Was passiert, wenn ich im Urlaub in einen Krisenfall gerate? Welche Rolle spielt mein Reiseveranstalter? Thomas Cook gibt Einblicke, wie im Ernstfall das Betreuungsteam zusammenkommt und Gästen hilft - ob bei Todesfällen, Terror oder Katastrophen.

Sie wollen nach Ägypten, in die Türkei oder nach Tunesien fliegen und haben dabei ein ungutes Gefühl? Der eine oder andere wird vielleicht mit Bauchschmerzen in den Urlaubsflieger steigen. Doch damit sich die Urlauber über Gefahrensituationen weniger Sorgen machen, versuchen die Reiseveranstalter über ihr Krisenmanagement zu informieren. So will zum Beispiel der Konzern Thomas Cook seine Kunden umfassend informieren, etwa vor dem Urlaub auch in den Reisebüros.

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Ratgeber 10.03.16

n-tv Ratgeber Sicher oder günstig: Urlauber müssen sich entscheiden

Thomas Cook und Condor haben für Krisenfälle das Special Assistance Team (SAT). Es betreut in Notsituationen Gäste und deren Angehörige. Wenn es einen Krisenfall gibt, wendet sich der Reiseleiter vor Ort an das Lagezentrum von Thomas Cook, das rund um die Uhr besetzt ist. "Entsprechend der Notfallpläne kommt das SAT-Team zum Beispiel bei Gefährdung von Menschenleben, Unfällen mit Gästen an Bord, Epidemien, Hotelbrand aber auch bei Naturkatastrophen zum Einsatz", so Axel Fröhlich, Leiter des Special Assistance Teams.

Über 200 Helfer auf der ganzen Welt

Doch wie groß ist so eine Einheit eigentlich? Zu klein gefasst darf sie nicht sein, schließlich können gleichzeitig mehrere Krisenherde auf der Welt hochkochen und dann muss der Reiseveranstalter in der Lage sein, all seinen betroffenen Kunden vor Ort zu helfen.

"Das SAT besteht aus insgesamt 223 freiwilligen Helfern. Die meisten arbeiten in der Zentrale, außerdem an 32 Standorten und Flughafen-Stationen im In- und Ausland, wie zum Beispiel in Palma, Antalya, Wien, Prag oder Chicago", so Fröhlich. Die Mitarbeiter dieser Teams sind darauf vorbereitet, mit Traumata und akuten Belastungsreaktionen umzugehen und können die betroffenen Reisenden betreuen. Kommt es also zu einem derartigen Ereignis, werden Gäste im besten Fall sehr schnell informiert und die Hilfsteams stehen den Gästen bei, sei es bei Evakuierungen oder Schlimmerem.

Help-Teams für den Notfall

Doch das Team kommt nicht nur bei Terroranschlägen zum Einsatz, es gab auch schon andere Situationen: So flogen nach dem verheerenden Erdbeben in Haiti 16 SAT-Mitglieder mit Hilfsgütern in die Dominikanische Republik, um auf dem Rückflug nach Deutschland 69 haitianische Waisenkinder auf dem Weg zu ihren Adoptiveltern zu betreuen.

In der Fachsprache der Tourismus-Welt bezeichnet man diese Einsatzgruppen als sogenannte Help-Teams. Die deutschen Reiseveranstalter tragen dafür Sorge, dass im Krisenfall eine direkte Notfallbetreuung stattfindet. Falls es kleinere Unternehmen sind, die keine eigenen Teams haben, können sie beim Deutschen Reiseverband und bei anderen Veranstaltern Hilfe einholen. Für den Krisenfall gibt es feste Strukturen. Falls etwas passiert, sind die Veranstalter in der Pflicht - und darauf können sich Pauschalreisende auch berufen.