Ratgeber

Chat, Mail oder Call? Kommunikationsregeln für digitale Kanäle

imago73043914h.jpg

Bei schwierigen Gesprächen ist online noch schwieriger als offline.

(Foto: imago/Westend61)

Ob digital, schriftlich oder per Telefon: Kommunikation auf Distanz bietet Platz für Missverständnisse. Deshalb sollten besonders im professionellen Umfeld Spielregeln festgelegt und Erwartungen deutlich formuliert werden, raten Experten. Als Faustregel gilt: Je dringender eine Information vermittelt werden soll und je persönlicher sie ist, desto direkter die Kommunikation. Daneben hat jeder Kanal seine Besonderheiten.

Video-Calls

Video-Calls etwa via Zoom oder Skype eignen sich Melanie Kohl zufolge am besten für Mitarbeiter- oder Feedback- und Zielgespräche. "Ich sehe, wie mein Gegenüber reagiert, kann Gefühle anhand von Mimik und Gestik wahrnehmen, es entsteht mehr Nähe", sagt die Autorin und Mentalcoachin.

Für kritische Themen wie etwa eine Abmahnung oder gar Kündigung seien Video-Calls ebenfalls geeignet, meint Petra Lienhop. Auch wenn die im besten Falle persönlich von Angesicht zu Angesicht erfolgen. "Je mehr ich von dem Menschen sehe, desto besser ist es für kritische Gespräche", sagt die Kommunikationsexpertin.

Bei schwierigen Gesprächen ist online noch schwieriger als offline: die Pausen aushalten. "Nicht schnell reingrätschen mit Impulsen oder Nachfragen", warnt Lienhop. Einfach mal ruhig bleiben. Was den Ton betrifft, sollte man sich hier verhalten wie immer, empfiehlt Kohl. "Der Ton und wie ich mit den Leuten spreche, sollte sich nicht davon unterscheiden, wie ich mit ihnen rede, wenn ich sie live sehe."

In einem Team lassen sich Video-Konferenzen zur gemeinsamen Abstimmung nutzen, beispielsweise einmal die Woche - dann am besten moderiert, mit einer klaren Struktur und Regeln, so die Experten. Kohl schlägt vor, am Ende einer solchen Video-Konferenz bewusst eine kleine Zusammenfassung zu machen und mehr W-Fragen zu stellen: Welche Fragen sind noch offen? Welche Einwände gibt es?

Alles, was sonst an der Kaffeemaschine eines Unternehmens passiert, lässt sich den Coaches zufolge ebenfalls ins Digitale verlegen. In der virtuellen Kaffee-Ecke oder beim virtuellen Feierabendbier trifft man sich zum Beispiel via Zoom mit den Kollegen. "Das dient gezielt dem sozialen Austausch", sagt Kohl.

E-Mails

Sie eignen sich für sachliche Information, also etwa Protokolle oder Abstracts, die Wissen vermitteln. Auch hier raten die Coaches zu klaren Regeln. Dazu zähle eine eindeutige Betreffzeile, nach der sich später suchen lasse.

Effizienzexperte Jürgen Kurz empfiehlt Mails auch bei konkreten Fragen, etwa an Kollegen oder für die externe Kommunikation mit Kunden. Der Vorteil: Der Empfänger kann sie bearbeiten, wann er oder sie will. Eine wichtige Regel, die intern festgelegt werden sollte: Wer bekommt wann eine Kopie, wird also in "CC" gesetzt? Hier gilt: Wirklich nur diejenigen einbeziehen, für die eine Information nötig ist.

Für das Verfassen sollten Sie sich vier Fragen stellen, regt Kohl an: Worum geht es? Das fassen Sie knapp in einem Satz zusammen. Was ist zu tun? Wer trägt die Verantwortung? Bis wann ist es zu erledigen? Auf Floskeln sollten Sie hier ganz bewusst verzichten.

Interne Messenger

Chats lassen sich zum kurzen Austausch von Infos zwischen Mitarbeitern nutzen. Gruppennachrichten sollten nicht an mehr Personen gehen als unbedingt nötig.

Wer Emojis benutzt, kann Emotionen ausdrücken oder etwa Ironie markieren. "Sie helfen zwar nicht bei der Verständlichkeit", meint Kurz, "aber sie können Prozesse verschlanken oder effizienter machen". Daumen hoch heißt dann: "Habe verstanden, wird gemacht." Ein Häkchen steht für "erledigt". So kann man sich den Gesprächspartnern mit einem Klick mitteilen.

Kollaborationssoftware

Mit Anwendungen wie Jira, Asana oder Trello lassen sich Aufgaben an verschiedene Mitarbeiter vergeben, Timings festlegen und Fortschritte festhalten, schildert Kohl. "Ich muss bei einem Mitarbeiter nicht nachfragen, bis wann er seinen Teil zum Projekt liefert."

Mit Hilfe weiterer Apps wie etwa des "Planners" in Microsoft Teams kann jede Aufgabe genau terminiert werden. "Der Planner ist eine digitale Pinnwand für Post-its", beschreibt Kurz. Jeder Mitarbeiter kann sich seine eigenen To-dos herausfiltern.

Im Prinzip funktionieren alle Kollaborationstools ähnlich. Erstellt etwa die Projektleiterin oder Führungskraft eine neue Aufgabe, bekommt die Person, der die Aufgabe zugewiesen wurde, automatisch eine Nachricht. "Je größer ein Team wird, desto mehr müssen die Systeme die Kommunikation übernehmen", sagt Kurz.

Quelle: ntv.de, Bernadette Winter, dpa