Tests

Mehr als Benzin und Diesel Die besten Tankstellenshops

Schnell ein Kaffee auf dem Weg zur Arbeit, ein Mittagssnack oder aber der Notfalleinkauf nach Ladenschluss des Supermarkts – das Shopgeschäft der Tankstellen findet regen Zuspruch und gewinnt auch für die Unternehmen kontinuierlich an Bedeutung. Aber wo stimmt das Sortiment und in welchen Shops punkten die Angestellten mit guter Beratung?

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Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv die Shop-Filialen von elf Tankstellenketten getestet hat.

Insgesamt guter Service

Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche gut aus. Neben zehn Unternehmen mit dem Qualitätsurteil "gut" erreichte ein Anbieter sogar ein sehr gutes Leistungsniveau. Der sogenannte Aktivitätsgrad stellte sich als die größte Stärke der Tankstellenshops heraus – vor allem aufgrund der langen Öffnungszeiten von durchschnittlich knapp 20 Stunden am Tag.

Beratung mit Mängeln

Ein deutlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich aber bei der Beratungskompetenz. So gaben die Shop-Mitarbeiter in fast zwei Drittel der 132 getesteten Filialen keine vollständigen Auskünfte. Fragen der Kunden – etwa nach der Nutzung von Winterdiesel und zum Handy-Verbot an Tankstellen – wurden nicht nur in einem Einzelfall schlichtweg falsch beantwortet. "Auch wenn die Tragweite der Falschaussagen nicht extrem groß war – es ist schon bedenklich, wenn die Angestellten nicht einmal über Kernprodukte wie die einzelnen Kraftstoffe fachgerecht informieren können", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Angebot mit Optimierungspotential

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Das Angebot der Tankstellenshops wurde insgesamt als gut eingestuft - es gibt jedoch auch Optimierungspotenzial. Zum Beispiel umfasste das Sortiment in nahezu jedem Shop kalte und warme Getränke sowie Autozubehör. Warme Snacks und vor allem Obst suchten die Kunden dagegen häufig vergeblich. "Die Qualität der Speisen und Getränke im Bistro war im Durchschnitt zwar ebenfalls gut", ergänzt Marktforschungsexpertin Möller, "in einigen Filialen gab es allerdings Mängel in puncto Frische, etwa angetrockneter Belag bei Brötchen oder pappiges Gebäck."

Die Testsieger im Überblick

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Als Testsieger ging Aral aus der Studie "Tankstellenshops 2014" hervor. Ausschlaggebend war insbesondere das im Test beste Angebot. Die Filialen waren zudem über alle Bereiche hinweg sauber sowie ansprechend und barrierefrei gestaltet. Auch erzielten die Aral-Mitarbeiter bei der Beratungskompetenz ein gutes Ergebnis.

Auf dem zweiten Rang positionierte sich OMV. Das Unternehmen erreichte in sämtlichen Untersuchungsbereichen gute oder sogar sehr gute Resultate und punktete vor allem hinsichtlich Angebot, Mitarbeiterkompetenz und Gestaltung der Räumlichkeiten – etwa mit einer übersichtlichen Warenpräsentation.

Shell belegte den dritten Rang. Hier profilierten sich die Mitarbeiter mit der im Test höchsten Kompetenz und Kommunikationsqualität. Vor allem auf Beschwerden und Reklamationen reagierten die Shell-Angestellten äußerst hilfsbereit und professionell. Auch nahmen sie sich viel Zeit für die Kunden und beantworteten Fragen vollständig und individuell.

Quelle: ntv.de

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