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Kundenbefragung zu Kfz-Werkstätten Freie Werkstätten beliebt

Eine freie Werkstattkette oder die Vertragswerkstatt? Nach Meinung der Kunden fallen die Unterschiede etwa beim Kundenservice, der Beratungskompetenz oder dem Produkt- und Leistungsangebot gering aus. Doch in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen die freien Werkstätten ein im Schnitt etwas besseres Ergebnis, wie eine aktuelle Kundenbefragung zeigt.

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Nicht wenige Kfz-Werkstätten schneiden in der Kundengunst gut ab. Doch es gibt auch Schwachstellen. So sind unfreundliche Mitarbeiter ein von den Autobesitzern häufig genanntes Ärgernis. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Defizite in puncto Freundlichkeit

Trotz im Schnitt guter Noten für Kundenservice und Beratungskompetenz – berichtet mehr als jeder zehnte Kunde von einem negativen Erlebnis mit seiner Werkstatt. Auffallend viele der Betroffenen kritisieren dabei u.a. die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter.

Für Kunden freier Werkstätten sind auch lange Wartezeiten in der Filiale häufig ein Ärgernisgrund. Dagegen sorgen in den Vertragswerkstätten zu hohe Preise relativ oft für Kundenfrust.

Werkstatt des Vertrauens – auch wegen kurzer Anfahrt

Überraschend ist die ausgeprägte Kundentreue: Fast 97 Prozent aller Befragten würden sich wieder für ihre bisherige Werkstatt entscheiden.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, erläutert: "Am häufigsten wählen Autofahrer die nächstgelegene Werkstatt aus. Doch eine etwas weitere Anfahrt kann sich auszahlen, denn nicht mit allen Anbietern zeigen sich die Kunden gleichermaßen zufrieden."

Die Leistungen, die in Anspruch genommen werden, fallen je nach Werkstattkategorie unterschiedlich aus. So lassen knapp 73 Prozent der Kunden freier Werkstätten dort Rad- oder Reifenwechsel durchführen: In den Vertragswerkstätten macht dies nur etwa jeder dritte Kunde. Hier werden dagegen Wartungs- und Inspektionsleistungen am häufigsten nachgefragt.

In der Kundengunst vorn

Pneuhage geht bei den freien Kfz-Werkstätten mit dem Gesamturteil "gut" als Sieger aus der Befragung hervor. Kunden zeigen sich mit den Leistungen dieses Anbieters durchweg zufriedener als die der Mitbewerber: Beim Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice, bei der Beratungskompetenz und Filialgestaltung wie auch dem Produkt- und Leistungsangebot nimmt Pneuhage jeweils den ersten Rang ein. Auch fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen (sechs Prozent) vergleichsweise am geringsten aus.

 

In der Kategorie Vertragswerkstätten belegt Opel (Qualitätsurteil "gut") den ersten Platz. Die Vertragswerkstätten des Herstellers setzen sich bei der Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Produkt- und Leistungsangebot sowie der Filialgestaltung an die Spitze. Auch Kundenservice und Beratungskompetenz werden gut bewertet. Neben einem relativ geringen Anteil an Kunden mit Ärgernissen (acht Prozent) fällt zudem die Bereitschaft zur Weiterempfehlung hier bei den Kunden am höchsten aus.

Quelle: ntv.de