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Service ausbaufähig E-Bike-Fachhändler im Test

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Ist eine Vor-Ort-Beratung in der Filiale nicht möglich, so bieten die Fachhändler am Telefon eine zumindest befriedigende Alternative.

(Foto: imago/allOver-MEV)

Elektrofahrräder boomen. Doch wie servicestark sind die Fachhändler, wenn eine Beratung vor Ort nicht möglich ist? Dies war zuletzt ja eher die Regel als die Ausnahme. Die Antwort: Am Telefon und online ist die Kundenorientierung noch ausbaufähig, wie eine neue Untersuchung zeigt.

Raus an die frische Luft! Dieser Wunsch vieler Menschen beschert dem Fahrradfachhandel starke Umsätze - nicht zuletzt bei Elektrofahrrädern, die immer mehr im Trend liegen. Wie gut der Fachhandel im Service ist, wenn ein direkter Kontakt mit dem Kunden nicht möglich ist, zeigt der Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

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Bei der telefonischen Beratung das Positive zuerst: Die E-Bike-Experten beweisen hier ihre Kompetenz und punkten zudem mit Freundlichkeit, so die Tester. Es kommt allerdings teils zu langen Wartezeiten - im Einzelfall dauert es bis zur Gesprächsannahme satte fünfeinhalb Minuten.

Service am Telefon ausbaufähig

Auch versäumen viele Mitarbeiter, den Bedarf der Interessenten gezielt zu ermitteln, was oft eine wenig individuelle Beratung zur Folge hat. Teilweise werden Fragen der Interessenten nur oberflächlich beantwortet. Die telefonische Beratung kommt dadurch insgesamt nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus.

Gute Internetauftritte

Die Websites der E-Bike-Fachhändler punkten mit verständlichen Inhalten und einem strukturierten Aufbau. Darüber hinaus bieten sie vielfältige Informationen und Funktionen zum Thema E-Bike. Eine Suche nach Fahrradtyp und Marke ist ebenso Standard wie ein FAQ-Bereich mit nützlichen Hinweisen.

Ein Manko: Die Kontaktinformationen sind nicht selten lückenhaft. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Ist eine Vor-Ort-Beratung in der Filiale nicht möglich, so bieten die Fachhändler am Telefon eine zumindest befriedigende Alternative. An Kompetenz mangelt es nicht, aber die Beratungen fallen doch zu häufig oberflächlich aus." Marktforschungsexperte Hamer rät: "Auch wenn der Gang in die Filiale wieder möglich ist, sind die Internetseiten vieler Anbieter empfehlenswert, um sich vorab gut zu informieren."

Die Top 3 der E-Bike-Fachhändler

Testsieger ist Fahrrad XXL mit dem Qualitätsurteil "gut". Das Unternehmen punktet mit dem besten Online-Service sowie dem zweitbesten Ergebnis bei der telefonischen Beratung. Im Internet überzeugt insbesondere der hohe Informationswert, beispielsweise mit einer Merk-/Vergleichsfunktion der Fahrräder, Hinweisen und Ratgebern zu verschieden Themen rund ums E-Bike sowie Tipps für Fahrradtouren. Zudem bewerten Nutzer die Bedienungsfreundlichkeit und Verständlichkeit der Website positiv. Am Telefon beraten die Mitarbeiter fachkundig und überaus freundlich.

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Den zweiten Rang belegt Lucky Bike / Radlbauer (Qualitätsurteil: "gut") mit der besten telefonischen Beratung im Test. Das ausgesprochen kompetente Personal berät die Anrufer inhaltlich verständlich und souverän. Zudem ermitteln die Berater meist gezielt den Bedarf der Interessenten. Auch der Online-Service erzielt, unter anderem dank umfangreicher themenspezifischer Informationen der Website, ein insgesamt gutes Resultat.

Rang drei nimmt Mega Bike ein, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Die aus Nutzersicht intuitiv navigierbare Internetseite ist übersichtlich gestaltet und liefert eine Vielzahl an Informationen und Funktionen zum Thema E-Bikes. So wurde beispielsweise die Berechnung der Rahmenhöhe erläutert und Hinweise zur Akkuwartung und -pflege gegeben. Bei der telefonischen Beratungsqualität rangiert der Anbieter ebenfalls auf Platz drei.

Quelle: ntv.de, awi

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