Ratgeber

Kundenservice überzeugt Das sind die besten Möbelhäuser

Service wird in vielen Möbelhäusern großgeschrieben. Als Stärken kristallisieren sich bei einer großen Untersuchung – neben dem kompetenten Personal - vor allem das Angebot und das Filial-Umfeld heraus.

Das Branchenergebnis kann sich sehen lassen. Das zeigt ein Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität in 16 Möbelhaus-Ketten. Sehr positiv fällt den Testern des Deutschen Instituts für Service-Qualität die Fachkunde der Möbelhaus-Angestellten auf, die sämtliche Kundenfragen korrekt beantworten.

Hohe Beratungskompetenz

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Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beraten zudem verständlich und treten freundlich sowie motiviert auf. Auch der Umgang mit Beschwerden ist oft professionell und kundenorientiert. Der Test deckt aber auch Verbesserungspotenzial auf: In mehr als einem Drittel der Fälle wird der Kundenbedarf nicht gezielt erfragt, wodurch die Beratungen teils zu oberflächlich und wenig individuell ausfallen. Produktalternativen präsentieren die Möbelexperten zudem nur in gut jedem zweiten Gespräch.

Warte- und Öffnungszeiten nicht optimal

Der Besuch im Möbelhaus kann zur Geduldsprobe werden: Im Schnitt dauert es über fünf Minuten, bis eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter für eine Beratung zur Verfügung steht. Ein aktives Hilfsangebot durch die Angestellten unterbleibt dabei in knapp der Hälfte der Tests.

Noch ausbaufähig sind zudem die Öffnungszeiten: Die Filialen sind werktags im Schnitt gut neun Stunden geöffnet, wobei ausgerechnet am Samstag das Zeitfenster für einen Besuch teils deutlich kürzer ist. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Neben den meist überzeugenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern können die Möbelhäuser vor allem auch mit dem sehr breit gefächerten Angebot und der einladenden Einkaufsatmosphäre punkten. Auch die Möbel-Discounter haben gegenüber der Vorstudie ihre Service-Qualität verbessert."

Die servicebesten Möbelhäuser

Mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" geht Porta als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die freundlichen, motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfragen gezielt den Kundenbedarf und reagieren auch im Beschwerdefall professionell. Darüber hinaus beraten sie im Test stets korrekt sowie strukturiert und sorgen für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Eine sehr breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen sowie kurze Wartezeiten an der Kasse runden das positive Gesamtbild ab.

Rang zwei belegt Möbel Kraft (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Möbelhaus-Kette punktet mit dem besten Angebot dank einer sehr großen Vielfalt an Möbeln verschiedener Materialien und Stilrichtungen. Zudem überzeugen die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. In den Beratungsgesprächen erhalten die Interessenten korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte.

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Auf Rang drei positioniert sich Schulenburg, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Die Angestellten geben individuelle, bedarfsgerechte Auskünfte und zeigen vielfältige Produktalternativen auf. Zudem beraten sie verständlich und souverän. Ein vielfältiges Angebot und saubere, ansprechend gestaltete Filialen tragen ebenfalls zum positiven Abschneiden bei.

Bester Möbel-Discounter im Test ist Sconto mit dem Qualitätsurteil "gut". In dieser Kategorie belegt Mömax Platz zwei vor Jysk (ehemals Dänisches Bettenlager) auf Rang drei (beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut").

(Dieser Artikel wurde am Donnerstag, 26. Mai 2022 erstmals veröffentlicht.)

Quelle: ntv.de, awi

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