Ob neuer Teppichboden, frischer Vinylbelag oder stilvolle Heimtextilien: Fachmärkte bieten eine breite Produktpalette und versprechen kompetente Unterstützung bei der Wohnraumgestaltung. Doch wie steht es um den Service vor Ort?

Im Auftrag von ntv hat das Deutsche Institut für Service-Qualität sechs Fachmarktketten für Bodenbeläge und Heimtextilien untersucht. Und diese erreichen im Schnitt 81,5 Punkte. Das Gesamtniveau verbessert sich gegenüber der Vorstudie 2023 (78,2 Punkte) spürbar.

Vier der sechs getesteten Unternehmen erzielten ein "sehr gut". Vor allem die Beratungskompetenz gehört zu den Stärken: Die Mitarbeiter treten freundlich und engagiert auf, beantworten Fachfragen fast ausnahmslos korrekt und erläutern Produktvorteile nachvollziehbar.

Verbesserungspotenzial zeigt sich bei der Darstellung von Alternativen und bei der Kundenansprache. In mehr als einem Drittel der Tests gehen die Angestellten nicht aktiv auf die Kundschaft zu. Die durchschnittliche Wartezeit bis zum Beratungsbeginn beträgt fast vier Minuten.

Angenehmes Einkaufserlebnis und Extras

Einladend gestaltete Filialen, saubere Verkaufsflächen und eine übersichtliche Warenpräsentation sorgen für einen positiven Eindruck. Die Anbieter überzeugen zudem mit einer breiten Produktvielfalt und gut gekennzeichnetem Sortiment. Zusatzservices wie die Lieferung oder eine Entsorgung alter Bodenbeläge sind bei vielen Fachmärkten Standard.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Die Fachmärkte zeigen, dass guter Service mehr ist als Produktwissen. Wer individuell berät und ein angenehmes Umfeld schafft, gewinnt das Vertrauen der Kundschaft. Das gelingt einigen Anbietern aktuell sehr gut."

Das Ranking

1. Platz: Knutzen Wohnen sichert sich mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" den Testsieg. Das Unternehmen ist in gleich vier der acht getesteten Kategorien führend, darunter insbesondere mit der kompetentesten Beratung: Die Gespräche sind verständlich und individuell auf die Kunden abgestimmt. Auch bei der Lösungsorientierung setzt Knutzen Maßstäbe - die Bedarfsanalyse ist umfassend, die Empfehlungen passgenau. Das Personal ist ausgesprochen freundlich und engagiert. Hinzu kommt ein besonders ansprechendes und sauberes Einkaufsambiente.

03:19 min

Ratgeber 04.05.25

Beratung und Service im Test Diese fünf Möbelhäuser können Kunden überzeugen

2. Platz: Hammer (Qualitätsurteil: "sehr gut") belegt den zweiten Rang. Besonders stark zeigt sich das Unternehmen beim Angebot: Die Auswahl etwa an Laminat, Teppichböden und Innensonnenschutz ist hervorragend. Auch bei der Beratung überzeugt Hammer - die Gespräche sind individuell und stets klar strukturiert. Die Lösung des Kundenanliegens gelingt den Experten schnell und unkompliziert.

3. Platz: TTL erreicht ebenfalls das Qualitätsurteil "sehr gut" und positioniert sich auf Rang drei. Das Unternehmen punktet u. a. mit umfangreichen Zusatzservices. So ist neben einem Lieferservice beispielsweise häufig auch die Beratung bei den Kunden zuhause möglich. Die Mitarbeiter punkten mit hoher Kompetenz und treten sowohl während der Beratung als auch an der Kasse sehr freundlich auf.

Das DISQ ist eines der renommiertesten unabhängigen Testinstitute. Es analysiert in wissenschaftlich fundierten Studien die Service-Qualität von Anbietern und führt Produktvergleiche durch, basierend auf Kundenbefragungen und verdeckten Tests. Das DISQ vergibt ein vertrauenswürdiges Testsiegel. Viele Studien entstehen im Auftrag von ntv. Alle aktuellen Studien und Tests unter: www.disq.de