Ratgeber
Freitag, 06. Mai 2016

Ein Insider berichtet: So sperrt Amazon Kundenkonten

Die Jacke sitzt knapp, der als B-Ware ausgelobte Rasierer hat mehr Macken als beschrieben: Ob man Artikel an Amazon zurückschickt, sollte man sich aber überlegen. Kunden, die negativ auffallen, werden irgendwann gesperrt. Ein Insider erklärt, wie das funktioniert.

Wer viel bestellt, sendet womöglich auch öfter etwas zurück. Wenn Amazon Missbrauch wittert, kann das zur Sperrung führen.
Wer viel bestellt, sendet womöglich auch öfter etwas zurück. Wenn Amazon Missbrauch wittert, kann das zur Sperrung führen.(Foto: imago/STPP)

Letzte Woche machte der Fall eines Berliners die Runde, dessen Kundenkonto Amazon auf Lebenszeit gesperrt hat. Uwe R. habe zu häufig unberechtigt Waren zurückgeschickt, so die Begründung des Versenders. Amazon rechtfertigte das Vorgehen mit einem "Missbrauch" des Kundenservices. Allein wegen vieler Retouren werde aber kein Kunde geblockt. Nun hat das Portal Teltarif.de mit einem anonymen Mitarbeiter von Amazons Customer Service gesprochen, um zu erfahren, nach welchen Kriterien Amazon unliebsame Kunden aussortiert.

Amazons Rücksendenderegularien sind kulant: Alle bei Amazon EU gekauften Waren können binnen 30 Tagen zurückgeschickt werden, vorausgesetzt, sie sind in unbenutztem Zustand. Machen Kunden von diesem Recht Gebrauch, wird es für die Händler teuer. Bis zu 15 Euro müssen die Versender pro Retoure kalkulieren, so die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Wenn Kunden kleine Mängel oder Gebrauchsspuren reklamieren, was auch bei sogenannten Warehouse-Deals mit gebrauchter Ware vorkomme, sei es für die Händler oft einfacher, einen Preisnachlass einzuräumen, schreibt Teltarif. Eine andere Masche, die man nicht nur bei Amazon kennt: Wenn der Preis nach der Bestellung gesunken ist, wird Ware zurückgeschickt. Und natürlich gibt es immer wieder Kunden, die Produkte retournieren, die sie schon benutzt haben. Das komme dem Insider zufolge bei Kleidung oder Handtaschen vor, aber auch mal bei Fernsehern, die etwa für die Fußball-WM "ausgeliehen" würden.   

Kulanz oder gutes Recht

Rücksendungen, Umtausch, Erstattungen oder Preisnachlässe laufen bei Amazon unter dem Stichwort "Konzessionen", berichtet der Mitarbeiter gegenüber Teltarif. Auch wenn sich ein Kunde an den Kundenservice wende, um nicht erhaltene oder beschädigte Ware zu melden, mache er von diesen Konzessionen Gebrauch - und werde damit zum "unbequemen" Kunden. Als extremes Beispiel nennt der Amazon-Insider den Fall eines Prime-Kunden, der 2015 sechs Artikel zurückgesendet hat. Nicht ganz wenig, angesichts von insgesamt fast 190 Bestellungen aber eine überschaubare Quote von gut drei Prozent. Zwei Mal reklamierte der Mann außerdem fehlerhafte Sendungen und bekam dafür Gutschriften. Als er in diesem Jahr erneut Ware zurückschicken wollte, schrillten bei Amazon die Alarmglocken. Das Konto des Mannes wurde gesperrt. Die Konzessionen hatten da einen Wert von 488 Euro erreicht.

Wahrscheinlich war es kein menschlicher Angestellter, der in dem Verhalten des Kunden Auffälligkeiten erkannte, sondern ein Algorithmus. Manchmal melden aber auch Mitarbeiter aus dem Kundenservice, wenn ihnen etwas verdächtig vorkommt. Diese Fälle landen dann in der Betrugsabteilung von Amazon. Hier entscheiden immer Menschen aus Fleisch und Blut, ob der jeweilige Kunde gesperrt wird. Laut Amazon kommt das nur vor, wenn "verschiedene elementare Kriterien" erfüllt sind und "berechtigte Gründe" vorliegen. Konkreter wird das Unternehmen nicht. Kommt es zur Sperrung, können sich die Betroffenen offenbar nicht darauf verlassen, dass sie vorher gewarnt werden. In der Vergangenheit kam es laut Teltarif häufiger vor, dass Kunden plötzlich keinen Zugriff mehr auf ihr Konto hatten. Vereinzelt passiere das auch heute noch.

Konto weg, E-Books weg?

Manchmal wird das Konto nur temporär ausgesetzt. Dann können die Kunden zwar übergangsweise keine neuen Produkte oder digitalen Inhalte mehr kaufen. Auf ihre bereits erworbenen E-Books und Filme sowie auf die Bestellübersicht haben sie aber weiterhin Zugriff. Immerhin. Anders sieht es aus, wenn die Sperrung absolut und auf Lebenszeit erfolgt. Diese rigorose Lösung ist bei Konzessionsverstößen dem Insider zufolge üblich. Vom Prime-Abo muss man sich demnach ebenso verabschieden wie von gekauften Digitalinhalten, seien es Bücher, Musik oder Filme.

Ende Februar hat das Oberlandesgericht Köln allerdings eine Klausel in den Amazon AGB gekippt, die dieses Vorgehen ermöglicht (Az.: 6 U 90/15). Der Zugang zu erworbenen digitalen Inhalten dürfe nicht gekappt werden, stellten die Richter klar. Für Betroffene hat die Verbraucherzentrale Nordrhein Westfalen einen Musterbrief bereitgestellt. Gegenüber Teltarif hat Amazon angegeben, den Kunden weiterhin Möglichkeiten zu bieten, auf ihr Konto zuzugreifen. Wer einen Kindle registriert habe, komme über amazon.de/myk an die gespeicherten Bücher. MP3-Dateien seien über den Amazon Cloudplayer abrufbar.

Guthaben oder Geschenkgutscheine, die auf dem Konto hinterlegt sind, drohen allerdings zu verfallen. Laut den Nutzungsbedingungen ist jedenfalls keine Übertragung oder Barauszahlung möglich.

In solchen Fällen hilft es dann auch nichts, einfach ein neues Konto zu eröffnen - auch nicht unter dem Namen des Mitbewohners oder dergleichen. Adresse, Name und Zahlungsarten werden bei der Registrierung abgeglichen. Gibt es Übereinstimmungen mit dem alten Konto, wird der neue Nutzer wieder gelöscht. Und mehr noch: Amazon nimmt die Familienmitglieder, die unter der gleichen Adresse gemeldet sind, offenbar oft in Sippenhaft und kappt auch deren Konten. So wurde im Fall des Berliners auch das Konto seiner Ehefrau gesperrt. Für die Familie gibt es aber noch Hoffnung. Ihren Fall will Amazon noch einmal überprüfen.   

Quelle: n-tv.de