Der Frühling ist da, für viele die Zeit, den Garten oder Balkon neu zu gestalten, oder auch der Wohnung ein Update zu verpassen. Was man dafür braucht, kann man in einem der vielen Baumärkte finden. Doch welcher bietet das beste Angebot und hat dazu noch einen guten Service?

Schaut man auf den Service, sind die Baumärkte gut durch die Phase der Corona-Einschränkungen gekommen. Das zeigt der Test vom Deutschen Institut für Service-Qualität. Gegenüber der Vorstudie verbesserte sich die Branche von einem guten Gesamtergebnis auf ein sehr gutes Serviceniveau (aktuell: 81,0 Punkte, 2020: 78,4 Punkte). Gleich sieben der acht Anbieter sichern sich das Qualitätsurteil "sehr gut", ein Unternehmen erzielt ein gutes Gesamtergebnis.

Überzeugende Beratungsleistung

Positiv fällt die Kompetenz der Baumarkt-Angestellten auf: Die Kunden werden im Test fachlich korrekt und oft auch individuell sowie bedarfsgerecht beraten. Auch in puncto Freundlichkeit und Motivation können sich die Mitarbeiter profilieren. Kleine Defizite: Mehr als jede fünfte Auskunft fällt zu oberflächlich aus und in mehr als einem Drittel der Fälle präsentieren die Angestellten keine Produktalternativen.

Wartezeiten als Wermutstropfen

Zu einem Kundenärgernis können anfallende Wartezeiten werden: Im Test dauert es im Schnitt fast vier Minuten, bis ein Mitarbeiter für die Beratung zur Verfügung steht. Aktiv von einem Angestellten angesprochen zu werden, ist dabei längst nicht die Regel, selbst wenn man sich Hilfe suchend im Baumarkt umsieht.

Als eine gute Anlaufstelle stellt sich allerdings der Informationsstand der Baumärkte heraus: Die Interessenten werden hier meist sehr zügig bedient und die Wartezeit auf eine Beratung lässt sich so deutlich verkürzen. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Neben dem insgesamt sehr vielfältigen Sortiment in den klassischen Produktkategorien sind auch die angebotenen Zusatzservices hervorzuheben. Vom Holzzuschnitt und dem Anmischen von Farben, über einen Lieferservice bis hin zum Werkzeug- und Transportmittelverleih - die Baumärkte können in diesem Bereich sehr überzeugen."

Die servicebesten Baumärkte

Mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" geht Hellweg als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beweisen die im Vergleich höchste Beratungskompetenz - Fragen zu den Produkten beantworten sie sehr individuell und stets korrekt. Beim Angebot war Hellweg dank einer sehr großen Produktvielfalt ebenfalls führend. Insbesondere in den Bereichen Werkzeuge und Maschinen sowie Leuchten und Elektroartikeln bietet Hellweg ein ausgesprochen umfangreiches Sortiment. Zudem sind auch Aktionsangebote in den Märkten gut ersichtlich. Zahlreiche Zusatzservices, darunter auch ein Werkzeugverleih in allen getesteten Filialen, runden das positive Ergebnis ab.

Den zweiten Rang belegt Hornbach, ebenfalls mit einem sehr guten Resultat. Die Angestellten zeigen sich besonders kommunikationsstark und führen die Kunden aktiv, sehr freundlich und motiviert durch die Beratungsgespräche. Darüber hinaus sind die Baumärkte sehr einladend gestaltet und überzeugen mit einer ansprechenden Warenpräsentation. Ein weiterer Pluspunkt: die vergleichsweise kurzen Wartezeiten bis zur Beratung.

Auf Rang drei platziert sich Globus Baumarkt (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Filialen sind sehr ansprechend gestaltet, überaus sauber und bieten gute Orientierungsmöglichkeiten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfragen gezielt den Bedarf der Kunden und sorgen so häufig für eine einfache Lösung des Anliegens.

(Dieser Artikel wurde am Donnerstag, 05. Mai 2022 erstmals veröffentlicht.)