Den Banken wird von ihren Kunden ein insgesamt gutes Zeugnis ausgestellt. Hoch ist allerdings auch die Zahl der Ärgernisse, von denen Kunden berichten. Das zeigt eine große Online-Befragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv durchgeführt hat.

Neun Banken erzielen das Qualitätsurteil "sehr gut", acht sind "gut" und ein weiteres "befriedigend". Fünf Finanzinstitute, ausnahmslos überregionale Filialbanken, zeigen sich schwächer aufgestellt und erreichen in puncto Kundenzufriedenheit lediglich ein ausreichendes Ergebnis. Trotz des positiven Abschneidens gelingt es der Branche allerdings nicht, das sehr gute Resultat aus dem Vorjahr zu wiederholen.

Bereich Sicherheit erntet größte Zustimmung

Rund 84 Prozent der Kunden bewerten die Sicherheitsaspekte, etwa bezüglich der Online-Sicherheit und Einlagensicherung, insgesamt positiv. Gut schneidet auch der Service ab, mit dem sich über 79 Prozent der Befragungsteilnehmer zufrieden zeigen. Auch die Zustimmung mit der Transparenz, den Konditionen und dem Image bewegt sich auf einem guten Niveau. Dagegen zeigt sich bei der Ärgernisquote, dass nicht alles Gold ist, was glänzt: So berichtet nahezu jeder dritte Kunde (31,3 Prozent) über ein Negativerlebnis bei seiner Bank.

Schlüsselfaktor Online-Banking

Die Frage, aus welchen Gründen man Kunde der Bank geworden ist, bringt ein überraschendes Ergebnis zutage: Ein gutes Online-Banking ist der am häufigsten genannte Grund. Bei rund 53 Prozent der Kunden kommt dieser Aspekt ein mitentscheidender Charakter zu. Als weitere Auswahlfaktoren werden vergleichsweise oft auch ein guter Service, eine kostenlose Kontoführung und insgesamt gute Konditionen genannt.

"Spezialanbieter mit ihrer auf Nachhaltigkeit abgestellten Ausrichtung sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit als die Mitbewerber. Insgesamt gut aufgestellt zeigen sich auch Direktbanken. Während sich regionale Finanzinstitute insbesondere in puncto Service profilieren können, werden die meisten überregionalen Filialbanken von ihren Kunden deutlich kritischer bewertet.", fasst Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Ergebnisse der Kundenbefragung zusammen.

Gesamtsieger

Platz eins im Gesamtergebnis, wie auch unter den Spezialanbietern, belegt die GLS Bank (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Genossenschaftsbank geht damit als "Bank des Jahres 2019“ aus der Kundenbefragung hervor. Der aus Kundensicht exzellente Service schlägt sich auch in der sehr hohen Weiterempfehlungsbereitschaft der Befragten nieder. Die GLS Bank überzeugt als jeweils bestes Finanzinstitut darüber hinaus in zahlreichen Produktbereichen, wie Girokonto, Kreditkarte, Sparanlagen oder Baufinanzierung.

Spezialbanken

Bei den Spezialbanken geht - nach der GLS Bank - Platz zwei an die Triodos Bank. Auf Rang drei folgt die Ethik-Bank.

Direktbanken

Sieger unter den Direktbanken ist die Comdirect Bank (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Das Institut punktet insbesondere hinsichtlich der Konditionen sowie der Sicherheit: Jeweils rund 90 Prozent der befragten Kunden geben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist sehr stark ausgeprägt. Zweiter ist die 1822direkt vor der DKB Deutsche Kreditbank auf Platz drei.

Überregionale Filialbanken

Die BBBank (Qualitätsurteil: "gut") sichert sich zum dritten Mal in Folge den ersten Rang in dieser Bankengruppe. Das Unternehmen belegt in allen abgefragten Zufriedenheitsbereichen den ersten Rang unter den überregionalen Filialbanken und ist darüber hinaus hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden führend. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Targobank vor der Commerzbank.

Regionale Filialbanken

Die PSD Bank München (Qualitätsurteil: "sehr gut") sichert sich Platz eins unter den regionalen Filialbanken. Das Institut erzielt in puncto Konditionen die höchste Zustimmung im Vergleich aller Banken: Gut 88 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Zudem erhält die Bank hinsichtlich der Sicherheit und des Images eine sehr breite Zustimmung der Kunden und schneidet zudem als beste Hausbank ab. Auf dem zweiten Rang positioniert sich die PSD Bank Kiel vor der Sparda-Bank Baden-Württemberg auf Platz drei.