Der Immobilienmarkt boomt, doch Interessenten müssen derzeit mit Einschränkungen leben: Vor-Ort-Beratungen und Besichtigungen sind aktuell kaum möglich. Makler müssen ihre Servicequalitäten umso mehr am Telefon, per E-Mail und im Internet beweisen. Was nicht immer gelingt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat insgesamt zehn überregionale Immobilienmakler getestet. Drei von zehn Unternehmen können hier überzeugen - insgesamt fällt das Ergebnis der Branche aber nur "befriedigend" aus.

Telefonische Beratungen mit Licht und Schatten

Die Immobilienmakler beweisen am Telefon zwar ihre Kompetenz und beantworten Fragen der Interessenten meist korrekt und strukturiert. Es zeigen sich aber auch Defizite: Die Beratungen sind nur selten umfassend. Zudem haben die Makler zu wenig den Bedarf der Anrufer im Blick, und es mangelt hier an Individualität, so das Urteil der Tester.

Viele E-Mails unbearbeitet

Der Kontakt per E-Mail erweist sich zudem als keine gute Alternative: Im Test bleibt mehr als jede dritte E-Mail-Anfrage unbeantwortet - eingetroffene Auskünfte sind nicht selten unvollständig und ebenfalls wenig bedarfsgerecht.

Internetauftritte als Service-Pluspunkt

Dank umfangreicher Informationen und Funktionen rund um die Immobiliensuche zeigen sich die Makler zumindest online insgesamt gut aufgestellt, so die Tester. Neben vielfältigen Filteroptionen für die persönliche Objektauswahl werden die Immobilienangebote auch umfassend dargestellt, etwa durch Exposés samt Grundrissen.

Allerdings bieten nicht alle Websites auch wichtige grundlegende Inhalte, wie einen FAQ-Bereich oder die AGB. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Die Internetauftritte der Makler sind in der aktuellen Lage die erste Wahl bei einem geplanten Immobilienkauf oder -verkauf. Für detailliertere Informationen ist der telefonische Kontakt sinnvoll - hier zeigen immerhin vier der zehn Unternehmen eine gute Beratungsleistung."

Die servicebesten Immobilienmakler

Als Testsieger geht Dahler & Company mit dem Qualitätsurteil: "gut" aus der Servicestudie hervor. Der Immobilienmakler bietet die im Anbietervergleich beste telefonische Beratung. Die Auskünfte sind gut auf die Anliegen der Interessenten zugeschnitten und lösen diese auf einfache Weise. Die Mitarbeiter zeigen sich sehr freundlich und motiviert. Zudem überzeugt die Website mit einer optisch sehr ansprechenden Gestaltung und gut strukturierten Inhalten, darunter vielfältige Suchoptionen, Objekt- sowie Marktinformationen.

Rang zwei nimmt Falc Immobilien (Qualitätsurteil: "gut") ein. Das Unternehmen profiliert sich mit einer guten E-Mail-Bearbeitung: Die sehr verständlich verfassten Antworten treffen bereits nach durchschnittlich rund vier Stunden ein. Am Telefon beraten die kompetenten Makler häufig umfassend. Die Website punktet mit kundenfreundlichen Funktionen, etwa einem individuellen Suchauftrag und einem Rückrufangebot.

Auf Rang drei positioniert sich Amarc21, ebenfalls mit einer guten Gesamtleistung. Der Immobilienmakler bearbeitet E-Mail-Anfragen am individuellsten und überwiegend vollständig. Am Telefon beraten die Mitarbeiter freundlich und verständlich. Der informative Internetauftritt, der etwa auch einen FAQ-Bereich sowie ein Glossar umfasst, rundet die positive Serviceleistung ab.