 19. Juni. Wir haben es vom 17. bis 19. Juno. Sie sagten, es soll nicht mehr als 150 Euro kosten. Es kostet nicht mehr als 150 Euro."

24 Stunden später ist allerdings noch kein einziges Angebot in der Inbox. Das mit dem Spiegeln ist den Hotelmitarbeitern wahrscheinlich einfach zu viel Arbeit.

Alle Folgen des WM-Countdowns finden Sie hier

Quelle: n-tv.de