Viele Hotels lassen sich bequem online buchen, diverse Internetportale haben sich hierauf spezialisiert. Doch der schnelle Mausklick führt nicht immer sofort zum besten Angebot. Das zeigt eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Im aktuellen Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität schneiden die untersuchten Hotelportale insgesamt "befriedigend" ab. Zwei Anbieter sichern sich das Qualitätsurteil "gut", drei sind befriedigend und drei weitere kommen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.

Große Unterschiede bei Service und Konditionen

Dabei zeigen sich in beiden Untersuchungsbereichen - Service und Konditionen - große Leistungsunterschiede zwischen den Hotelportalen. Wichtige Erkenntnis: Die Preise sind keineswegs gleich - es gibt ein teils hohes Sparpotenzial, wenn über das jeweils günstigste Hotelportal gebucht wird.

Vor allem bei Auslandsreisen lohnt sich ein Anbietervergleich: Im Schnitt sparen Hotelgäste gut zehn Prozent der Kosten (im Vergleich vom jeweils günstigsten zum teuersten Portal). Am höchsten fällt die prozentuale Ersparnis im Testszenario Prag/Best Western Hotel Moran aus: rund 24 Prozent.

Auch die Buchbarkeit der Hotels ist nicht überall gleich: In 12,5 Prozent der Fälle sind die untersuchten Modellfälle nicht (mehr) verfügbar. Bei einem Hotelportal sind im Test sogar nur vier von zehn Hotels buchbar. Allerdings beträgt die Verfügbarkeit bei immerhin vier Anbietern einhundert Prozent.

Service nur online überzeugend

Die Studie deckt teils eklatante Servicedefizite auf: Während die Hotelportale online mit meist nutzwertig und bedienungsfreundlich gestalteten Websites insgesamt gute Leistungen zeigen, sind am Telefon und beim Kontakt per E-Mail auch Totalausfälle zu verzeichnen.

So verfügen drei Unternehmen im Testzeitraum über keine Interessenten-Hotline, zwei davon bieten außerdem keine allgemeine E-Mail-Kontaktmöglichkeit an. Drei weitere der acht untersuchten Hotelportale beantworten weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen - eine ebenfalls mangelhafte Kundenorientierung.

Nur zwei Anbieter können sich mit einem insgesamt guten Service profilieren. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, rät: "Bei der Suche nach günstigen Übernachtungspreisen sollten auch die Stornierungsbedingungen geprüft werden. Bietet das Portal für das Wunschhotel einen Tarif mit kostenloser Storno-Option, fährt man damit unter Umständen besser als mit dem absoluten Bestpreis-Angebot."

Die besten Hotelportale

Mit dem Qualitätsurteil "gut" geht Check24 als Testsieger aus der Studie hervor und bietet dabei insgesamt den besten Service. Anfragen per E-Mail beantwortet Check24 sehr zügig und am Telefon beweisen die engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine gute Beratungskompetenz. Der Internetauftritt bietet umfangreiche spezielle Informationen und Funktionen, wie diverse Such-, Filter- und Sortiermöglichkeiten sowie detaillierte Hotel- und Zimmerangaben. Bei den Konditionen erzielt Check24 ein sehr gutes Resultat: Alle abgefragten Musterfälle sind im Test verfügbar, drei von zehn Hotels sogar zum jeweils günstigsten Preis.

Rang zwei belegt Ehotel (Qualitätsurteil "gut"). Das Hotelportal punktet durch die besten Konditionen: 80 Prozent der abgefragten Reisen sind hier alleinig oder mit am günstigsten - im Einzelfall liegt das Sparpotenzial gegenüber dem teuersten Anbieter bei rund 24 Prozent der Übernachtungskosten. Auch die Verfügbarkeit ist in allen Testszenarien gegeben. Ehotel bietet zudem den besten Online-Service: Die Website verfügt über einen hohen Informationswert und einen transparenten, sicheren Buchungsprozess.

Den dritten Rang nimmt Hotels.com ein (Qualitätsurteil: "befriedigend"). Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit des Portals überzeugen ebenso wie der Buchungsprozess, der sicher sowie transparent gestaltet ist und vielfältige Zahlungsoptionen bietet. Neben Check24 ist Hotels.com der einzige Anbieter mit einer insgesamt guten Service-Qualität. In puncto Konditionen rangiert das Hotelportal im Mittelfeld.