Einkaufen rund um die Uhr ohne Beschränkung und mit bequemer Lieferung – viele Online-Shops haben in Lockdown-Zeiten einen starken Umsatzzuwachs verbucht. Doch es ist nicht alles Gold, was glänzt, wie eine große Verbraucherbefragung zeigt.

Im Internet einzukaufen ist beliebt und die Corona-Krise hat dem Sektor weiteren Schwung verliehen. Doch nicht jeder Online-Shop ist eine Empfehlung wert. Welche Anbieter aus Verbrauchersicht wirklich top sind, beantwortet die große Verbraucherbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität und ntv.

Im Rahmen der bevölkerungsrepräsentativ angelegten Verbraucherbefragung über ein Online-Panel wurde die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Shops in sechs wichtigen Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Bewertet wurden diese anhand von über 50 Aspekten, zum Beispiel Produktqualität und Angebotsvielfalt, Beratungskompetenz am Telefon, Zahlungsoptionen und Liefermöglichkeiten, Versandkosten sowie Schnelligkeit des Versands und Retouren-Abwicklung. Darüber hinaus gaben die Verbraucher ihr Urteil zur Weiterempfehlung des Online-Shops ab.

Tausende Kundenstimmen ausgewertet

Es gingen mehr als 63.500 Kundenstimmen ein. Bewertet wurden knapp 900 Unternehmen - in die Einzelauswertung gelangten fast 700 Anbieter, die mindestens 80 Kundenmeinungen erreichten. Je nach Branchengröße und Anzahl der bewerteten Unternehmen wurden pro Kategorie bis zu drei Online-Shops ausgezeichnet.

Zu den Preisträgern 2021 zählen E-Commerce-Größen wie auch Spezialisten, beispielsweise Lidl.de, Zalando, Hello Fresh, Medion.com, Hoeffner.de, Hellweg.de, Sport-Tiedje.de, Ahrens + Sieberz und Druckerzubehoer.de.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, bilanziert: "Die Kundenzufriedenheit ist in allen E-Commerce-Segmenten stark ausgeprägt, wofür insbesondere die Qualität der Internetauftritte sowie die Bestell- und Zahlungsbedingungen sorgen. Generell kritischer sehen die Verbraucher das Preis-Leistungs-Verhältnis - gut jeder fünfte Kunde gibt zu diesem Aspekt keine positive Bewertung ab."