In Garmisch-Partenkirchen findet derzeit die Ski-WM statt. Anonyme Testkäufer haben untersucht, wie es mit dem Service vor Ort steht, sowohl was die Organisatoren der Weltmeisterschaft als auch die Hotels betrifft. Das Ergebnis kann sich sehen lassen.

Das Testkauf-Unternehmen International Service Check (ISC) hat in den ersten Tagen der Ski-WM in Garmisch-Partenkirchen (8./9. Februar) 50 seiner "Mystery Shopper" in Garmisch-Partenkirchen zum Einsatz gebracht, um das Umfeld des sportlichen Großereignisses verdeckt zu testen.

Dabei galten zwei Szenarien für jeden der 50 Tester:
A. Anruf in einem Hotel in Garmisch-Partenkirchen mit der Frage nach Verfügbarkeit eines Doppelzimmers vom 11. zum 12. Februar 2011.
B. Einen Volunteer bzw. mobilen Urlaubsberater auf der Straße in Garmisch-Partenkirchen ansprechen und je zwei Fragen stellen.
Das dritte Testszenario galt für 20 der 50 Tester:
C. Anruf beim Ski-WM-Organisationskomitee mit einer Frage, bestimmte Hilfe oder Unterstützung in einer Angelegenheit zu benötigen.

Die "Mystery Tester" gaben in standardisierten Fragebögen ihre Bewertungen nach dem Schulnotenprinzip 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend ab. 35 der Tester waren weiblich, 15 männlich. 40 der Anrufe bzw. Anfragen bei Szenario A und B wurden in Deutsch, 10 in Englisch durchgeführt, bei Szenario C 15 Mal auf Deutsch und 5 Mal auf Englisch.

Fast durchgängig gute Bewertungen

In Garmisch-Partenkirchen dürften die Ergebnisse des großangelegten verdeckten Tests auf allen Ebenen auf Zufriedenheit und Freude stoßen, denn insgesamt gaben die 50 Tester fast durchgängig gute Bewertungen ab.

Der Gesamtnote zufolge schnitten die getesteten Mitarbeiter des Ski-WM-Organisationskomitees mit 1,2 (sehr gut) am besten ab, dicht gefolgt von den Volunteers bzw. mobilen Urlaubsberatern mit 1,3 (sehr gut) und auf Platz drei die Hotels mit 2,4 (gut).

In den Einzelrubriken ergaben sich folgende Notenstände:

Freundlichkeit: Ski-WM-Organisationskomitee 1,2 (sehr gut), Volunteers/mobile Urlaubsberater 1,2 (sehr gut), Hotels 2,6 (befriedigend)

Kompetenz: Ski-WM-Organisationskomitee 1,4 (sehr gut), Volunteers/mobile Urlaubsberater 1,6 (gut), Hotels 2,4 (gut)

Hilfsbereitschaft: Ski-WM-Organisationskomitee 1,0 (sehr gut), Volunteers/mobile Urlaubsberater 1,1 (sehr gut), Hotels 2,2 (gut).

Zu Szenario A: Angerufen wurden u. a. das Atlas Posthotel, Hotel Sonnenbichl, Mercure, Riessersee Hotel, Best Western Hotel Obermühle und kleinere Hotels. In 95 Prozent der Anrufe konnten die Tester beim ersten Anruf jemanden erreichen. In 80 Prozent der Anfragen wurde die Zimmeranfrage negativ beantwortet, in 20 Prozent waren noch Zimmer verfügbar. Bei 70 Prozent der Anfragen war das jeweils bereits ausgebuchte Hotel hilfsbereit und verwies auf andere Hotels oder die Tourismusinfo.

Fielen Wartezeiten am Telefon an, weil Rückfragen gemacht werden mussten, empfanden die Tester diese bezüglich der Zeitdauer als in Ordnung. Waren Rückrufe zugesagt, wurden diese zu 100 Prozent eingehalten. Der Großteil der Mitarbeiter zeigte sich hilfsbereit und äußerte Bedauern, wenn kein Zimmer mehr angeboten werden konnte. Bei 6 Prozent der Anrufe notierten die Tester, dass die Hotelmitarbeiter genervt auf die Zimmeranfrage reagierten.

Zu Szenario B: Folgende zwei Fragen stellten die Tester den Volunteers bzw. mobilen Urlaubsberatern. An die Volunteers: Wie hoch ist der Eintritt für die Abendveranstaltungen? Wo findet die Siegerehrung statt? An die mobilen Urlaubsberater: Wo kann ich noch WM-Tickets kaufen? Wann ist jeweils der Einlass vor Rennstart? In 78 Prozent der Anfragen konnten die Tester die Hilfspersonen sofort finden, vor allem in der Innenstadt, aber kaum an den Shuttleplätzen. Die Volunteers beantworteten ihre beiden Fragen insgesamt zu 90 Prozent korrekt, in 10 Prozent mussten Kollegen gefragt werden. Die mobilen Urlaubsberater antworteten zu 86 Prozent richtig und fragten in 14 Prozent bei Kollegen nach. Insbesondere lobten die Tester sowohl bei den Volunteers als auch mobilen Urlaubsberatern quer durch alle Tests eine große Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft.

Zu Szenario C: Dem Ski WM Organisationskomitee stellten 20 Tester am Telefon eine der folgenden Fragen: Wo gibt es noch WM-Tickets und was kosten die? Wie sieht es mit Parkmöglichkeiten für Rollstuhlfahrer und dem Transfer zur Arena aus? Gibt es an der Sportarena behindertengerechte WCs? Zehn Anrufe wurden beim Büro des WM-OK und zehn bei der Tourismusinformation getätigt. In 100 Prozent der Anrufe konnten die Fragen zur vollständigen Zufriedenheit der Tester beantwortet werden. Auch hier bewerteten die Tester durch die Bank die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bei allen zwanzig Anfragen als exzellent. Die Bewertungen der englischsprachigen Anfragen fielen weder besser noch schlechter als die deutschsprachigen aus.

Ferner stellten die Tester fest, dass die Parkmöglichkeiten in Garmisch-Partenkirchen gut ausgeschildert sind und es an den Testtagen zu keinen Staus und Verkehrsproblemen kam. Mehrere Tester monierten, dass generell zu wenige Werbemaßnahmen, gemessen an dem Großereignis, platziert wurden. So fanden die Tester z.B. auf der Strecke von Österreich nach München über die B2 durch Garmisch-Partenkirchen fahrend kaum Werbehinweise auf die Ski-WM.

"Erfreuliches Ergebnis"

Jessica Schneider, Country Managerin Deutschland von ISC, fasst das Testresultat wie folgt zusammen: "International Service Check hat an den beiden Testtagen Garmisch-Partenkirchen und die Organisatoren der Alpinen Ski-WM mit seinen 50 Testern wirklich genau unter die Lupe genommen und das Gesamtergebnis ist sowohl für die Stadt als auch die WM-Verantwortlichen sehr erfreulich und ein großer Erfolg. Keiner, weder die Hotels noch die Volunteers noch die mobilen Urlaubsberater noch das Ski-WM-Organisationskomitee hat gepatzt. Unser repräsentativer Test mit Frauen und Männern, in Deutsch und auf Englisch, zeigt: Garmisch-Partenkirchen ist fit für ein sportliches Großevent dieser Art und begegnet seinen Gästen freundlich, kompetent und hilfsbereit."