Angebot, Beratung, ServiceDas sind die besten Baumärkte
Der Do-it-yourself-Trend hält an. Viele Menschen führen kleinere Bauvorhaben und Renovierungsarbeiten selbstständig durch und besorgen sich dazu Material und Werkzeug im Baumarkt. Wie gut die großen Baumarkt-Ketten bei Angebot und Beratungsleistung aufgestellt sind, zeigt ein aktueller Test.
Im Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität erzielen die Baumarkt-Ketten ein sehr gutes Gesamtergebnis: Mit durchschnittlich 82,2 Punkten steigert sich die Branche um 3,1 Punkte im Vergleich zur Vorstudie. Von acht Anbietern schnitten sieben mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" ab, einer erreichte "gut".
Top-Beratung und Zusatzservices
Positiv fällt vor allem die Beratung auf: Die Mitarbeiter überzeugen mit durchgängig korrekten Aussagen und souveränem Auftreten. Zudem nimmt sich das Fachpersonal ausreichend Zeit für die Beratung und gestaltet die Kommunikation freundlich und verständlich, sodass sich die Kunden gut in ihren Anliegen abgeholt fühlen.
Als Branchenstärke kristallisierten sich die Zusatzservices der Baumärkte heraus. So war in allen getesteten Filialen ein Farbservice vorhanden. Ebenso waren Lieferung, Verleih von Transportern, Anhängern oder Werkzeug und Holzzuschnitt in den meisten Filialen möglich.
Verbesserungspotenzial bei Ansprache und Wartezeit
Zwar schneiden die Baumärkte hinsichtlich der Beratung durch das Fachpersonal insgesamt sehr gut ab, Luft nach oben ist bei der proaktiven Kundenansprache aber vorhanden: In knapp der Hälfte aller Fälle gehen die Berater nicht von selbst auf Kunden zu. Wollen diese allerdings auf das Personal zugehen, müssen sie im Schnitt mit vier Minuten Wartezeit rechnen. In Einzelfällen kann die Wartezeit mehr als 20 Minuten betragen.
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Baumärkte überzeugen mit kompetenter Beratung, einem großen Sortiment und vielfältigen Zusatzservices. Den Testerinnen und Testern fielen lange Wartezeiten bis zur Beratung allerdings negativ auf. Wer für genug Personal auf der Ladenfläche sorgt, kann die Servicequalität also gezielt optimieren."
Die servicebesten Baumarkt-Ketten
Den Spitzenplatz mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" sichert sich Hellweg. Die Baumarkt-Kette belegt in fast allen Testbereichen den ersten Platz und punktet vor allem mit individueller und bedarfsgerechter Beratung. Das Personal zeigt sich stets engagiert und bietet aktiv Produktalternativen an. Wichtige Zusatzservices wie Holzzuschnitt und Farbservice sind lückenlos vorhanden.
Den zweiten Platz belegt Hornbach, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Die Kette verfügt über das beste Angebot, mit einer sehr großen Auswahl an Farben, Leuchtmitteln und Elektrogeräten. Bei der Beratung tritt das Personal überaus freundlich auf. Lange Öffnungszeiten und kurze Wartezeiten an der Kasse runden das positive Kundenerlebnis ab.
Den dritten Platz nimmt Toom Baumarkt ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Das Fachpersonal zeigt die beste Bedarfsanalyse und geht mit entsprechend passender Beratung darauf ein. Dabei fallen die Auskünfte besonders individuell und glaubhaft aus.
Das DISQ ist eines der renommiertesten unabhängigen Testinstitute und verfolgt das Ziel, die Service-Qualität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Es analysiert in wissenschaftlich fundierten Studien die Service-Qualität von Anbietern und führt Produktvergleiche durch, basierend auf Kundenbefragungen und verdeckten Tests. Das DISQ vergibt ein vertrauenswürdiges Testsiegel. Viele Studien entstehen im Auftrag von ntv. Alle aktuellen Studien und Tests unter: www.disq.de.