Dass der amerikanische Einzelhandel in einer schweren Krise steckt und um das ansonsten so lukrative Weihnachtsgeschäft bangt, ist hinreichend diskutiert worden. Nun ist es die Elektronikkette Best Buy, die mit einer Warnung die Märkte irritiert, während der Konkurrent Circuit City im Konkursverfahren steckt.

"Wir stecken zur Zeit im schwierigsten Umfeld, das wir je gesehen haben", beteuert Best-Buy-Chef Brian Dunn gegenüber amerikanischen Finanzmedien. Angesichts der niedrigen Verbraucherausgaben hat sein Team die Umsatz- und Gewinnprognosen für das laufende Jahr deutlich gekappt - von Wachstum geht man längst nicht mehr aus. Im Gegenteil: Die Verkäufe auf vergleichbarer Fläche dürften um bis zu 8 Prozent einbrechen.

Nun liegt das natürlich zum großen Teil an der Finanzkrise und daran, dass Verbraucher immer weniger auf Pump kaufen können. Denn vor allem teure Elektronik-Artikel - Flachbild-Fernseher, Computer, iPods, GPS-Systems - haben die Amerikaner gerne über ihre Kreditkarten bezahlt. Doch täte es manchem Konzern gut, nicht nur über das schwache Umfeld zu jammern, sondern auch intern nach Fehlern zu suchen.

Denn die Organisation amerikanischer Unternehmen lässt zu wünschen übrig. Hier ist das Management zu lahm, dort ist man zu sehr auf schnelle Quartalsgewinne fokussiert um langfristige Entscheidungen zu treffen und immer wieder vergisst man, dass doch der Kunde König ist. Ausgerechnet im Einzelhandel, einer der kundennächsten Branchen überhaupt, wird der Service immer mehr beschnitten. Dazu meine persönliche Erfahrung bei Best Buy:

Mein Laptop - auf dem diese Kolumne geschrieben wurde - macht seit einem Crash vor zwei Monaten oft nicht was er soll. Ich habe mich nach einwöchiger Produkt-Recherche entschieden, ein neues Modell zu ordern: einen Soyn Vaio, den ich bei Best Buy nicht nur in der gewünschten Ausstattung (Intel 2 Core Duo, 4 MB Ram DDR2, 320 GM Festplatte) gefunden habe, sondern auch noch stark ermäßigt: Angesichts der Rezession hat man den Preis von 1399 Dollar auf 999 Dollar gesenkt.

Ich habe meinen neuen Laptop an einem Freitag bestellt. Er verließ das Lager in Ohio am darauffolgenden Montag und traf am Mittwoch in meinem Büro ein - mit einem kaputten Bildschirm. Der blieb einfach schwarz. Ein halbstündiges Telefonat mit der Sony-Hotline ergab, dass es sich nicht etwa um technische Blindheit meinerseits handelte, sondern um einen Verarbeitungsfehler. Ich solle den Laptop, so riet mir mein Telefon-Helfer, zu Sony nach San Diego schicken, wo er repariert werden könnte ich hätte ihn in drei Wochen zurück.

So viel Zeit habe ich nicht, weshalb ich mich an Best Buy wandte. Dort riet man mir - wieder telefonisch - den Laptop zurückzuschicken, Details werde man mir am nächsten Tag übermitteln. Der nächste Tag (Donnerstag) kam und ging, und kurz vor Büroschluss hakte ich beim Kundendienst nach. Dort hatte man mich vergessen, riet mir nun aber, den Laptop, schneller und billiger, in den nächsten Laden zu bringen, wo mir der Kaufpreis erstattet würde.

Ich tat das - und bestellte umgehend einen neuen, für den ich erneut bezahlen musste. Das neue Gerät, so versicherte man mir, sollte noch am selben Tag verschickt und am Samstag bei mir sein. Um es vorweg zu nehmen: Am heutigen Mittwoch habe ich ihn noch immer nicht. Die Bestellung wurde bei Best Buy zwar bearbeitet, mein Laptop schien dann aber im Auslieferungslager festzuhängen und wurde nicht verschickt am Samstag nicht, am Montag nicht, am Dienstag nicht.

Mehrere Anrufe im Service Center brachten mich nicht weiter. Die einzige Auskunft, die ich von Best Buy bekommen konnte: "Wir können in unserem System nicht erkennen, was hier schief gegangen ist." Lösungsvorschlag: Ein Spezialist werde ermitteln und mich "in zwei bis drei Wochen über den aktuellen Stand informieren."

Das lehnte ich wütend ab und bestellte einen dritten Laptop, für den ich wieder bezahlen musste. Das war am gestrigen Dienstag. Das Gerät, so schwor man mir, sollte am selben Tag per Express verschickt werden, mit garantierter Auslieferung am Mittwoch. Sein einer halben Stunde weiß ich nun, per automatischer Email, dass der Laptop das Lager in Ohio verlassen hat. Ich weiß aber auch, dass UPS ihn nicht vor Donnerstag zu mir bringen kann zwischen Bestellung und Auslieferung liegen damit zwei Wochen und jede Menge Inkompetenz bei Best Buy, immerhin dem Branchenführer im Elektronik-Handel.

Ein schnellerer Service und kompetentes Personal wird dem amerikanischen Einzelhandel mit Sicherheit kein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft bescheren und die Branche auch nicht auf einen Schlag aus der Krise führen. Ein Ansatz wäre hier trotzdem gegeben, langfristig den Kunden zufriedenzustellen und intern nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.